某某銀行支行住宅區(qū)物業(yè)管理方案
某銀行支行住宅區(qū)物業(yè)管理方案
管理思路
現(xiàn)代人經(jīng)過努力,在居住條件上已從生存需求、倫理需求提升到發(fā)展和享受需求層面,有了更高的要求。
考慮到在支行各住宅區(qū)的業(yè)主使用者大多為銀行及金融系統(tǒng)員工及個(gè)別經(jīng)濟(jì)富裕的企業(yè)人士。業(yè)主組成整體素質(zhì)較高,因此相對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的要求高,所以被動(dòng)型、基礎(chǔ)型的物業(yè)管理服務(wù)工作很難讓業(yè)主滿意。為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求,我們將在為支行住宅區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中體現(xiàn)'業(yè)主利益第一位,服務(wù)內(nèi)容全面化,保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量',以達(dá)到我們物業(yè)管理的目標(biāo):通過自己的有效服務(wù),提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟(jì)效益,促使物業(yè)的保值和增值,構(gòu)筑起一個(gè)有利于人與人之間溝通、人與文化融通、健康開放的生活環(huán)境。
管理方式
1、物業(yè)管理改進(jìn)工作
為了顯現(xiàn)出物業(yè)管理的三大功能:'管理功能、維護(hù)功能、服務(wù)功能'。dy物業(yè)管理公司將在支行各住宅區(qū)的管理服務(wù)過程中突出體現(xiàn):
(1)管理酬金定額收取,徹底照顧業(yè)主利益
dy物業(yè)管理公司將采用管理酬金標(biāo)準(zhǔn)與住宅區(qū)物業(yè)管理支出脫鉤,以定額形式收取,以國(guó)家統(tǒng)計(jì)部門物價(jià)指數(shù)調(diào)整的原則。從根本上為業(yè)主利益考慮,以增強(qiáng)業(yè)主與委托管理機(jī)構(gòu)的相互信任,全力為住宅區(qū)業(yè)主、使用者服務(wù)。
(2)維修資金管理
物業(yè)維修資金按支行住宅區(qū)所在地有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,維修資金的審批權(quán)在于業(yè)主委員會(huì),使用權(quán)在于物業(yè)管理機(jī)構(gòu),保證維修資金的專款專用。
(3)零干擾服務(wù)
物業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)以盡量不打擾業(yè)主住戶為原則,如人走到樓門口,樓道燈也應(yīng)聲而開,設(shè)置宣傳欄對(duì)通知社區(qū)內(nèi)特別需要讓住戶們了解的信息等。
(4)倡導(dǎo)'鄰居守望',加強(qiáng)居民自治意識(shí)
在發(fā)達(dá)國(guó)家住宅區(qū),為了提高安全度,特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的防火、防盜,而且要注意鄰居住戶的安全,特別是在鄰居出門在外的時(shí)候,要主動(dòng)幫忙'守望',這種做法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識(shí)。我們將在支行各住宅區(qū)借鑒這種富有實(shí)效的措施。
(5)開通渠道,保障有效溝通。
由于住宅區(qū)相對(duì)分散,很難集中管理。因此我們將運(yùn)用業(yè)戶信箱、熱線電話、e-mial、英特網(wǎng)等多種渠道,開展座談、家訪等多種形式,與業(yè)主、使用者保持溝通,以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿足需求和達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
2、支行各住宅區(qū)物業(yè)管理模式構(gòu)想
(1)公司將組建支行住宅區(qū)管理處,在公司物業(yè)管理部的領(lǐng)導(dǎo)下,全權(quán)負(fù)責(zé)小區(qū)清潔綠化、安全防范、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及小區(qū)公共地方管理和對(duì)業(yè)戶的接待、回訪等管理工作。
(2)小區(qū)的衛(wèi)生保潔按公司制定清潔工作內(nèi)容及衛(wèi)生檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程等由清潔班進(jìn)行,由服務(wù)中心對(duì)其工作進(jìn)行檢查、考核和對(duì)清潔效果進(jìn)行評(píng)定。水池清潔交由dy公司保潔部專門負(fù)責(zé)清潔。
(3)由具有專業(yè)資格證書的專業(yè)人員負(fù)責(zé)工程維修部,直接歸屬支行住宅區(qū)管理處管理,負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)、故障維修工作,dy公司工程部根據(jù)實(shí)際情況提供技術(shù)指導(dǎo)。
(4)管理處下設(shè)保安部,對(duì)小區(qū)實(shí)行24小時(shí)封閉式管理。負(fù)責(zé)小區(qū)外圍巡檢、門崗值班,并派員對(duì)小區(qū)進(jìn)行不定期巡視檢查,。
(5)支行住宅區(qū)管理處設(shè)服務(wù)中心,負(fù)責(zé)業(yè)戶接待、回訪、投訴處理,并實(shí)施工作時(shí)間外管理人員輪值制度,以處理應(yīng)急工作及監(jiān)督檢查工作。
3、支行住宅區(qū)管理處組織架構(gòu)
4、激勵(lì)機(jī)制
dy公司認(rèn)為,人是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)歸根到底是通過人去實(shí)現(xiàn),堅(jiān)持'以人為本',以充分發(fā)揮人的積極性、創(chuàng)造性作為根本,高度重視公司人力資源管理和對(duì)業(yè)主自覺性培養(yǎng)工作,著眼于充分發(fā)揮員工的潛力和積極性,不斷提高員工的素質(zhì),增強(qiáng)業(yè)主遵守物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度的自覺性,促進(jìn)公司內(nèi)部和管轄區(qū)和睦友好的人際關(guān)系。
dy公司將目標(biāo)激勵(lì)作為最主要的激勵(lì)手段,每年初根據(jù)dy物業(yè)公司承諾及公司總體發(fā)展規(guī)劃制定物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo),并將各項(xiàng)指標(biāo)分解到各部門,實(shí)行各部門目標(biāo)管理責(zé)任制考核,明確責(zé)、權(quán)、利,使每一位員工明白并理解各項(xiàng)工作要求。每季度按分解指標(biāo)檢查落實(shí)情況,兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰措施,體現(xiàn)多勞多得,并在實(shí)踐中培養(yǎng)和選拔物業(yè)管理骨干。
5、監(jiān)督機(jī)制
外部監(jiān)督機(jī)制
嚴(yán)格按照國(guó)家、政府及上級(jí)主管部門有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作,定期向支行相關(guān)部門和業(yè)主委員會(huì)報(bào)告工作,檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù),并制訂出日常工作計(jì)劃,接受mm市房管局及建委等其他政府部門的監(jiān)督。
內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制
嚴(yán)格按照iso9001質(zhì)量體系進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制,對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過程建立原始記錄,另接受dy公司各職能部門對(duì)服務(wù)質(zhì)量、管理費(fèi)用開支、員工考核等方面的監(jiān)督。
6、自我約束機(jī)制
嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例以及實(shí)施細(xì)則。
實(shí)行崗位考核制度,日常管理通過崗位評(píng)分制度約束員工行為,實(shí)行崗位工作質(zhì)量、評(píng)分與工資級(jí)別掛鉤,每年進(jìn)行一次員工全方位考核,實(shí)行5%淘汰制。
7、信息反饋及處理機(jī)制
掌握真實(shí)情況是改善工作的前提。我們將根據(jù)iso9001質(zhì)量體系及其要素4.14《糾正和預(yù)防措施》的要求,通過信息反饋和處理,保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。
支行住宅區(qū)管理處將充分利用以下三方面信息反饋渠道:
a、管理處下設(shè)服務(wù)中心,由管理處主任及保安部24小時(shí)協(xié)調(diào)處理全方面物業(yè)管理服務(wù),公布服務(wù)熱線電話號(hào)碼,回答各類詢問、受理業(yè)主、客戶投訴。所有投訴均按dy公司投訴處理程序文件執(zhí)行。
b、dy公司按iso9001質(zhì)量體系要求,管理處每季組織一次業(yè)主、住戶意見調(diào)查活動(dòng),掌握真實(shí)情況,明確各項(xiàng)物業(yè)管理承諾指標(biāo)中的差距,及時(shí)采取措施,調(diào)查意見的處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主/住戶。
c、在支行各住宅區(qū)均設(shè)立意見箱,每周開箱一次,匯總各類意見建議,并將處理結(jié)果反饋給業(yè)主/住戶。
信息反饋及處理流程圖
入駐工作計(jì)劃
序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間備注
一房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)1.制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案;
2.維修基金的管理;
3.房屋的維修管理;
4.房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。進(jìn)入管理首月實(shí)施
二機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)1.設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理;
2.設(shè)備的運(yùn)行管理;
3.設(shè)備的維修管理;
4.設(shè)備能源和安全管理。進(jìn)入管理首月實(shí)施
三安保管理1.治安管理;
2.交通、車輛管理;
3.消防管理。進(jìn)入管理首月實(shí)施
四小區(qū)環(huán)境管理1.園林綠化管理;
2.清潔衛(wèi)生管理;
3.環(huán)保管理。進(jìn)入管理首月實(shí)施
五財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)帳務(wù);
2.費(fèi)用收取。進(jìn)入管理首月實(shí)施
六社區(qū)文化活動(dòng)開展1.社區(qū)宣傳;
2.提供社區(qū)服務(wù)。進(jìn)入管理首月實(shí)施
七便民服務(wù)1.為住戶提供便民服務(wù);進(jìn)入管理首月實(shí)施
物資裝備計(jì)劃
硬件設(shè)施是物業(yè)公司管理的必須條件。為確保支行住宅區(qū)物業(yè)管理工作正常運(yùn)作,須合理配置必要的物業(yè)管理用房;器械、工具以及通訊,治安裝備及辦公用品等。配備原則以高效益合理實(shí)用為原則
1、管理用房
本公司按委托方提供的管理用房進(jìn)行合理安排、布置。
2、員工宿舍
為保證小區(qū)應(yīng)急狀態(tài)的處理能力,我們建議提供部分員工宿舍解決保安部員工住宿,具體由雙方協(xié)定。
