客房部管理方案
就一個成規模的高星級酒店,客房部是一個重要的營利部門,因為相對酒店其他的經營部門而言,其低成本高贏利的空間就顯得尤其具有開發價值,所以客房部的營運及日常管理就日益顯現出其重要性。
客房部的管理要素
對一個傳統意義上的星級飯店,客房部主要包括樓層、pa及洗衣房等幾大區域,各區域基于功能設置的不同而各司其職,各自執行其重要的功能性職責,而維持客房部的正常運作,而作為客房部總監或客房部經理是客房部行政管理的部門的總體負責人,對整個部門的運營與管理起到重要的控制與協調作用,客房部的工作在總負責人的協調與安排下有條不紊地展開,縱觀客房部整體的運營與管理工作可分為以下幾大要素。
1、 人員機構設置及人力資源的有效管理與利用
2、 各區域各崗位人員崗位職責的有效履行
3、 營運成本的效控制
4、 重視服務與管理創新的有效開展空間
下面將從這幾個方面入手,結合飯店具體情況對客房部的具體管理方案進行一一論述。
客房部具體管理方案
一、 人員機構設置及人力資源的有效管理及利用
一般意義上的客房部因其管理區域的大小會在客房部經理或客房部總監之下,針對分部門設置相應區域的負責人,進行有針對性的管理。而各分部的負責人均要求具有一定的專業素養及靈活機變的能力,客房部是一個介入直接面客與不直接面客之間的特殊部門,pa部維護維持的是酒店清潔衛生、保證提供給客人一個符合標準的消費環境;樓層則是一個飯店主要的贏利部門,它提供給客人一個安靜整潔的休息環境,使客人在客房中得到充分的休息,客房整潔與否往往是判斷一個酒店是否能夠得到客人認可的重要標準之一。
針對人力資源的有效管理及利用,和酒店其他部門的用人原則也是相一致的即:人不在多而在于精,人力成本是部門重要的成本組成部分,僅薪金部分大約占收入的15%—25%,隨著人才競爭的加劇,各項保險制度的健全,人力成本亦呈明顯的上升趨勢。因此,如何在不影響服務質量的情況下,盡可能地降低人力成本是一個重要的問題,對于部門人力成本控制的方法主要有以下五種:
1、 控制員工數量:眾所周知,一定數量素質高的員工是飯店做好對客服務的基本保證,但是如果員工數量得不到有效地控制,也很容易造成人力成本過大,給部門經營帶來過重的負擔。
2、 合理引進人才:酒店競爭的關鍵是人才競爭,主要是優秀人才的競爭,競爭的結果造成勞動力價格攀升,企業人力成本增加?？头坎窟x用人員要從本部門專業角度出發,不能一味強調全才而應大膽啟用學有所專的人員,從成本控制的角度考慮,在選用人才的時候應進行綜合全面測試認定,科學地選用人才,避免勞動力價格和價值相差太大。
3、 確定合理的人員構成:部門配備齊全,人員構成復雜?？头坎坑捎诜赵O置需要,大約有50-80多個崗位。在這眾多的崗位中有的要求技術含量比較大,如pa技師、花草維保員等等,但也有些崗位技術含量并不高。為了最大限度地降低人力資源成本,對技術含量不高的非關鍵性崗位盡可能使用臨時工,更可以和當地人力資源代理機構合作,靈活選用多種用工形式,如人事代理、用工外包等。
4、 合理利用實習生資源:目前,一些學校將旅游專業的學生送入高星級飯店學習作為重要的培養方法。旅游專業的實習生通常稍加培訓就可以上崗,而實習生工資相對較低。對于部門而言采用工資要求低而接受過相對較為專業培訓的實習生可在保證服務質量的前提下,對人力資源成本進行有效控制。
綜上所述,客房部人力資源管理的要務在于科學確定人員數量、確保進入質量、人員結構適當,并合理利用實習生資源和國家政策等等。在部門統一嚴格管理的前提下,對人力資源進行適當調配,是實現部門管理的有效途徑。
