第1篇 公司售后服務管理程序3
公司售后服務管理程序(三)
一、目的:通過對產(chǎn)品售后服務質(zhì)量的控制,完善公司經(jīng)營管理機制,提高售后服務質(zhì)量,公平合理地解決產(chǎn)品售后的有關(guān)問題,為公司和客戶減少不必要的損失,最終達到售后服務質(zhì)量滿足顧客要求。
二、適用范圍:產(chǎn)品售后服務過程中所涉及到的經(jīng)營部營銷人員、倉管人員、產(chǎn)品開發(fā)部量體人員、質(zhì)管部質(zhì)檢員所有執(zhí)行人員。
三、職責與權(quán)限:
3.1經(jīng)營部負責人負責監(jiān)督和審核客戶的調(diào)退貨及協(xié)調(diào)務經(jīng)銷商之間貨源的調(diào)整。
3.2質(zhì)管部負責批準后同意客戶調(diào)貨的產(chǎn)品按公司有關(guān)規(guī)定給予檢驗和確認符合進倉質(zhì)量要求;負責處理客戶因質(zhì)量問題而退回的產(chǎn)品;對退回的產(chǎn)品質(zhì)量進行評定、分析和驗證。
3.3售后服務科負責所有客戶的調(diào)退貨處理;負責處理顧客投訴及收集統(tǒng)計售后產(chǎn)品的質(zhì)量信息;分析統(tǒng)計和編寫質(zhì)量報告,向相關(guān)部門提供質(zhì)量資料。
3.4市場銷售科負責配合和監(jiān)督售后服務科處理顧客的調(diào)換貨及顧客投訴等售后服務工作。
3.5倉庫主管負責配合售后服務科、質(zhì)管部清點和檢驗客戶調(diào)退貨;負責辦理退貨入庫手續(xù),開具退貨單退回相關(guān)部門返修或處理。。
3.6營銷統(tǒng)計員負責統(tǒng)計客戶所調(diào)退貨的數(shù)量和金額并錄入電腦。
3.7營銷文員負責審核和傳真客戶《退貨單》并進行歸檔。
3.8財務部負責人負責匯總并監(jiān)督所有客戶的退貨件數(shù)和金額;統(tǒng)計調(diào)貨比例,以便公司控制每個客戶的調(diào)換貨是否符合公司規(guī)定的調(diào)換率,發(fā)現(xiàn)問題即刻知會經(jīng)營部負責人和上報公司領(lǐng)導人。
3.9駕駛員負責根據(jù)售后服務科的授權(quán)運回所有客戶退貨并確保運回貨物安全。
四、工作程序:
4.1為提高公司產(chǎn)品銷售和管理水平,經(jīng)營部、質(zhì)管部需制訂合理的符合公司及客戶雙方利益的產(chǎn)品售后政策并規(guī)定統(tǒng)一的及不同地區(qū)不適銷產(chǎn)品的調(diào)換比例和產(chǎn)品質(zhì)量問題的售后服務標準。
4.2調(diào)退貨程序:
4.2.1客戶因不適銷或質(zhì)量問題而要求調(diào)退的貨物應先填寫《調(diào)退貨明細表》交予或傳真給公司售后服務科審核。
4.2.2客戶傳真所要求的調(diào)退貨《明細表》由電腦室統(tǒng)一收集登記并及時交予售后服務科人員確認簽收。
4.2.3對客戶因不適銷產(chǎn)品要求調(diào)換貨所交予或傳真的《明細表》由售后服務科人員協(xié)調(diào)財務部評審,如所要求調(diào)換貨是在合同或公司現(xiàn)定的調(diào)換率和限期以內(nèi)應予以確認簽字并交經(jīng)營部負責人審批同意后,及時通知客戶辦理退貨;如超過合同或公司規(guī)定的調(diào)換率和限期,一律不予批準調(diào)換并耐心向客戶說明;如客戶屬特殊情況可以退調(diào)貨的則應報經(jīng)公司領(lǐng)導人批準。
4.2.4對客戶因質(zhì)量問題而要求調(diào)退貨的《明細表》,售后服務科負責人評審確認簽字后報經(jīng)營部通知客戶退貨。
4.2.5售后服務科負責人接到貨運站的客戶退貨的到貨通知后,及時下達《退貨運輸單》通知駕駛員到貨運站提貨;售后服務科沒有下達《退貨運輸單》,駕駛員一律不予提貨。
4.2.6質(zhì)管部負責檢驗所有的客戶調(diào)退貨,對客戶因不適銷需調(diào)貨的退貨,質(zhì)管部負責檢驗所調(diào)換退貨的原質(zhì)量是否有損并確認簽字,對客戶因質(zhì)量問題退回的產(chǎn)品,質(zhì)管部及時予以評定,分析和驗證。如真正屬公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題,質(zhì)管部應予以確認簽字并根據(jù)《產(chǎn)品實現(xiàn)過程控制程序》確定責任部門及責任人及時予以糾正和預防;如屬客戶損壞而影響產(chǎn)品質(zhì)量的,質(zhì)管部有權(quán)不予確認簽字并做詳細的書面說明,以便售后服務科反饋客戶,做為不予調(diào)退貨的依據(jù)。
4.2.7倉庫主管根據(jù)售后服務科負責人、經(jīng)營部負責人及質(zhì)管部評審簽字后的《調(diào)退貨明細單》辦理入庫手續(xù);如沒有以上各部門的簽字確認,倉庫一律不予辦理入庫手續(xù),對客戶因不適銷而退回的產(chǎn)品,倉庫按公司規(guī)定根據(jù)原品種予以調(diào)換,對質(zhì)量問題而退回的產(chǎn)品,倉庫可根據(jù)客戶要求或?qū)嶋H情況予以調(diào)換或退貨。
4.2.8倉庫開具退貨入庫單后,營銷統(tǒng)計員及時統(tǒng)計退貨單的數(shù)量和金額并電腦錄入以確保財務賬目的準確性。
4.2.9《退貨單》統(tǒng)計完畢后,營銷文員負責及時審核《退貨單》并予第二天上午12:00前把《退貨單》傳真給各客戶,以便客戶及時了解退貨情況。
4.2.10市場銷售科人員應配合售后服務科人員辦理所管轄片區(qū)的客戶調(diào)退貨。
4.2.11財務部主管隨時檢查和監(jiān)督經(jīng)營部市場銷售科退貨情況并認真統(tǒng)計所調(diào)換貨占總進貨的比例是否按公司規(guī)定執(zhí)行。
4.3消費者投訴處理程序:
4.3.1對消費者的投訴和投訴電話,售后服務科人員應及時予以詳細記錄填寫《顧客投訴記錄表》并妥善解答顧客提出的問題,判斷投訴是否成立,在了解顧客投訴的內(nèi)容后,應先明確顧客投訴的理由是否充足;投訴要求是否合理;如果投訴不成立,即以溫和的態(tài)度,婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶,取得客戶的理解,消除誤會。
4.3.2如消費者投訴所表述確屬公司產(chǎn)品質(zhì)量問題,售后服務科人員首先應向顧客表示謙意,然后根據(jù)顧客的要求,協(xié)商是否到當?shù)乇竟緦Ｙu店予以退貨、換貨、讓步折價或直接寄回公司予以調(diào)換;如屬無法解決問題,應向顧客索取聯(lián)系電話,待經(jīng)營部研究處理方法后給予答復并由售后服務科負責服務的全過程。
4.3.3對消費者因質(zhì)量問題投訴而退回的產(chǎn)品,按4.2.6執(zhí)行。
4.3.4售后服務科負責人每月對消費者投訴進行總結(jié)和分析,提出有關(guān)改善辦法和方案,不斷完善公司的經(jīng)營管理機制,提高公司客戶服務質(zhì)量和服務水平,降低顧客和消費者投訴率。
4.4售后服務科負責人每月定期收集統(tǒng)計產(chǎn)品售后服務的客戶信息,匯總后交經(jīng)營部負責人。
五、獎罰辦法
為確保本管理程序的有效性,提高各相關(guān)執(zhí)行人員的工作積極性并考核售后服務過程中各執(zhí)行人員的工作業(yè)績,特制訂本獎罰辦法:
5.1本管理程序的執(zhí)行過程中如發(fā)現(xiàn)有關(guān)執(zhí)行人員玩忽職守、疏于監(jiān)管、粗心大意、嚴重失職而給公司造成經(jīng)濟損失的行為,根據(jù)實際情況和損失程度每月給予各相關(guān)執(zhí)行人員20--100元的罰款。
5.2在本管理程序執(zhí)行過程中,相關(guān)執(zhí)行人員,忠于職守、認真負責、一視同仁、秉公辦事,一切以公司和客戶利益為重,工作成績突出者,公司將根據(jù)實際情況組織有關(guān)部門評定,每月予以頒發(fā)人民幣50--200
元的獎金。
5.3售后服務科人員在為消費者的售后服務中態(tài)度端正、服務到位、處理得體,既維護公司利益又深得消費者的滿意表現(xiàn)突出、成績顯著,每月由經(jīng)營部組織評定,給予20-100元的獎金。
第2篇 房地產(chǎn)公司售后服務管理規(guī)定
房地產(chǎn)發(fā)展有限公司售后服務管理規(guī)定
為使公司售后服務人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責,特制定本規(guī)范:
一、工作職責要點
1、營銷部負責辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務;
2、負責處理客戶反饋意見。
二、工作要求
1、業(yè)務人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后,轉(zhuǎn)交售后服務人員,登記存檔;
2、《商品房買賣契約》簽定后,根據(jù)合同上約定的付款方式進行分類,對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù),并督促銀行盡快安排款項到帳。
3、對分期付款或一次性付款的客戶,根據(jù)合同上約定的付款時間,通知其將款項及時付清;
4、待房屋竣工驗收后,通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時為客戶辦理入住交房手續(xù);
5、入住手續(xù)辦理后,及時準備資料與房管及土地部門聯(lián)系,協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務的基礎(chǔ)上,對客戶進行售后的跟蹤服務;
7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通,征求客戶對開發(fā)商服務質(zhì)量的意見和建議;
8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領(lǐng)導呈報或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理;
9、對購買期房的業(yè)主,在房屋完成竣工驗收以后,及時通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》,并配合物業(yè)公司做好各項交房工作,及時為客戶辦理入住手續(xù);
10、在房屋交付后三個月內(nèi),按有關(guān)規(guī)定準備完備的資料,協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。
11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛,首先要傾聽客戶反映,并做好記錄,然后根據(jù)國家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定,向客戶進行解釋,一時無法回答的問題應及時進行調(diào)查了解,匯報給分管領(lǐng)導。
12、對銷售資料、客戶檔案進行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
第3篇 某科技公司售后服務管理條例
科技公司售后服務管理條例
前言:
隨著市場激烈的競爭,售后服務越來越顯示出其重要性。為了保證公司售出產(chǎn)品良好運行,確保用戶利益,特制定本條例。凡公司售出產(chǎn)品,均按本條例執(zhí)行。任何公司成員,不得以任何借口違反本條例。
1.交付
合同簽定后,按合同規(guī)定的方式進行交付,其中包括交貨時間、交貨地點、提貨方式等。公司主管人員應嚴格執(zhí)行合同,及時和買方聯(lián)系,當以上情況發(fā)生臨時變化時,應與買方進行確認并進行記錄。然后將確認結(jié)果向負責相關(guān)業(yè)務人員交辦,以免買方發(fā)生不必要的經(jīng)濟損失。
1.1用戶自提
凡合同簽約為買方自提方式的,公司主管人員應提前15天向買方發(fā)出提貨通知單,當?shù)狡谫I方未能提貨時,公司主管人員應電話聯(lián)系,并確認買方提貨時間,以確保買方及時提貨。
1.2賣方代辦
凡簽約為賣方代辦方式的合同,公司主管人員應于發(fā)貨后(48小時內(nèi))以傳真或e-mail的方式通報買方,應明確:貨運方式、到達火車站/機場/碼頭、發(fā)貨單位、收貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、郵政編碼等,以確保買方及時提貨。
公司主管人員應確保所發(fā)運貨物應具有適于長途運輸?shù)陌b,應采取防潮、防雨、防繡、防震、防腐等措施。
在每件包裝箱上應注明:合同編號、收貨單位、到達地點、詳細地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、設備名稱、箱號、發(fā)貨單位、詳細地址、
聯(lián)系電話、并在明顯地方應標記'請勿倒置'、'小心輕放'等或相應標志。
每箱內(nèi)應附有裝箱單及合格證。
2.工程施工
為了確保工程施工的順利進行,我公司主管人員應及時與買方聯(lián)系,確認施工計劃,并積極和買方一道做好開工前的準備工作。
2.1工程施工計劃
開工前,公司主管人員應將工程施工計劃通報買方并確認開工條件、開工時間、雙方開工準備內(nèi)容等。當具備工程施工計劃實施條件時,馬上開工,并應按工程施工計劃,確保工程各階段進度安排。
2.2安裝開通
公司主管工程人員應及時將安裝開通情況向公司和買方通報,當遇到未列入計劃事宜時,應及時和買方共同商討解決辦法。凡屬公司范圍事宜,公司主管人員應及時解決,以確保工程質(zhì)量、進度。
2.3工程督導
當工程由用戶或第三方(雙方認可)施工,由公司派員進行工程督導時,工程督導人員不得擅離現(xiàn)場,并將工程情況及時向買方和公司通報,且有書面記錄,以便工程保質(zhì)保量按工程計劃完成。
2.4工程驗收
公司主管工程人員當施工結(jié)束、系統(tǒng)運行后,應根據(jù)合同約定提請工程驗收,并應及時提供相關(guān)文檔,特別是驗收記錄應及時整理、歸檔,以確保工程售后服務的需要。
3.保修
為了確保用戶利益,對售出產(chǎn)品提供保修服務,公司主管人員在保修期應每月至少一次詢問用戶設備工作情況,并進行記錄,且隨時接納用戶詢問,在用戶檔案中記錄,做好用戶設備保修工作。
3.1免費保修
公司售后服務主管人員,對保修期設備,每年做一次用戶訪問,并應有文字記錄,用戶認可。在保修期內(nèi),凡屬正常損耗的部件(而非人為損壞)。應予以免費調(diào)換,且使系統(tǒng)恢復原有性能。因此發(fā)生的費用均由公司負擔。
3.2免費升級
公司售后服務主管人員應及時了解公司產(chǎn)品升級換代情況。當某系統(tǒng)軟件版本升級后,應對公司售出的相關(guān)系統(tǒng)進行軟件升級。應及時按用戶檔案記錄情況,通知相關(guān)用戶進行軟件升級。若用戶提出特殊要求,則不能列入該范圍,而應另簽補充協(xié)議。
3.3有償服務
保修期過后或在保修期中非正常損壞的部件或用戶提出特殊需求的改變,均屬于有償服務范圍。公司售后服務主管人員應和用戶協(xié)商,另外簽定補充協(xié)議或增補合同。
4.技術(shù)培訓
為了使用戶更好的運行使用的系統(tǒng),公司工程主管人員應安排用戶進行技術(shù)培訓。且應制定用戶培訓計劃,并和用戶主管部門協(xié)商確定參加培訓人員名單、場地、時間等。培訓時,應嚴格按培訓計劃提供相應培訓教材,并指定培訓老師,按時間表進行培訓。
4.1現(xiàn)場培訓
工程安裝開通后,工程主管人員應按培訓計劃,安排現(xiàn)場培訓。應盡量使參培人員達標。培訓后應有考核,并對考核情況記錄,一式二份。用戶、公司主管培訓人員簽字,雙方各保留一份。
4.2培訓班
培訓班可根據(jù)用戶要求安排在工程前或工程后。參加培訓人員應符合合同中的人員素質(zhì)要求。經(jīng)培訓的人員結(jié)業(yè)時應頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。并將培訓文檔納入用戶檔案。
5.服務承諾
售后服務是衡量供應商素質(zhì)的一個重要因素。保證售出的系統(tǒng)良好運行,是維護用戶、供應商利益的不可缺少的基本點。公司售后服務主管人員,應嚴格按本條例規(guī)定,做好售后服務。確保公司'用戶至上、信譽第一、誠信為本、讓用戶滿意'的服務方針。我們對用戶做如下承諾。
5.1服務響應時間
我公司服務響應時間為2小時,即凡用戶提出的問題,一律在兩小時內(nèi)做出應答。
公司設有服務熱線tel:6*****9(每天8:30~17:30)
13***0(24小時)
提供24小時服務。聯(lián)系人:李洪波、姚曉軍
5.2遠程維護
當用戶提出問題后,在征得用戶同意的前提下,公司售后服務人員應立即進行遠程維護服務。并將情況隨時通報用戶。
5.3現(xiàn)場維護
當售出的系統(tǒng),需進行現(xiàn)場維護時,售后服務人員在和用戶確認后,應于12小時內(nèi)到現(xiàn)場進行服務。
5.4辦事處
為了保證售出系統(tǒng)良好運行,在較遠地區(qū)(上海、廣州、武漢、重慶、西安、烏魯本齊、哈爾濱等)設立辦事處負責售后服務。
售后服務是在連接公司和用戶互相信賴的橋梁,公司全體人員應予高度重視,自覺遵守本條例,保證公司服務方針的運行、一定要'讓用戶滿意'!
擬制:
審核:
批準:
市場部
