地產銷售部前臺管理細則
地產銷售部前臺管理細則
(一)前臺工作職責:
1、接待來訪客戶。
2、接轉咨詢電話。
3、來訪、來電進行分單、記錄、存檔。
4、收單錄單,建立和維護客戶檔案資料庫,為本部門及相關部門定期、不定期提供數據信息資料。
5、銷售現場電視、背景音樂的播放、維護和管理。
6、各種宣傳物料的管理。
7、銷售現場、樣板間全部資料架的布置、擺放。
8、前臺辦公環境、秩序的維護。
9、銷售現場純凈水的管理。
10、辦公用品、禮品管理、文檔管理。
11、按時完成公司安排的其它臨時性工作。
(每天當班人員,接待客戶/每人一個小時輪班,其余人員負責轉接電話、收單錄單、擺放樓書、前臺環境秩序等其它工作)
(二)工作規范:
1、接待來訪客戶及分單要求:
首先、客戶進入大廳之前,當班人員應提前站到門口指定位置迎接。
a、要求面帶微笑、態度和藹親切,耐心、仔細詢問來訪客戶各種情況后(是看房還是辦其它事情),準確分單,同時做好記錄。
b、要求使用規范用語:您好,來看看房子請問您是第一次來嗎與我們的置業顧問聯系過嗎家里曾有人來過或與置業顧問聯系過嗎
c、對待不配合的客戶一定要耐心進行解釋,任何情況都不允許可放棄前臺職責。
d、公司領導前來,需起身迎接并與領導打招呼。
其次、分單要求:(小組順序為'接龍')
a、如初訪:那好,我給您安排一個置業顧問詳細介紹一下然后將置業顧問引見給客戶,隨后做好相關記錄(如果客戶要求自己先隨便看看,不需要置業顧問介紹,接待人員應尊重客戶的意見并禮貌的告訴客戶:那好,您先隨便看看,如果一會兒您需要時再來前臺找我)。
b、如回訪:問清找誰后,將客戶交給該置業顧問,若該置業顧問不在,將客戶交給其同組人員,若該組候客區無置業顧問前臺應先安排客戶坐下,然后盡快電話通知該置業顧問或其組長。
對于回訪客戶,前臺應問清客戶是來辦事(已購房)還是來看房,如果是辦事不計算置業顧問回訪數量。
c、凡電約、外賣場、拓展等情況而初次來銷售中心的客戶,只要客戶不能準確說出置業顧問姓名,一律按新客戶分單;如客戶直接說出要找的置業顧問姓名,但并未見過該置業顧問,前臺一定要將客戶交給其同組人員或讓客戶稍候,然后馬上通知該置業顧問前來迎接。
d、幾種特殊情況的處理:
a.除非客戶在前臺明確表示不需要置業顧問介紹或來辦理其它事情,前臺一律視為初訪按順序分單(包括市調等),且置業顧問不允許放棄。
b.如客戶(包括家人)為回訪,但不能準確說出曾接待的置業顧問的姓名(如能馬上指認出某置業顧問除外),前臺一律按新客戶分單,同時還應問清客戶姓名、電話,迅速在電腦中查找原始記錄,并將結果告訴接待的置業顧問,如查到原接待的置業顧問還要通告原置業顧問的組長,原置業顧問將永遠失去對該客戶的接待與成交權利,最后前臺分單人員必須在來訪記錄單上簽字備案。(另外,前臺只要已將客戶分出,不論客戶再想起或認出原置業顧問,一律不得改變,原置業顧問應立即退出)。
c.若客戶曾是某位置業顧問在其它項目的老客戶、同事、親朋等,但并非該置業顧問約至現場的,一律視為新客戶分單,該置業顧問不得以老客戶為由接待該客戶(如置業顧問自愿調換可協商解決,與前臺無關)。
d.若上門客戶是老客戶介紹來的,但在前臺并未明確找哪位置業顧問,一律視為新客戶分單,與老客戶的置業顧問無關。
e.凡因小組自身原因人員安排不開而輪空或當班置業顧問無故離開侯客區而輪空,前臺一律不安排補接。
f.若客戶為公司其它部門人員介紹來的:
由前臺按順序首先分配給銷售一部總監,然后下批分配給銷售二部總監,(由總監自行安排置業顧問),以此類推。此情況前臺必須做好記錄。
g.關于義務接待
出現特殊問題,一時很難界定客戶歸屬時,暫由前臺指定某位銷售副總監或總監義務接待(若發生在銷售大部內,由該部總監義務接待;發生在銷售大部之間,由當輪接待的最后一組的銷售副總監義務接待,若該副總監不在,往后依此類推)。
最終,前臺組有權力當場判定客戶歸屬,當事置業顧問及副總監須無條件服從。
h.凡當班的置業顧問遇特殊情況必須馬上離開時(如老客戶來訪、去衛生間等情況),可以委托其它組的置業顧問暫代接新客戶或與其它組調換接待順序,此種情況除雙方同意還必須提前告之前臺,特別是不可給客戶造成不良感覺,另外如因置業顧問自行調換接待順序而導致沒有接到客戶或客戶質量不同等問題責任自負與前臺無關。
i.前臺對新客戶分單時,因該置業顧問正在接聽咨詢電話不能馬上接待客戶時,應委托其他組置業顧問暫代接一下,或將咨詢電話立即轉交他人,不要讓客戶等候置業顧問。
j.若來訪客戶表明以前曾來過,并明確要求不愿意找原來的置業顧問,希望找一位新的置業顧問,應尊重客戶的意見,按順序重新安排,但要告之新的置業顧問,并在客戶來訪記錄上備注一下。以前的置業顧問將永遠失去再接待及成交的權利。
k.凡前臺按常規問完該問的問題,符合初訪分單的客戶(包括客戶隱瞞事實),分單后,不論客戶中途被認出、離開或又不需置業顧問介紹等情況,該客戶此次來訪接待(包括此次成交),均屬于此次前臺分單的置業顧問。
l.對于看商鋪的客戶,先直接分給銷售一部總監,下一批再直接分給銷售二部總監,依此類推,由銷售總監接待后與公司招商人員對接。(前臺需做好記錄)
要求置業顧問配合方面:每天早9:00各小組當班人員必須準時到崗,下班后方可離開侯客區,各小組要隨時注意及時補充侯客區人員。當班的置業顧問要留意來訪客戶,提前做好準備,在前臺分單同時迎上前去,與客戶打招呼,不要讓客戶等侯置業顧問。無論任何情況,置業顧問不得在客戶面前爭吵、爭搶客戶,違者重罰。
2、前臺接轉電話要求:
電話鈴聲響起三聲之內前臺人員應迅速拿起聽筒接聽,要求語言親切、面帶微笑。
使用規范用語:您好!市政小區(遷江商貿城),請問您是想咨詢一下房子嗎好請您稍等,我幫您記錄一下.
3、來訪、來電分單記錄要求:
前臺人員對來訪、來電要準確錄入電腦(做好相關記錄),要求準確、及時、不得遺漏,每日匯總上報,并嚴格保管,不得將客戶資料、數據外泄。
4、交單、收單、錄單要求:
a
.置業顧問接待客戶后,應督促客戶親自填寫俱樂部入會表,原件交俱樂部,復印件作為客戶資料自留;然后由置業顧問自己填寫客戶來訪洽談單,交前臺一份,復印件自留。如客戶未填寫俱樂部入會表,應在來訪洽談單中作好記錄,若來訪客戶已經是被俱樂部發展的會員,接待后置業顧問不應再讓客戶重復填寫俱樂部入會申請表,只需到俱樂部提出原客戶申請表復印即可。
b.前臺收單時應先檢查一下置業顧問填寫的來訪洽談單內容是否全面,然后再看日期是否為當日或昨日單子,凡昨日單子收單截止至第二天上午10:00前,不符合要求的單子拒收,然后收單人立即簽字并注明交單日期、時間。
c.錄單要求準確、及時、無誤、無漏項;錄入后錄單人簽字;遇單子字跡不清楚時,馬上找置業顧問確認后方可錄單。
d.由于電腦、網絡、停電等特殊情況不能錄單、查單時,必須立即反映、報修、及時解決。
e.每天上午10:00前將前日錄完的所有單子上交銷售內務存檔。
f.每天下班前向市場部上報當日來電、初訪、回訪等數據;每周一中午12:00前,將一周相關數據匯總上報,要求數據準確無誤;同時配合其它部門定期、不定期提供相關數據信息。
g.遇當天來訪客戶當天成交時,要求置業顧問必須填寫來訪洽談單,并交前臺。
5、電視、背景音樂的要求:
每天早9:00準時打開一層電視并巡視二層電視墻及背景音樂是否正常播放,如出現問題,立即向現場電工師傅反映及早解決(遇不能解決需立即向上級匯報)。
6、各種宣傳物料的管理:
要求每次進、出物料做好相關記錄,每周對物料進行盤點,對即將用盡的物料需提前半個月上報推廣部,以便安排印刷。
7、銷售現場及樣板間資料架的布置、擺放:
要求每天不定時巡視,隨時補充全部資料架上的資料。
8、前臺辦公環境、秩序的維護:
要求前臺每天早晨到崗后首先檢查電話、電腦等辦公設備是否使用正常,發現問題及時上報;前臺以外人員不得進入前臺;不得大聲喧嘩、嬉笑、打逗、吃零食;不得利用電腦玩游戲、聊天、聽音樂或處理私人事情;不得長時間接打私人電話;不經允許,前臺不可以為任何人員查詢他人客戶檔案資料;隨時保持前臺環境衛生。
9、銷售現場純凈水管理:
保證現場飲水,每次進水、領水做好記錄。
10、前臺人員應做好文件打印、收發、存檔工作及辦公用品、禮品的管理工作,并按時完成公司安排的其它臨時性工作。
11、前臺人員儀表及其它方面:
要求按規定著工裝、頭發整潔、化淡妝、精神飽滿、充滿熱情與活力;講普通話,注意語氣、語速、音量適中;接待客戶時雙手自然下垂,介紹置業顧問時以手示意,將置業顧問引見給客戶;遇客戶到前臺咨詢或需幫助時,必須立即起身接待、熱情服務。
工作時間內前臺不得以任何理由空崗,不可擅自離崗、串崗;嚴禁與置業顧問聯手串單、惡意分單;嚴禁與客戶發生爭吵;嚴禁泄漏公司客戶資料及相關信息;以及由于人為因素導致工作失誤造成不良后果等;上述情況一經發現,必將嚴處。
