商業(yè)廣場全委托物業(yè)管理服務內(nèi)容
商業(yè)廣場項目全委托物業(yè)管理服務內(nèi)容
第一節(jié) 物業(yè)管理服務標準
一、房屋完好率:98%
二、維修及時率:99%
三、維修合格率:98%
四、管理費收繳率:90%以上
五、綠化完好率:90%
六、清潔保潔合格率:95%
七、公共設施完好率:100%
八、無由于管理失誤導致發(fā)生的重大社區(qū)治安案件
九、消防設施設備完好率:100%
十、火災發(fā)生率:0
十一、住戶投訴率:小于2%
十二、投訴處理率:100%
十三、管理人員培訓合格率:98%
十四、住戶回訪率:100%
十五、業(yè)主滿意率:95%以上。
第二節(jié) 物業(yè)管理工作內(nèi)容
一、工程設備運行和客戶維修
1、正常的設備運行:負責安排正常值班以保證社區(qū)供電、供暖、通訊設備的正常運行;
2、公共區(qū)域設備設施(包括建筑結構、廣場、道路等):按國家規(guī)定定期進行維護保養(yǎng),保證設備設施經(jīng)常處于良好的狀態(tài);
3、大型設備的正常檢修;
4、業(yè)主室內(nèi)維修:物業(yè)公司負責房間供電、供水、供暖及主要通訊設備線路的維修;電表箱以內(nèi)、冷水表以內(nèi)、電視、電話插頭以后的設施、設備線路由業(yè)主自行維修,若業(yè)主委托修理,業(yè)主應交必要的成本費。
5、物業(yè)公司工程部維修中心保證:白天報修20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場;夜內(nèi)報修(17:00-次日早8:30)30分鐘到達現(xiàn)場。
6、緊急情況搶修:若發(fā)生突然停電、停水、跑水等事故,工程部維修中心立即組織緊急搶修。
7、設備更新改造:若發(fā)現(xiàn)設備老化、嚴重損壞以至于不能繼續(xù)使用或根據(jù)業(yè)主要求需增添新的設施、設備,由我司負責提供技術方案等,并組織實施。
8、施工管理:負責公寓內(nèi)設備設施維修、更新改造和業(yè)主裝修施工的管理;組織施工檢查驗收;協(xié)調(diào)處理由于施工而引起的糾紛;維護正常的施工秩序,保證施工質(zhì)量。
9、負責市政供水、供電、通訊、天然氣管線的監(jiān)督檢查。經(jīng)常與有關主管部門協(xié)調(diào),按時進行檢修,保證正常運行。
二、小區(qū)公共環(huán)境維護
1、負責社區(qū)和公寓公共區(qū)域的保潔,按時進行公共區(qū)域墻面地面清掃、窗戶及護欄經(jīng)常清擦,以保證清潔。
2、負責經(jīng)常清理樓內(nèi)生活垃圾,按時清掏化糞池。
3、經(jīng)常清潔養(yǎng)護綠地和花草樹木,清潔保養(yǎng)雕塑和藝術小品,保持其清潔和美麗。
4、負責定時保養(yǎng)和更換樓內(nèi)公共區(qū)域租擺。
5、每年進行公寓外墻清潔。
6、物業(yè)管理公司不負責住宅內(nèi)的保潔,如果業(yè)戶需要,我司可提供有償服務。
三、治安保衛(wèi)
1、庭院門設保安接待,防止不良分子進入。
2、保安警員24小時巡樓,發(fā)現(xiàn)可疑情況及時處理。
3、每日檢查消防設施,發(fā)現(xiàn)火災及時撲救。
4、負責維持公寓正常秩序,調(diào)解糾紛。
5、負責指揮車輛運行,維護停車秩序,保證車輛安全。
6、負責辦理公寓公共區(qū)域、設施設備保險,發(fā)生損失協(xié)助業(yè)戶及時辦理保險。
四、客戶服務
1、負責接待業(yè)主,幫助業(yè)主排擾解難。
2、在大堂和小區(qū)適當位置設置業(yè)戶留言牌并代為轉(zhuǎn)告。
3、負責開辦收費服務,為業(yè)主辦理代收代付事宜。
4、開展方便業(yè)主家居生活的便民服務項目,負責聯(lián)系推薦家政服務。
5、開展社區(qū)文化活動,豐富業(yè)余生活,營造和諧的社區(qū)人際關系。
6、遇有突發(fā)事件進行緊急求助。
五、計算機在物業(yè)管理中的應用
上海銳翔物業(yè)管理有限公司在所管物業(yè)已成功應用'物業(yè)管理計算機軟件',**廣場物業(yè)管理也將應用該軟件,主要應用范圍包括:
辦公室:人事管理、勞資管理、規(guī)章制度和服務質(zhì)量檢查、文件檔案;
物業(yè)部:業(yè)主檔案、投訴處理、服務質(zhì)量記錄;
工程部:設備檔案及總賬、設備及工具管理、維修服務、外包工程、質(zhì)量記錄,突發(fā)故障處理記錄;
安保部:安全檔案、車輛管理、服務質(zhì)量記錄,突發(fā)事件處理記錄;
財務室:收支管理、報表、資產(chǎn)管理、物資管理。
物業(yè)管理正式啟動后,我司將形成以項目為主體,計算機局域網(wǎng)絡管理。待項目運行成熟后(估計六個月后),將并入公司整體網(wǎng)絡,使**廣場的各項管理處于受控狀態(tài),并充分借助公司整體資源,達到質(zhì)量控制、成本控制等目的。
第三節(jié) 物業(yè)管理便民服務內(nèi)容
1、代客約定出租車服務;
2、票務服務:代辦車、船、飛機票的業(yè)務;
3、干濕洗衣:由洗衣店提供干濕洗衣服務。
4、禮品購買、急件的傳送;
5、代訂報刊,代送郵件;
6、飲用水派送;
7、定餐、送餐;
8、小時工和家庭服務員開展家政服務;
9、特殊病人和兒童護理。
10、文件的打印、復印,傳真的收發(fā);
11、會議服務
12、慶典活動策劃、組織、制作;
13、提供特殊保安。
第四節(jié) 塑造品位性、文化性社區(qū)
針對**廣場住戶的文化需求,我司將與業(yè)主緊密配合,開展文化藝術教育,組織書畫、旅游、健身、體育比賽等健康活動,豐富住戶的業(yè)余生活。
第五節(jié) 項目特殊情況管理方案
一、非長期性居住住戶管理方案
**廣場居住的客戶群體中存在部分住戶為非長期住戶,該部分住戶僅在雙休日、節(jié)假日或不定期時間段里居住在**廣場內(nèi),針對這部分客戶群我司特制定以下管理措施。
1.進行客戶調(diào)查,建立非長期性居住住戶檔案;
2.征詢該部分住戶意見,并協(xié)商簽訂《戶內(nèi)機電設備設施委托管理協(xié)議》,委托管理范圍為:
a戶內(nèi)機電設備設施(如壁掛式取暖系統(tǒng)、車庫門系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安全防護系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、燃氣系統(tǒng)等)季度性、年度性維護保
養(yǎng);
b特殊氣候情況下(嚴寒天氣、驟然降溫、大風、大雨等),物業(yè)服務人員入戶進行設備設施的啟動或關閉、門窗防護等措施;
c客戶臨時授權物業(yè)管理人員入戶處理臨時性、緊急性事務;
d物業(yè)服務人員在發(fā)生突發(fā)性、危害性情況下,入戶搶救措施;
e其他業(yè)主授權的預約性、定期性物業(yè)服務。
3.物業(yè)服務人員入戶時,先行通知業(yè)主;如業(yè)主無法到場則需由保安人員、客戶服務人員、管理人員等三人以上同時進入現(xiàn)場,以免擴大業(yè)主財產(chǎn)損失;
4.對業(yè)主不在現(xiàn)場,且已經(jīng)發(fā)生財產(chǎn)損失的現(xiàn)場,物業(yè)管理人員將采取拍照、錄像的取證方式,記錄現(xiàn)場實際情況,并隨時與業(yè)主聯(lián)絡,根據(jù)業(yè)主意見處理發(fā)生的問題。
5.特殊重大事件(如火災、刑事案件等),物業(yè)管理公司將首先報告當?shù)叵馈踩芾聿块T到場處理;
二、安置當?shù)厝藛T就業(yè),增加勞動就業(yè)機會
我司將在本項目中安置一部分當?shù)厝藛T就業(yè),就業(yè)范圍為:綠化、保潔、工程、保安人員等。這些崗位可以根據(jù)就業(yè)人員的現(xiàn)有從業(yè)經(jīng)驗合理、適當?shù)剡M行安排。同時我司將對以上所有崗位就業(yè)人員進行專業(yè)化的培訓,并進行培訓考核,經(jīng)考核合格后的當?shù)厝藛T方可上崗就業(yè),保證**廣場的物業(yè)管理服務質(zhì)量和基本水平;
