第1篇 某某新城物業管理公司服務范圍
某新城物業管理公司的服務范圍
廣州********物業管理有限公司被委托為'****新城'的物業管理機構,以資深及專業的物業管理人員全日24 小時全面提供優質管理服務予各業主。管理公司的主要服務范圍如下:
1. 保持****新城服務系統正常及有效地運作;
2. 保持****新城所有公共地方,包括停車場及公共設施、樓梯、外墻等地方的清潔;
3. 保持小區內所有公共地方之綠化、景觀、設施良好狀況;
4. 確保****新城的保安及公共秩序;
5. 管理公司配備技術力量雄厚的維修隊伍,為小區提供全天候的維修公共設備服務;
6. 保持及不斷改善小區環境,包括小區的節日裝飾等;
7. 聯絡市政府有關部門及協調工作;
8. 解答業主/住戶有關小區管理的投訴及查詢;
9. 管理公司在小區內適當地方,設立公布欄,公布管理公司的通告或有關管理的其他事 。
10. 管理和維護小區智能化系統,為業主/住戶提供各 信息服務。
第2篇 新城物業管理通用行為規范-3：服務類行為規范
麗景新城物業管理通用行為規范(3):服務類行為規范
客戶服務人員:儀容儀表參照共用類行為規范中儀容儀表內容
接待來訪:
1.客戶來訪時,應面帶微笑起身,熱情、主動問候:“您好,有什么可以幫到您嗎”
2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點頭致意表示認真傾聽。
3.對所有客戶應一視同仁,友好相處,熱情親切。
4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁。
5.與客戶道別主動講:“先生/小姐,再見!”“歡迎您再來”等。
接受電話咨詢:
1.嚴格遵守接聽電話的禮儀。
2.對客戶服務口徑專業、一致,避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。
接受投訴:
1.接受客戶投訴時,應首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。
2.與客戶約定好的服務事項,應按時赴約,言行一致。
3.不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應立即向上級或相關部門反映,并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度,直到問題解決。
4.處理問題時,如客戶覺得不滿意,要及時道歉,請求對方諒解,可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當的補償行為。
5.對客戶的表揚要婉言感謝。
辦理各類收費業務:(如門禁、會員卡、停車卡等)
1.熟悉業務操作規程,辦事迅速,工作認真細致,不忽視任何影響服務質量的細小環節。
2.及時提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務層次。
3.禮貌地請客戶出示所需的證件,“請、您”字不離口。
4.為客戶準備好筆和表格,耐心細致地引導客戶填寫表格。
5.想客戶解釋清楚相關的收費標準。
6.請客戶交費,將開具的發票收據和零錢以雙手奉上,并說:“這是您的發票和零錢,請收好”,同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。
收取拖欠物業管理服務費:
1.首先電話預約客戶,請其約定來交費的時間,并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目。
2.如特殊情況要上門收費時,要尊重客戶的生活習慣和個人喜好,因工作造成的打擾應誠懇道歉,同時也不能對客戶家里有任何評價。
3.工作時精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責任心,積極主動,盡職盡責,任勞任怨。
4.如收費中碰到投訴,對態度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并及時報告上一級領導。
5.對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。
6.客戶交費時,要及時出具相關費用明細表,如客戶有疑問,要做好相關的解釋工作。
7.客戶交費后,將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。
家庭維修人員:
項目規范禮儀禮節:同公共部分
儀容儀表:
1.工作時間內本崗位規定制服及相關飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。
2.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上,對講時統一用左手持對講機。
3.工具包統一挎在右肩處,并保持整潔。
4.工作期間應保持積極良好的精神面貌。
騎單車行進:
1.上下車跨右腿從后上下。
2.行進時應昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。
3.行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時,應下車停穩車輛,呈姿態立正,點頭致意,面帶微笑,然后進行交談。
敲門進入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后,應表現主動,態度熱情,面帶微笑說:“先生/小姐,您好!”同時鞠躬30度。“我是管理處的技術員,請問是您預約了家庭維修”。
進入客戶家中:
1.得到客戶確認后,主動說:“請問現在可以開始嗎”。
2.得到客戶的許可后,說“謝謝”后,進入客戶家中。
開始服務:
1.進入客戶家中后,主動詢問:“請問您需要我做些什么”或重復已知的服務事項。
2.在客戶交待完工作內容后,重復一遍服務內容,客戶認為無誤后說:“謝謝,我會盡快做完”。
3.鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對自己),開始服務。
服務完畢:
1.服務完畢后,先收拾好服務工具,及清理現場。然后找到客戶說:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已經完成,麻煩您檢查一下。”同時介紹使用時應注意事項。
2.客戶確認后若滿意,應說:“謝謝,麻煩您確認一下。”請客戶簽單。
3.若客戶有異議,服務人員應盡量滿足客戶意見,并主動道歉:“對不起,我馬上處理好。”
4.客戶簽完單后,主動說:“謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎”。
告別:
1.客戶應答沒有后,主動講“再見。”
2.拿起工具出門,關門時,應面向客戶主動講:“打擾您了,再見!”并點頭致意。替客戶關好門后(注意關門聲響),脫下鞋套。
附:家庭維修服務人員工具包里工具物品必備表
1.克絲鉗1把18.電膠布1盤
2.十字螺絲刀大、小各1把19.小鐵錘1把
3.活板手1把20.三相插頭1各
4.尖嘴鉗1把21.兩相插頭1各
5.扁口鉗1把22.字工螺絲1袋
6.試電筆1支23.膠塞6分1各
7.萬用表1臺24.水閥4分1
8.管鉗1把25.軟管1條
9.大力鉗1把26.花線1米
10.刻刀1把27.三通4分1個
11.卷尺1把28.直通4分1個
12.板尺1把29.彎頭4分1個
13.毛刷2把30.內接4分1個
14.電烙鐵1把31.燈泡1
15.清潔毛巾1條32.手套1副
16.一字螺絲刀大、小各1把33.地墊1塊
