酒店服務四化管理制度
一、服務設施規格化
服務設施是公司提供優質服務的物質基礎。規格化的服務設施主要包括兩個方面:
1、設施配備必須齊全,房間設施配備必須齊全。
2、設施質量必須優良。
二、服務用品規范化
房間服務用品規范化的具體要求是:
1、客用一次性消耗物品必須按規格配備,保證需要。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準,及時更新。
三、服務態度優良化
房間服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是:
1、主動。主動就是服務于客人開口之前,是房間服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在房間服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當運用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節、有修養,尊重客人心理。不能夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,以貌取人。
4、耐心。工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細致周到,客人有意見時耐心聽取,客人表揚時不驕傲自滿。
5、周到。就是要把房間服務做得細致入微,周詳具體。
四、服務操作系列化
貫徹執行迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送的八字工作法。
迎——禮貌大方,熱烈迎客。
問——熱情好客,主動問好。
勤——工作勤快,敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務;眼勤就是要注意觀察客人的需求反應,有針對性地為賓客提供隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼,主動詢問需求,切不可遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動敏捷,不怕麻煩,提高服務效率。
潔——保持清潔,嚴格衛生。
靜——動作輕穩,保持肅靜。服務過程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持房間、樓道的安靜氣氛,以體現房間服務的文明程度。
靈——靈活機動,應變力強。
聽——眼觀六路,耳聽八方。服務人員要隨時留心觀察客人情況,征求客人意見,隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現,就要及時改進和彌補。
送——送別客人,善始善終。爭取送客,使客人旅途愉快,歡迎下再度光臨。
上述八字工作法,形成一個完整系列的服務過程,是房間服務質量標準的本質表現,需要引起全體服務人員的度重視。
