客服中心物資管理：實務操作規范

客服中心物資管理：實務操作規范

公司客服中心物資管理:實務操作規范

――實務操作規范

1、現場物資管理

現場備品、備件、耗材出入庫應填寫'出入庫流水賬',具體格式及填寫方法請參照'賬務操作規范'。

現場工具的使用屬于臨時借用性質,在此不單獨強調,但現場以工作小組名義領用時要填寫臨時領用表,存放于現場總代表處,歸還時將臨時領用表下面注明已歸還,并簽字確認即可。

1.1物資申請

現場所需物資以'內部聯絡單'形式提交到所屬業務部計劃室;

業務部計劃室需在接單24小時之內完成對現場所需物資的復查;

業務部計劃室對現場所提'內部聯絡單'復核后由業務部經理簽字審核;

審核完成后業務部將'內部聯絡單'轉交生產管理部,并轉業務管理部備案;

生產管理部按單發貨到現場;

業務部計劃室需對此申請進行實時跟蹤直到確認現場到貨為止,如業務部無法協調事宜及時反饋到業務管理部,由業務管理部代表客服中心與其他部門或公司進行協調。

1.2物資的接收

現場收到物資應嚴格履行先驗收、核對數量再入庫登賬的原則;

物資到達現場后,現場人員按'發貨單'和'裝箱單'清點接收物資,現場人員對接收物資確認無誤后在'發貨單'上簽字確認,復印一份交由承運人帶回,用于運費結算;

現場應按'發貨單'和'裝箱單'所列名稱、規格等信息登錄'現場收發貨流水賬',然后由保管人員將其存檔;

如發現單貨不符、貨物外包裝破損或其他質量問題,要及時向現場總代表反映,同時書面通知所屬業務部,必要時附上所拍照片;

物資到達現場但尚未收到'發貨單'和'裝箱單'時,現場保管人員應先詢問生產管理部庫房發貨人員,確認無誤后才可辦理臨時入庫手續;

物資到現場后,現場相關人員需在5個工作日內完成對物資的核對工作,如因未及時清點物資而發生的物資缺失或損壞的責任全部由現場總代表承擔;

各現場之間物資調撥往來,由業務管理部計劃室統一調撥,接收時按正常收貨辦理手續。

1.3物資的出庫和調撥

循環借用工具填寫'臨時領用表',歸還時簽字注銷;

物資的合理領用耗材、備件時填寫'現場出入庫流水賬';

現場如接到所屬業務部調撥發貨要求,根據業務部'調撥單'據實發放、調撥規定物資,并隨貨附上發貨清單,同時更新'現場出入庫流水賬';

對于一切非現場正常工作的出庫事項,保管人員有權拒絕發貨,并視具體情況報告現場總代表或業務部經理處理;

現場使用物資時要堅持'推陳儲新、先進先出、按規定供應、節約'的原則,日常物資管理要堅持一盤底、二核對、三發貨、四減數的原則;

對貪圖方便,違反'物資管理'規定,造成物資變質、大料小用、優材劣用以及差錯等損失,現場總代表負直接責任,由業務部相關人員根據'客服中心員工手冊'中的獎懲規定提請處罰;

現場所有損壞物資不允許私自返廠處理,對所有損壞物資按照'產品商修管理辦法'(詳見附錄ⅹⅶ)執行。

1.4物資的保管

庫存物資的保管方面主要涉及:物資的安全防護(防止受潮、被盜、人為損壞等);合理擺放(按照abc分類法科學劃分物資類別存放、按照庫存條件及倉庫實際情況合理存放等);修舊利廢、維修維護方面。

1.4.1保管物資的安全防護

易燃、易爆、易腐蝕等化學危險品要單獨儲存,定期檢查;精密、易碎物料要輕拿輕放;怕熱、怕凍、怕潮、怕曬及易揮發的物料應入庫或存放料棚,不同料性要合理分類儲存;

經常進行盤點,做到日清月結,按規定即時編報'出入庫流水賬';

每月必須對庫存物資進行實物盤點一次,并填報庫存《盤點表》。發現盈余、短少、殘損或變質,必須查明原因,分清責任,寫出書面報告,提出處理建議,呈報業務部,未經批準不得擅自調賬;

積極配合監盤人員做好全面盤點和抽點工作,每月15日與業務部進行對賬,保證賬表、賬賬、賬實相符;

倉庫環境衛生要每日清掃并作好保持工作,每次作業完畢要及時清理場地,保證庫容整潔;

做好各種防患工作,確保物資的安全保管。預防內容包括:防火、防盜、防潮、防銹、防腐、防霉、防鼠、防蟲、防塵、防爆、防漏電;

確實做好安全保衛工作,嚴禁閑人進入庫區。建立和健全出入庫登記制度,對因工作需要出入庫人員、車輛按規定進行盤查和登記;

確實做好防火安全工作,庫區內嚴禁吸煙、攜入易燃易爆物品和明火作業。對庫區的電燈、電線、電閘、消防器具、設施要經常檢查,發現故障及時維修排除,不得擅自挪動或挪用消防器具。

1.4.2保管物資的合理擺放

物資的儲存保管,原則上應以物料的屬性、特點和用途規劃設置倉庫,并根據倉庫的條件考慮劃區分工,合理有效使用倉庫面積;

凡吞吐量大的落地堆放(如油品、耗材),周轉量小的用貨架存放(電器類備品備件)。落地堆放以分類和規格的次序排列編號,上架的以分類四號定位編號;

物資堆放的原則本著'安全可靠、作業方便、通風良好'的原則合理安排垛位和規定地距、墻距、垛距、頂距。

按物料品種、規格、型號等結合倉庫條件分門別類進行堆放(在可能的情況下推行五五堆放),要做到過目見數、作業和盤點方便、貨號明顯、成行成列、文明整齊。

建立碼放位置圖、標記、物料卡并置于明顯位置。物料卡上載明庫號、架(區)號、層(排)號、位號、名稱、編號、規格、型號、產地或廠商、有效期限、儲備定額。

1.4.3保管物資的維修維護

有儲存期限的物資,應記清生產、入庫日期,分期存放,定期倒垛,先收先發,臨近期限的要優先出庫;

保管人員在物資入庫時,應根據不同的料性,鑒定物資的保養,狀況,確定并標明維護保養周期,入庫保養不良的,須保養后再歸垛或上料架;

庫存物資要定期檢查,進行周期保養。庫存物資若有銹蝕(沒有防銹措施的機械類備件,如油冷濾芯、各種電機頭等),必須組織人力,物力進行強制保養,并認真填寫'保養記錄';

保管人員要熟悉所管物資的特性及保管要求,使物資保管、保養規范化。

1.5現場損壞物資管理

現場所有損壞物資按照'產品商修管理辦法'執行,'產品商修管理辦法'中隊所有物資進行了分類,分為ⅰ類物資、ⅱ類物資。ⅰ類物資、ⅱ類物資都需要返回生產管理部庫房統一處理。

現場損壞備件包含的范圍

所有屬于

目前sl1500、sl3000風力發電機組備品備件清單內容的所有物資,均屬于現場備件更換涵蓋范圍。具體情況請參照客服調試維護備品備件清單。

現場損壞備件記錄要求

現場損壞備件應由現場負責現場倉儲保管人員登記,登記在'返修損壞備件清單'上,登記內容為損壞備件名稱、規格型號、數量、風機號、更換人、更換日期、更換上的新備件編號、更換下來的舊備件編號、損壞原因等內容。

現場損壞備件保管、運輸要求

現場損壞備件原則上必須每15天返回一次,但當現場損壞備件能夠裝箱體積達到3立方米時應立即聯系現場附近配貨公司,以配貨的方式返回生產管理部倉庫。

※損壞備件在裝箱時務必妥善做好防護,避免運輸中的二次損壞。

1.5.1現場損壞物資維修申請

ⅰ類物資為無商修價值或無法修理類;

ⅱ類物資為具備商修價值類,此類產品的維修依據'產品商修管理辦法'由現場將損壞物資按照要求匯總后提交業務部,由業務部匯總各現場'損壞物資清單'按照'產品商修管理辦法'發起申請;

對于ⅱ類產品中的工具來說,如此工具在質保期之內,屬于免費維修范圍現場可要求工具廠家到場進行維修,如出質保或人為損壞則由業務部匯總各現場'損壞物資清單'按照'產品商修管理辦法'發起申請;

在損壞物資商修過程中,業務部需實時跟蹤進度,對于商修過程中無法協調事宜應及時反饋給業務管理部,由業務管理部相關人員進行協調。

1.5.2現場損壞物資的回收

現場損壞備件,首先應該按照'返修損壞備件清單'格式統一登記,以便于在返回生產管理部時作為附件使用。'返修損壞備件清單'應填寫完整,以便于后期的商修流程的正常進行。

1.5.3現場損壞物資的出庫

返回生產管理部的損壞備件必須使用木質包裝,不許使用紙箱或其他軟質包裝;

返回生產管理部的損壞備件必須在木箱內六面用塑料隔離,備件與備件之間必須使用瓦楞紙及其他片材予以隔離,杜絕備件之間的直接接觸;

以填寫完整的'返修損壞備件清單'打印版作為裝箱單,隨貨返回生產管理部;

準備返回生產管理部的損壞備件電子版'返修損壞備件清單'清單要先行發回生產管理部庫房,以便于生產管理部庫房做好接貨準備及后期統計工作。

1.5.4現場損壞物資的保管

現場損壞物資(工具及備件)應該與完好品分區存放,單獨建立備查賬冊登記。損壞物資應視同于完好物資保管,不得區別對待,避免二次損壞。具體保管要求請參照1.3。

2、業務部物資管理

業務部對所屬現場物資的安全、完整、準確負有不可推卸的職責和義務。業務部主要物資管理工作為:

指導現場采用正確的形式記錄'現場出入庫流水賬',督促現場及時更新'現場出入庫流水賬',并代替現場在供應鏈軟件中更新庫存數據;

組織所屬現場開展定期、不定期盤點工作;

為現場整理、修改申請物資的'內部聯絡單'內容、格式,并提交生產管理部;

業務部負責跟蹤提交生產管理部的'內部聯絡單',并每周對'內部聯絡單'的執行進度向業務部領導反饋。

2.1向生產管理部申請物資

業務部主要為向生產管理部轉交現場申請物資'內部聯絡單',在申請流程中涉及各部門等事宜請參照1.3.1。在提交申請物資'內部聯絡單'時應注意事項為:

申請的工具、耗材、備件要分開列表,并寫明物資編碼、名稱,規格、型號、單位、數量及緊急程度,具體要求及示例請參照《員工手冊》計劃管理部分;

現場申請物資應寫明申請原因,完成簽字流程后提交。

2.2業務部對物資的調撥

各業務部之間根據業務管理部下發'內部聯絡單'據實調撥規定物資,并隨貨附上'發貨單'、'裝箱單';

現場緊急申請物資沒有'內部聯絡單'時,由業務部代表現場與生產管理部協調出庫,但事后應盡快將'內部聯絡單'補上。

3、業務部運輸管理

3.1業務部運輸管理工作流程

圖11-2業務部運輸管理工作流

各業務部備件庫自行尋找第三方物流公司,簽訂運輸合同,此運輸合同涵蓋業務:向輻射現場、其他業務部備件庫發運物資;庫內吊運物資;使用叉車裝卸物資。業務管理部對業務部運輸工作管理職責如下:

業務管理部對各業務部運輸管理負有監督、指導的責任;

業務管理部有責任協助轉交各業務部上交直屬領導送審運輸合同;

業務管理部有責任提供運輸合同范本、提供運輸合同參考價格模板;

業務管理部根據每月對各業務部的巡查,及時了解當地的運輸價格動態,及時修正參考價格;

業務管理部根據各業務部不同的季節價格波動,據實上報,批準后及時修正參考價格,以便于為各業務部運費報銷提供參考依據。

3.2業務部對現場發貨運費的規定

現場外租車輛運費(含配貨、包車)未超出提交業務管理部運費備案價格體系10%(含10%),無需再行申請運費報銷;

現場外租車輛運費(含配貨、包車)超出提交業務管理部運費備案價格體系10%,現場必須填寫申請向所屬業務部逐筆申請;

現場使用航空發運物資,無論價格高低必須逐筆向所屬業務部經理申請;

現場使用特快專遞發運物資,單次發運200元或200元以內,由現場自行決定是否可以使用此形式發運;

現場使用特快專遞發運物資,單次發運大于200元,發運人必須書面向所屬業務部領導逐筆申請。

3.3、其他物資管理

客服邊角余料管理(見附錄ⅹⅴ)

工具借用登記單(見客服中心一體化表格)

產品商修管理辦法(見附錄ⅹⅶ)