住戶維修及房屋整體修繕管理程序制度
1.0 程序目的
通過對住戶維修及房屋整體修繕的管理控制,保證服務過程有能力滿足規定的要求。
2.0 適應范圍
本程序適用于對住戶維修及整體修繕的管理控制
3.0主要職責和權限
3.1維修部負責住戶維修及房屋整體的修繕、養護;
3.2保安部負責巡視、反饋設施的狀況;
3.3客服中心負責住戶請修的受理及維修后的回訪。
4.0程序內容
4.1住戶報修受理
4.1.1受理及登記
客服中心設置住戶報修電話,并保證有人接聽。住戶報修時,受理人應對業主名稱、單元位置、報修時間、故障情況、聯系電話等作好記錄,開出《維修單》,將信息反饋給維修部。
4.1.2維修派工
維修領班負責根據緊急程度,派出維修人員進行維修。對于收費項目,維修人員應出示管理處批準的收費標準,并請住戶在《維修單》上簽字認可維修質量及收費。
4.2住戶維修的服務要求
4.2.1維修前的準備工作
維修人員常備維修器材應保持完好,擺放整齊,遇有維修任務時,應準確了解故障情況,作好相應準備工作。
4.2.2服務要求
1)一般性維修的處理
對于住戶一般性故障如換燈泡燈罩、換水龍頭、插座跳閘、修理門、窗、桌椅、抽水馬桶堵水等不會立即造成重大傷害和嚴重不便的維修,如維修人員人手不足或任務繁忙,可在半小時至一小時內派人上門服務,但需事先致電住戶預約或說明情況;如維修部人手夠,則應在15分鐘內派人上門開展維修。
2)緊急性維修的處理
對于主進線斷路跳閘、住戶房門反鎖關人、漏水等可能嚴重影響業戶正常生活和造成較大損失的,維修人員應立即停下其他工作,在15分鐘內趕到現場進行搶修。
3)特急性維修的處理
對于電器火災、大面積跑水、電梯關人、卡人等可能造成重大傷亡和損害的特急性事故,維修人員應當立即在10分鐘內趕赴現場,進行緊急處理,并通知保安部等其他所有予以協助的人員參加搶修。
4.2.3維修后的現場處理
維修人員在維修工作結束后,應將維修現場打掃干凈,并將《維修單》返至客服中心。
4.3 維修回訪
根據《維修單》上住戶的意見,客服中心負責在兩個工作日內對住戶不滿意維修服務進行回訪,針對存在的問題采取相應措施,達到住戶滿意,并將回訪處理結果記錄在《回訪記錄表》中。
4.4 住戶維修收費
客服中心根據《有償服務收費標準》向住戶說明收費標準,并于維修單上注明費用明細,維修人員完成維修工作后請業主簽名確認并收取相關費用,再將款項交于客服中心收費文員。
4.5 房屋設施的修繕
4.5.1日常巡查及維修
保安部負責房屋設施的日常巡查,發現有損壞、破損情況記錄在《保安巡查記錄表》中,并將信息反饋給客服中心,由客服中心知會維修部進行維修。
4.5.2季節性檢查、維修
維修部應根據本地氣候特點,在臺風、暴雨季節來臨前及每次臺風暴雨后,組織人員對小區的危險部位針對防風、防雨、防漏、防洪進行檢查,發現問題及時進行維修,以排除不安全因素。
4.5.3定期檢查修繕
1)維修部應每月對工程系統進行巡查,針對發現的問題制定《房屋修繕方案》,報管理處審核后落實實施。
2)管理外負責組織維修部每兩年對房屋進行一次全面檢查,依據房屋完損評定等級標準,評定房屋的完損情況,填制《房屋完損情況評價表》,從而針對性的組織維修、修繕事宜。
3)管理處可將自己無能力實施的重大維修或功能改造項目委外進行,對委外工程,根據施工規范和分包合同檢查監督工程質量,組織進行竣工驗收。
4.6 房屋修繕資料的歸檔
管理處須將維修資料分類、匯總、歸檔,重大維修資料應長期保存,以備查閱檢索。
5.0質量記錄
5.1《維修單》
5.2《保安巡查記錄》
5.3《房屋修繕方案》
5.4《房屋完損情況評價表》
5.5《回訪記錄表》
