z辦公大廈客服部員工管理制度
辦公大廈客服部員工管理制度
a.儀容儀表
1]工作服
客服部員工在當班期間,必須按照公司規定著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好,要特別注意袖口、領子的清潔,如有污跡馬上更換。
2]飾品
員工只準按公司規定佩帶耳環、項鏈、戒指,不準佩戴夸張飾品。
3]襪子
男員工必須穿深色的不透明的襪子。
女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。
4]鞋
員工在工作期間必須穿黑色皮鞋,并要保持干凈光亮。
5]發型
發型要整潔大方,男發長不過領,鬢角不過耳。女發要攏齊,長度以在低下頭時頭發不蓋住臉為準。男女員工都要經常洗發,注意整潔,不可有頭屑,汗臭,不可使用強烈味道的洗發液,護發素及香水等。
6]工牌
工作時間員工必須佩戴工牌,工牌應在制服上衣的左上胸的位置。
7]衛生
●要勤洗澡,經常剪指甲。
●女員工化妝要文雅,不準使用香味過強的香水,要淡妝。指甲油要使用透明或淡色的,不準染紅色、鮮艷或深色指甲。
b.崗前及在崗要求
1]穿好工作服,提前十分鐘到達工作崗位。
2]凡是個人事情,工作問題要報告客服經理,并處理解決。
3]任何事故、工作問題、個人事情,包括員工本身以及客人或是客人發病、醉酒等情況,都要及時匯報給客服經理或客服主管。
4]在崗上員工之間不準進行非工作交談或大聲說笑。
5]不準因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息,在崗期間,不允許嚼口香糖。
6]工作期間不準吸煙,有吸煙者要在指定的吸煙區吸煙。
7]不準給客人留便條或請客人為自己辦事。
8]不準與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧,不準私自為客戶看護小孩。
9]未經批準不準為客戶代買食品、藥品和其它物品。
10]不準在客戶面前做任何有礙服務、禮貌的任何行為舉止。
11]尊重客戶的風俗習慣、宗教信仰。對于衣著、發式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準譏笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。不準以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號。
12]與客戶講話保持一定距離,以客戶能聽到講話為宜,講話口齒清楚、簡要,和客戶講話不要側頭、昂頭或低頭。客戶講話時要注意傾聽,目光要注視客戶,如沒有聽明白,可再詢問一遍,切不可不懂裝懂。
13]上班前不準食用異味大的食品。如:飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。
14]對待客戶要熱情禮貌,但不準與客戶長時間交談。在任何情況下,應有禮貌對待客戶,不得與客戶爭辯。
15]在遇到有客戶問路的情況,不許用手指指路,應五指并攏,與上臂保持齊平,指向客人要去的方向。
c.員工就餐
員工就餐只允許在員工餐廳,其他場合禁止吃東西。
d.工作區
1]員工上班時只能在與自己工作有關的區域活動禁止在其它區域閑逛或串崗。
2]不準在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區停留和休息、大聲喧嘩、嬉戲打鬧。。
3]與客戶見面,一定要首先打招呼問好。
4]在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動場所時,要靠邊行走。步子要輕,姿勢端正,不搖頭晃腦,跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。
e.關于電話使用
工作期間內不準打私人電話,辦理個人事情,回答客戶電話時要語言親切,記錄要認真負責。
f.員工更衣室
1]公司為每位員工提供更衣柜存放制服及個人物品,請隨時保持更衣柜的整潔,請勿將貴重物品或現金存放其中,如有丟失,公司概不負責。
2]不得私自換鎖換柜,嚴禁在更衣室內滯留、打牌或睡覺,否則按違紀處理。
g.客戶物品
1]不準拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報等。
2]不準擅自挪用客戶的物品。
h.員工通道
員工上、下班必須經員工通道,打卡后方可出入。員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。
i.使用客戶設施
所有員工未經物業總經理批準,不得以任何借口使用客戶之設施和公共區域。
j.私事
員工工作時間不允許在工作崗位上會見親友,亦不準利用工作時間處理私事,特殊情況需經部門經理批準。
k.嚴禁酗酒
員工不準酒后上班,嚴禁在工作用餐中飲酒,違者將受到嚴重的紀律處分。
l.吸煙
除在指定的吸煙區外,不準在其它區域吸煙。
m.整潔
員工應愛護大廈的各種設施、設備,隨時保持工作區域的整潔。損壞公物、涂污大廈的設施、亂扔廢棄物品,隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。
n.嚴禁的行為
嚴令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動。
o.保密
員工應嚴守保密制度,未經批準不準將大廈資料與信息泄露給他人。
p.兼職
員工不準在外兼職工作。
r.與客戶關系
不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關系。
s.失物招領
員工拾到他人物品,應交上級主管人員。上交時要報告姓名,拾到物品的時間和地點,并由上級主管人員及時通知物業部,由物業部登記、保存。
t.防火
1]如發現火情,應立即通知當值最高領導和保安部監控室。并撥打消防中心報警電話并通報:
●你的姓名、位置和去向
●火災地點
●如有可能,可估計火災情況(如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等)
2]災情況使用最近的合適的滅火器進行滅火。
3]保持冷靜并幫助他人,必須按照管理中心的指示幫助客戶疏散。
