海德社區(qū)物業(yè)管理人員選拔培訓(xùn)規(guī)范
海德國際社區(qū)物業(yè)管理人員的選拔與培訓(xùn)
培訓(xùn),作為本公司內(nèi)部管理運作重要內(nèi)容之一,通過長期的不斷探索和實踐,已形成一套規(guī)范化的運作體系,并成為公司不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢。通過培訓(xùn),公司儲備了一批知識結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營管理能力強的職業(yè)經(jīng)理層人員;專業(yè)經(jīng)驗豐富,操作能力強的中層管理人員;工作技能扎實、具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員,公司已逐漸發(fā)展成為一個學(xué)習(xí)型的組織。這些人力資源的優(yōu)勢必將為圓滿完成海德國際社區(qū)合同期內(nèi)委托管理目標提供重要保證,推動我公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的進程。
(一)培訓(xùn)目標:
為了將海德國際社區(qū)建設(shè)成為國際化大都市中現(xiàn)代文明居住社區(qū)的典范,必須培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)人才隊伍,確保這一管理目標的實現(xiàn)。
(二)培訓(xùn)計劃:
第一階段:辦公樓接管前的人員培訓(xùn)
為使該項目全體人員在接管辦公樓后能迅速適應(yīng)環(huán)境,進入工作狀態(tài),開展各項工作,接管前公司將集中組織強化培訓(xùn),具體計劃如下:
辦公樓接管前員工強化培訓(xùn)計劃
序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象授課人
1辦公樓管理目標及模式全體員工內(nèi)部師資
2辦公樓管理規(guī)章制度全體員工內(nèi)部師資
3保密常識及規(guī)章制度全體員工內(nèi)部師資
4辦公樓設(shè)施設(shè)備驗收移交程序管理及維修人員內(nèi)部師資
5辦公樓安全管理標準及程序保安人員內(nèi)部師資
6辦公樓清潔衛(wèi)生標準及程序保潔員內(nèi)部師資
7辦公樓管理辦法全體員工內(nèi)部師資
8辦公樓維修服務(wù)標準及作業(yè)程序維修人員內(nèi)部師資
9辦公樓概況、工作技巧及服務(wù)語言規(guī)范全體員工內(nèi)部師資
10辦公樓消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)程序全體員工內(nèi)部師資
11辦公樓公用設(shè)施設(shè)備維護標準及作業(yè)程序維修人員內(nèi)部師資
12溝通技巧及服務(wù)意識全體員工內(nèi)部師資
13各崗位工作內(nèi)容及考核標準全體員工內(nèi)部師資
第二階段:接管后人員培訓(xùn)
正式接管后,一系列管理服務(wù)問題將會陸續(xù)出現(xiàn),為了確保管理人員嚴格按程序操作,掌握好管理的原則性和靈活性,確保服務(wù)水準,必須進行更深一層的培訓(xùn),具體內(nèi)容包括:
a.怎樣有效處理辦公樓內(nèi)各部門的反饋信息;
b.如何切實提高服務(wù)水準;
c.如何處理突發(fā)事件;
d.怎樣當好班組長;
e.如何有效調(diào)動員工工作積極性;
其它需要培訓(xùn)內(nèi)容可從以下三個方面來進行考察:
1、回首過去:從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標、器具損耗等方面進行分析、比較,從而決定是否需要進行再次培訓(xùn)。
2、注意現(xiàn)在:從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、反饋信息、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關(guān)系的變化來發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。
3、展望未來:隨著社會的不斷進步和科學(xué)的不斷發(fā)展,隨著人們生活水準的不斷提高,必然要采用一些新的服務(wù)方式、方法,使辦公樓的管理、服務(wù)水準達到一個新的高度。因此必須要有遠見,提前抓好這方面的培訓(xùn)工作。
(三)培訓(xùn)方式:
1、自行辦班培訓(xùn):舉辦物業(yè)管理有關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班,提高員工專業(yè)知識水平。
2、外送培訓(xùn):主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn),采取全脫產(chǎn)形式。
3、參觀學(xué)習(xí):根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作的需要,定期組織中層管理人員、基層業(yè)務(wù)骨干到國內(nèi)知名物業(yè)管理小區(qū)、寫字樓、辦公樓參觀學(xué)習(xí),開拓視野。
4、專題研討會:組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討,總結(jié)探討適合的管理途徑。
5、崗位輪訓(xùn):主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流,培養(yǎng)一專多能的人才,提高綜合管理水平。
6、鼓勵自學(xué):鼓勵員工利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)與崗位相關(guān)的各類專業(yè)技術(shù)知識,倡導(dǎo)比、學(xué)、趕、幫、超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣,不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)。公司所屬員工凡通過自學(xué)或利用業(yè)余時間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證且工作成績優(yōu)秀的,公司將予以報銷部分費用。
(四)培訓(xùn)類型:
1、新進員工培訓(xùn):由綜合管理部人事培訓(xùn)主管每月至少組織一次,主要內(nèi)容有:
a、公司發(fā)展概況、經(jīng)營理念、質(zhì)量標準、組織構(gòu)架及主要管理人員介紹。
b、社區(qū)管理目標、辦公樓管理目標、管理規(guī)章制度、員工工作職責(zé)及財、物等管理要求。
c、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、保密常識、職業(yè)道德規(guī)范。
d、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、崗位基本技能。
e、安全消防知識。
2、基層作業(yè)人員培訓(xùn):主要由主管人員利用會議、面談等機會向下屬人員施行,或參加綜合管理部及公司組織的各類專題培訓(xùn),主要內(nèi)容有:
a、改善人際關(guān)系的培訓(xùn),包括員工與員工之間、員工與游客之間、員工與服務(wù)對象之間、員工與客戶之間、員工與管理或參加分公司內(nèi)部各部門之間的關(guān)系,使員工態(tài)度傾向于管理目標的達成。
b、新知識、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn),以不斷提高員工管理服務(wù)水準。
c、晉級前的培訓(xùn),通過培訓(xùn)增強擬晉升員工的信心和適應(yīng)力。
3、管理人員的培訓(xùn):主要由項目部經(jīng)理負責(zé)或參加公司組織的各專題培訓(xùn)或選派外單位培訓(xùn),選修大專院校有關(guān)課程等。主要內(nèi)容有:
a、從基層工作做起,現(xiàn)場積累經(jīng)驗,培養(yǎng)團隊意識。
b、物業(yè)管理運作程序的熟悉及充分了解。
c、定期提交工作報告或改善管理工作建議。
d、以考代訓(xùn),健全物業(yè)管理知識題庫,定期不定期進行工作考核。
e、崗位輪訓(xùn),對一些能力較高、有發(fā)展?jié)摿Φ娜?適當調(diào)動工作,使其能在最短時間內(nèi)學(xué)習(xí)多種工作經(jīng)驗和技能。
(五)培訓(xùn)周期:
培訓(xùn)是一個長期的、不間斷的、循環(huán)往復(fù)的工作。如圖所示:
對是否需要培訓(xùn)做出評估
實施培訓(xùn)計劃確定培訓(xùn)之需要
進行培訓(xùn)準備策劃培訓(xùn)計劃
(六)培訓(xùn)后的跟查及評核工作:
1、員工經(jīng)過培訓(xùn)后,組織培訓(xùn)的人員要進行跟查,即在員工的實際工作中進行檢查,該員工是否按培訓(xùn)要求和標準進行工作,對不按要求做的員工進行督導(dǎo)和指正。
2、培訓(xùn)結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作,現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式;評核工作是在員工工作一段時
