顧客投訴處理制度－投訴知識管理

顧客投訴處理制度－投訴知識管理

顧客投訴處理制度(知識管理)

一、 投訴月報和專題會議

1、由各管理處負(fù)責(zé)整理各單位的物業(yè)管理投訴事件通報,形成月報,通過郵件發(fā)送到客服中心。

2、各單位的投訴月報,應(yīng)按客服中心設(shè)置的統(tǒng)一格式,規(guī)范分類填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》,每月3日前提交。由客服中心進(jìn)行統(tǒng)一匯總整理,形成物業(yè)管理投訴月報,報送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

3、客服中心每半年至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議,同時對投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。

二、 案例的整理、分析

1、客服中心應(yīng)將收到的所有投訴通報作為案例進(jìn)行整理,并及時發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例,應(yīng)該進(jìn)行分類,并在質(zhì)量簡報上進(jìn)行點(diǎn)評,在內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布。

2、對于所接的顧客投訴,客服中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié),將投訴發(fā)生的總體情況及在處理過程中有價值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理,并挖掘投訴背后的深層次問題,形成報告,送交主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、對于重大投訴,客服中心應(yīng)該進(jìn)行個案分析,對其送交的專題報告進(jìn)行整理,并在公司內(nèi)通報。

三、信息共享內(nèi)部平臺

客服中心在公司 oa 網(wǎng)上公共辦公/知識庫模塊中上建立投訴通報、經(jīng)驗(yàn)交流的共享文件夾。共享內(nèi)容包括以下方面:

1、案例庫

2、重大投訴和熱點(diǎn)投訴事件的專題報告

3、專業(yè)顧問建議