第1篇 物業管理專業名詞解釋-2
56.市場主體:指在市場中進行交換的個人和組織。包括需求主體和供給主體。
57.市場客體:在市場中北進行交換的對象。
58.市場環境:指進行交換的環境。
59.物業管理市場價格機制:在市場競爭過程中,價格變動與供求變動之間相互制約的聯系和作用,價格機制是市場機制中最敏感、最有效的調節機制,價格的變動對整個社會經濟活動有十分重要的影響。
60.物業管理服務的效用:指業主或物業使用人因業務服務企業的服務二得到滿足的程度。
61.政府指導價:一種政策性價格形式,先由房地產行政主管部門根據物業管理服務的實際情況和管理要求,制定物業管理服務的等級標準,然后由價格主管部門會同房地產行政主管部門測算出各個等級標準的物業管理服務基準價和浮動幅度。主要適用于住宅小區。
62.市場調節價:指物業管理服務收費完全由業主和物業服務企業按照市場原則自由協商確定并在物業服務合同中約定的一種定價形式。完全體現市場規律的作用,是一種市場價格,政府不予干預。
63.物業管理市場競爭機制:指競爭同供求關系、價格變動、生產要素流動與組合,以及市場成果分配諸因素之間的有機聯系和運動趨向。市場經濟是競爭經濟,沒有競爭力也就沒有市場經濟。
64.物業管理的行政管理:指國家行政機關依據有關的法律、法規,對物業管理實施行業管理。其資質是國家通過法律手段、行政手段,建立物業管理的正常秩序,使物業管理有利于城市建設和國民經濟發展,有利于改善人民群眾居住條件和工作條件。
65.物業管理前期介入:指物業服務企業在正式接管物業之前,從業主、物業使用人和物業管理的角度對物業的整體布局、功能規劃、樓宇設計 、材料選用、設備選型、設施配套、管線布置、房屋租賃經營、施工質量、竣工驗收等多方面向建設單位提出意見和建議,使物業投入使用后能更好的滿足業主和物業使用人的需求,為物業管理創造條件。
66.前期介入:物業服務企業從物業開發項目的可行性研究開始到項目竣工驗收的全程介入,建設單位可以得到物業服務企業的專業支持,開發出市場定位準確,功能使用考慮周全,業主滿意的物業,促進物業的銷售。
67.物業的承接查驗:指物業服務企業對新接管項目的物業共用部位、公共設施設備進行的再檢驗。是物業管理過程中對工程質量進行監控的不可缺少的一環,是物業管理的基礎性工作之一。
68.資料查驗:指對建設單位移交的文件資料、單項驗收報告以及對房屋共用部位、共同設施設備、園林綠化工程和其他公共配套設施的相關合格證明材料進行查驗。
69.現場查驗:對房屋共用部位和公共設施設備采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和試驗查驗等方法進行檢查。
70.物業保修責任:指建設單位有隊物業竣工驗收后在保修期內出現不符合工程建筑強制性標準和合同約定的質量缺陷,予以保證修復的責任。
71.辦理入住手續:是物業服務企業接管物業后第一次與業主的零距離接觸,也是物業服務企業展示企業形象、服務水平、專業能力的最佳契機,對物業服務企業的建設和發展具有深遠影響。
72.裝修管理:在業主或物業使用人進行裝修期間,對裝修方案、裝修材料、裝修質量以及裝修人員等方面的綜合管理。
73.房屋維修:指物業服務企業根據政府房屋維修管理的標準、要求以及物業服務合同的約定,在房屋的經濟壽命期內在對房屋進行查勘鑒定,評定房屋完損等級的基礎上對房屋進行維護和修理,使其保持或恢復原來狀態或使用功能的活動。
74.房屋維修管理:指物業服務企業為做好房屋維修工作而開展的計劃、組織、控制、協調等過程的集合。
75.結構性維修:指為保證房屋結構安全、適用和耐久,對老朽、破損或強度、剛度不足的房屋結構構件進行檢查、鑒定及修理。
76.非結構性維修:為保障房屋的正常使用和改善居住條件,對房屋的裝修、設備等部分的更新、修理和增設,其主要作用是恢復房屋的使用功能,保護結構構件免遭破壞,延長房屋的使用年限。
77.小修工程:也叫零修工程或養護工程,指物業服務企業為確保房屋正常使用,保持房屋原來的完損等級而對房屋在使用中正常出現的小的損壞進行及時修復的預防性養護工程。
78.中修工程:指房屋少量主體構件已經損壞或不符合建筑結構的要求,需要牽動或拆換進行局部維修以保持房屋原來的規模和結構的工程。
79.大修工程:指無倒塌或自由局部倒塌危險的房屋,其主體結構和公用生活設備的大部分已嚴重損壞,雖不需全面拆除,當必須對其進行牽動、拆換、改裝、新裝,以保證房屋基本完好或完好的工程。
80.翻修工程:指原來的房屋需要全部拆除,另行設計,重新建造或利用少數主體構件在原地或移動后進行更新改造的工程。
81.綜合維修工程:指成片、多幢或多面積、較大的單幢樓房,大部分嚴重損壞而進行的有計劃的成片維修和為改變片(幢)房屋面貌而進行的維修工程。
82.恢復性維修:指修復因自然損耗造成損壞的房屋及其構件的維修活動,它的作用是恢復房屋的原有狀況和功能,保障居住安全和正常使用。
83.賠償性維修:指修復因用戶私自改拆、增加房屋荷載、改變使用性質、違約使用以及過失造成損壞的房屋及其構件的維修活動,其維修費用應由責任人承擔。
82.補償性維修:指在房屋移交時,通過對該房屋的質量,完損情況進行檢查鑒定,發現有影響居住安全和使用的損壞部位,而對房屋進行的一次性的維修工作,其費用由移交人與接受人通過協商解決。
83.返工性維修:指因房屋的缺陷、施工質量不好或管理失當造成的再次維修,其維修費用由責任人承擔。
84.救災性維修:指修復因自然災害造成損壞的房屋及其構件的維修活動,對于重大天災,維修費由人民政府有關部門撥專款解決,對于人為失火造成的災害,維修費按“賠償性維修”規定的辦法處理,責任者需承擔全部或部分費用。
85.主體工程維修:指屋架、粱、柱、樓面、屋面、基礎等主要承重構部件。
86.房屋完好率:指房屋主體結構良好,設備完好,上、下水道通暢,室內地面平整,能保證用戶安全,正常使用的完好房屋和基本完好房屋數量(建筑面積)之和與總房屋數量(建筑面積)之比。
87.年房屋完好增長率:指房屋經過大修、中修或翻修竣工驗收后,新增加的完好房屋和基本完好房屋建筑面積之和與直管房屋建筑面積之比。
88.年房屋完好下降率:指完好房屋和基本完好房屋由于多種因素經過房屋普查確定已達不到完好房屋或基本完好房屋標準的房屋數量(建筑面積)與直管房屋總量之比。
89.物業設備:指附屬于建筑物的各類設備的總稱,是發揮物業功能、實現物
業價值的物質基礎和必要條件。
90.物業設備的維修管理:指根據設備的性能,按照一定的科學管理程度和制度,以一定的技術管理要求,對設備進行日常養護和維修,更新。
91.物業管理的保養:指對設備所進行的常規性的檢查、養護、添裝、維修和改善等工作。
92.日常維護保養:指設備操作人員所進行的經常性的保養工作。包括:定期檢查,清潔潤滑,發現小故障及時排除,認真做好維護以及必要的記錄等工作。
93.一級保養:指由設備的操作人員、維修人員按計劃進行的保養維修工作。包括對設備的某些局部進行的解體、清洗、調整,以及按照設備磨損規律進行的定期保養等。
94.二級保養:指設備維修人員對設備進行的全面清洗、部分解體檢查和局部修理和局部修理、更好或修復磨損零件,是設備能夠達到完好狀態的保養。
95.治安管理:指物業服務企業為防盜、防破壞、防流氓活動、防意外及人為突發事故而對說管理的物業進行的一系列管理活動。
96.清潔管理:指物業服務企業對所管轄的區域有計劃、有條理、有程序、有目標的,并按指定的時間、地點、人員進行日常清潔服務,并結合精神文明建設,依照規范服務的要求對業主與物業使用人進行宣傳教育、專業管理,并使其能自覺養成良好的衛生習慣,遵守規章制度,保持物業管理區域容貌整潔,減少疾病,促進身心健康,以提高物業管理區域使用環境效益。
97.物業服務收費:指物業服務企業按照物業服務合同的約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的衛生和秩序向業主收取的費用。
98.包干制:指由業主向物業服務企業支付固定物業服務費用,盈余或虧損均由物業服務企業享有或承擔的物業服務計費方式。
99.酬金制:指在預收的物業服務資金中按比例或者約定的數額提取酬金支付給物業服務企業,其余全部用于物業服務合同約定的支出,結余或不足均由業主享有或承擔的物業服務計費方式。
100.物業服務企業營業收入:指物業服務企業從事物業管理和其他經營活動說取得的各項收入,包括物業管理主營業務收入和其他業務收入。
101.物業管理法律關系:指人們在物業管理服務活動過程中所形成的特定主題間的權利義務關系,是物業管理法律規范在現實社會經濟生活中發揮調整作用的集中體現。
102.物業管理法律責任:指行為人由于違法行為,違約行為或者由于法律規定而應承受的某種不利的法律后果。
103.物業管理民事法律責任:指民事主體因違反合同義務所應承擔的應當給予民事制裁的法律后果,主要包括違約責任和侵權責任。
104.物業管理行政法律責任:指行政主體或行政相對人的行為違反行政法律法規而依法必須承擔的行政法律后果。
第2篇 花園小區創建省物業管理優秀住宅小區申請報告
關于花園小區創建“省物業管理優秀住宅小區”的申請報告
省建設廳:
首先感謝省建設廳、aa市房產管理局對*花園小區物業工作的支持,在房管局的正確領導下由aa市某物業管理公司該小區物業管理工作取得了驕人的成績,在我公司精心、科學和系統的管理和服務下,*花園小區先后獲得了“優秀住宅小區”、“平安小區”和“花園式小區”等榮譽稱號,為aa市物業管理起到了示范的引領作用。在20**年我們通過真誠的服務、高效的管理申請加入創建山東省優秀住宅小區的行列來,現將小區情況和物業工作匯報如下:
1、*花園小區基本情況
aa市*花園住宅小區由jn市某置業公司有限責任公司建設,某置業公司本著“倡導現代文明,傳播居住文化”的開發理念,以高舒適度、高功能配置、高性能標準、高質量保證這“四高”的要求來設計開發建設aa市“*花園”小區。公司力將“*花園”住宅小區打造成aa市標志性高品味居住小區。
同圓*花園地處aa市東部,東鄰龍山分局、西接新城辦事處廣場。小區占地5.5萬平方米,規劃建設商住樓18棟,總建筑面積8萬余平方米。小區緊臨aa市最大的市政綠化廣場,周邊綠化配套為本地最高標準,環境優美,空氣清新,是市區最適合居住的地段。戶型設計中強調客廳和主臥朝陽,并采用大陽臺、落地窗、外飄窗、空中花園等現代居住建筑設計手法,使人與自然能夠更自由的交流。
整個小區采用環抱分布、南北朝向、整體圍合的立體景觀布局。小區主要景點有瀑布涌泉、綠樹芳香、小橋流水、曲徑回廊,把中國古典園林中的“移步換景”、“情景交融”的景觀精髓進行發揮,強調人與自然和諧的生活環境,創造宜人、和諧、自然的現代化的生活小區。
2、本小區物業公司簡介
aa市某物業管理有限公司是國家物業管理三級資質企業。20**年8月18日被中國物業管理協會吸收為會員單位,8月23日取得了中國國際誠信體系會員證書,8月25日正式通過iso9001:2000國際質量管理體系認證。
公司不斷吸收國內先進技術和管理服務理念,經過不斷發展,在實踐中已形成了一套完整的高品質服務體系。良好的管理理念與以人為本的企業文化,吸引了眾多專業人才的加盟,公司目前擁有員工277人,專業高級職稱人員37人,特殊工種人員17人,制定了多種物業管理業務的管理服務作業標準,最大限度地滿足各種業主工作和生活的需求。公司對員工“實行半軍事化”的管理體系,始終秉承“客戶的需求滿足就是我們的最終目的”的服務理念,始終堅持“以人為本,業主至上”的企業宗旨,竭誠為開發商和各界業主提供全方位的優質服務。
目前,我公司直接管理和顧問管理的主要項目有:aa市第一高中教學樓、辦公樓、學生公寓、學生食堂及校園園區,面積9萬余平方米;一中教書公寓,面接6萬余平方;商場和酒店組成的新華大廈,面積約2萬平方米;aa市國土資源局信息中心大樓1.2632萬平方米;國泰現代城小區包括聯排別墅,面積6.2萬平方米;*花園小區,面積約8萬平方米等,涵蓋住宅小區、別墅、商場、學校及政府單位多種物業單位,為我公司的發展奠定了良好的基礎。
我們深信,憑借良好的外部形象,超強的服務意識,科學、先進使用的管理體系,不斷創新的工作精神,加之總結出的成功經驗和模式,勢必能夠為各方業主提供高質量、高品位、高效率、全方位的物業管理精品服務,從而形成擁有良好口碑的品牌物業公司。
3、小區物業工作情況
我公司自*花園建設之初就對該小區進行了前期物業管理,今天社區的運行管理和*花園物業服務工作奠定了堅實的基礎。為了在不同程度上滿足業主和使用者的需求,我們將在為小區的物業管理服務過程中體現“差異化服務,人性化關懷”。從而提高物業的使用效率和經濟效益,促使物業的保值和增值,構筑起一個有利業主與物業公司良好溝通、業主與業主親情相處、大家與社區文化融洽的的工作和生活環境。
3.1 基礎物業管理工作
小區物業交付使用前,我公司派專業技術人員對小區物業實施前期介入,提出了大量的合理化、人性化的建議,減少了好看不好用、浪費不實用的設計和施工的不足,提高了小區及各種設備設施的實用和舒適性。對每套房屋、小區共用部位、公共設施認真查驗驗收手續、資料齊全,這一做法既維護了業主利益,保證了物業建造質量,物業公司與開發公司還成立了接管驗收小組,為后期高品質的物業管理做好了全方位的鋪墊。
在小區正式實施接管、服務前,我公司根據小區物業狀況制定了物業服務方案,與開發公司簽定了《*花園前期物業服務合同》。業主交房時,逐戶與業主簽定了《前期物業服務合同》,向業主發放《臨時管理規約》和《住戶手冊》。
3.2 房屋管理與維修養護
根據《*花園物業管理方案》,對房屋共用部位警醒日常管理和維修養護,做好檢修、保養紀錄,對超過保修期的大中修問題,及時編制維修計劃和住宅專項維修資金使用計劃。小區無亂搭亂建現象,空調安裝規范整齊。按照*花園《臨時管理規約》要求,制定了完善的房屋裝修管理規定,并與住戶簽訂《*花園裝修管理協議書》,物業管理員和保安員輪流檢查,確保按要求、按時間的施工,取得良好的效果。
3.3 共用設備設施管理
小區內公共設施設備使用運行情況關系著業主日常生活秩序,為此編制了《公共設備設施維修保養計劃》,并及時做好維修、保養和檢查記錄。對公用設施設備定期檢查,巡查中以防、養為主,發現小問題的當場解決,屬于大、中修或者需要更新改造的,及時編制維修改建方案和維修資金使用計劃。
小區道路平整,設置了必須的各種交通標志,嚴格限制車速和鳴笛。為小區業主創造安靜、安全的環境。對危及人身安全的設備設施掛設明顯的標志和必要地防范設施,并制定各種應急預案。小區車輛實行入庫及規劃固定車位停放,車輛停放規范,無亂停亂放現象。
3.3.1 道路完好率及使用率95%。嚴格執行道路管理養護制度,合理使用道路,及時整修損壞的路面。
3.3.2 化糞池、雨水井、污水井、完好率的98%。發現問題,立即處理進行疏通,化糞池每半年清理一次,雨水井、污水井每一年全面檢修一次。
3.3.3 排水管、明暗溝完好率97%。發現問題立即設計施工方案,處理并進行疏通,每半年進行一次全面檢修。
3.3.4 照明燈及疏散燈完好率99%。每日記錄檢查情況及時更換檢修,每月全面檢查檢修一次。
3.4 保安、消防、車輛管理
小區實現封閉式管理,各樓均安裝樓宇對講系統、監控和可視系統,設有大門崗、巡邏崗、檢查崗,保安員均配有對講機,還配有保安用電子巡更,同時從管理處內部轉好制度建設,建立健全安保規章制度,使保安員有章可循。小區主出入口為智能道閘系統,一車一卡,外來車輛換證進出,并詳細登記進出緣由和去向,保證了
車輛的有序和安全。巡邏崗每半小時對小區進行全面巡邏一次,發現問題及時用對講機通知相關人員處理。
消防安全責任重大,這是我公司對物業管理的切身體會。“全員皆兵,預防為主”是我們開展消防管理工作的方式和原則。“全員皆兵”是指管理處的每個員工都是義務消防宣傳員、義務消防救護員,他們平時在各自的崗位上從事自己的本職工作,火情發生時則迅速進入火情狀態下的對應崗位,履行該崗位職責。“預防為主”是天天講天天抓的日常工作內容,包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會采取多樣化的宣傳形式。在檢查手段方面,將依照本公司iso9001程序文件的規定,包括“消防工作管理規定”、“義務消防員職責”、“緊急疏散程序”、“滅火救護程序”等等,在各項規定中我們都制定了細致嚴密的條款:
3.4.1 宣傳教育。開展消防安全教育,樹立消防安全意識是貫徹“預防為主,防消結合”工作方針的前提,設消防宣傳欄、收看錄相、散發宣傳材料等向住戶宣傳消防知識。
3.4.2 加強監督。加強監督檢查可防患于未然,我們將依照本公司iso9001質量保證體系的規定對小區內一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進行監督檢查,明確規定裝修工程隊必須配備滅火器材,將事故消滅在萌芽狀態。
3.4.3 模擬演習。我們每年安排二次大規模消防模擬演習,訓練義務消防隊員救護能力,提高住戶的消防意識,增強自救能力。
3.5 保潔綠化管理
為充分展現小區潔凈、清幽的環境,體現出凈化、綠化、美化的人文環境,使小區真正成為一流的花園式住宅區,為創建國優、省優打下堅實的基礎,在保潔綠化工作上狠抓落實,責任到人,實行“三級檢查,連帶責任”的管理方式:
3.5.1 衛生管理機制。全員保潔:在小區管理處,上至經理,下至操作人員,全員樹立保潔意識,人人都是保潔員,人人都是綠化員,保安員不僅僅負責環境治安和車輛管理,還將承擔起小區清潔維護、監督等工作。
3.5.2專業養護、責任分明,以'四有'促進管理。有專業管理,以一名物業管理員組成衛生綠化項目小組,全面管理;有專業隊伍,保潔隊和綠化隊,層層落實;有明確的獎勵措施,若有扣分因素,相關責任人扣發薪金;有嚴格遵守的保潔、綠化制度和標準化的作業方式。
3.5.3服務標準。樓梯、公用過道:每日清掃2次以上,生活垃圾日產日清,保持潔凈;路面:實行16小時全天候保潔,無雜物,無垃圾,道路潔凈,每周沖洗公共通道2次以上;生活垃圾:每天上門收集3次,周圍環境潔凈;喬木:每周巡查二次,及時修剪枯枝,病蟲枝,名貴樹種懸掛標識牌;灌木:每周巡查二次,及時修剪,保持旺盛長勢,注意滅蟲害;花卉:每周巡查二次,勤澆灌,保持正常生長;草坪:及時修剪,夏季不長于15厘米,春季不長于10厘米。雜草每周巡查拔除。隔離綠化帶和環型綠化帶:每月修剪一次,定期澆水,關鍵對有特別形狀的綠籬、花球重點養護。徹底達到無'五亂'的效果,即無亂張貼;無亂涂寫;無亂排水;無亂堆放;無亂豎廣告牌。
3.5.4監管措施。衛生、綠化離不開監管,在衛生綠化項目小組的組織下,對樓梯、路面、植被等全面質量管理,制定各項考核制度和標準,定時抽查與隨機相結合,每季度進行評比檢查,對未達標的衛生死角予以清理。
3.6 社區文化建設
社區文化是創造良好的人文環境和提高居民生活品味的重要措施。隨著時代的進步、經濟的發展,人們已經不滿足于一般的衛生、綠化、安全以及良好的服務,人們希望生活在一個體現文化色彩、關注個性發展、富有現代生活品味的環境之中,從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。住宅區社區文化恰能創造這種環境、滿足這種心理需求。
我們在社區文化活動的實踐中,積累了豐富的經驗,在小區物業處的倡導下先后舉辦了:*花園業主“泉城一日游”、*花園仲秋聯誼會、小區籃球賽、親子教育講座等多起大家樂活動,通過小區活動既豐富了業主的生活,也增進了業主與業主、業主和物業服務處的感情,是小區也感覺*花園小區好像是溫馨、和諧、充滿親情的大家庭。
我公司認為“創優”,不僅是簡單得達標,而是企業的一種自我挑戰、一個更高的追求,更是一個有助于公司發展的契機。通過本次“創優”,我們將在管理機制上和服務水平上找差距、找不足、求創新,增強員工的服務意識,優化管理模式,爭創知名品牌物業管理企業。
第3篇 物業管理公司簡介網站宣傳材料
物業管理有限公司簡介(公司網站宣傳)
公司簡介
武漢東木物業管理有限公司成立于二oo三年,源于廈門頂尖科技集團武漢公司。注冊資本300萬元,是一家擁有國家二級資質并通過iso9001國際質量體系認證的專業化物業服務公司。公司現有員工1100余人,其中獲得崗位專業證書的有80多人,各類管理人員和專業技術人員種類齊全。今日,本公司已躍居為漢陽最具規模和極負盛譽的物業公司之一,專業提供全方位的物業管理服務:保安服務、清潔服務、工程服務、綠化服務、會務服務、特約服務等。通過多年的實踐,我們在湖北市場上取得了一席之位,為社會樹立了健康完善的物業服務形象,創立了具有特色的物業管理模式,這主要是公司管理層的正確領導,不斷追求一流的進取精神和全體員工勤奮工作的成果。
公司以優質的服務,合理的價格在湖北物業市場中占有相當的份額,管理面積超過一百伍拾萬平方米,管理類型豐富,有寫字樓、商場、住宅、工業園、4s店、醫院、大專院校、體育場館等。東木物業在充分借鑒深圳物業管理先進經驗的同時,以“快速反應,精致服務”的發展理念,以優質服務創信譽,以規模經營創效益的經營方針,逐步在專業化、規范化、標準化、科學化和規模化上豐富與完善,并形成了一整套特色的物業管理模式。公司從客戶和市場的需求出發,不斷改進和完善管理服務體系,寓管理于服務之中,全心全意為客戶提供優質服務,自覺回報客戶、奉獻社會。
企業文化
企業使命:締造經典物業品牌,幫助發展商建立持久的競爭優勢。
企業宗旨:經典物業品牌的締造者高尚生活空間的創造者未來生活方式的倡導者合作伙伴信譽的延續者質量方針,以顧客為中心,持續改進我們的服務。
企業目標:創可持續發展的全國一流的物業管理企業精神:以人為本,服務創造價值,溝通創造滿意企業道德:誠實做人,誠實做事企業信念:一份耕耘,一份收獲。
◇追求管理、服務行為標準化、人性化
◇致力于建立平等的現代契約關系和“平等互動”的服務文化
◇強調“即時服務和隱性管理”相結合
◇強調維修基金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結合
◇確保公眾服務的規范化與特約服務的個性化
◇確保配套設施的不斷完善與商務服務的日趨完美
◇致力于培養職員的專業素質以及社區全員的參與意識
◇致力于文化功能的提升,塑造符合現代文明的人居理想環境
超前、創新意識
一流的服務,不只是被動地滿足顧客的暫時需求,還要以超前的意識去引導消費,滿足顧客的潛在需求;以創新的的精神去推陳出新,滿足顧客變化的需求。
售后意識
始終把每一個合作發展商作為自己最重要的服務對象,把物業管理企業作為發展商的“售后服務部門”,傾心為發展商提供前期介入、銷售促進及信譽延續等服務。“高:以高素質的專業人才,利用高科技手段,去實施高質量的管理。當今的物業管理,對智能化、園藝、社區文化、配套服務等要求越來越高,因此,我們把高素質專業人才作為高質量服務的基礎,一直致力于提高員工隊伍的整體素質和業務技能,對招聘、培訓、激勵、考核嚴格把關,造就了大批優秀專業人才。
低成本運作
一直堅持“為業主用好每一分錢”的原則,嚴格、科學地進行成本管理,為業主提供最佳性價比的服務,從而使業主、租戶、發展商、物管企業全面受益。
精良的管理團隊
一支深諳物業管理精髓的精英團隊。我們致力于建設中國最好的物業管理者隊伍,公司的發展也因之有了綿綿不絕、用之不竭的動力源泉。
關注細節
實施人性化管理,創導和睦的鄰里關系。我們在管理中強調溝通、理解與接納傾訴,關注生活細節。在日常工作中,工作人員是顧客傾訴的對象,傾心聆聽,還開通了24小時服務的綠色熱線電話和網上物管服務。同時,管理人員也作為顧客理性的使者,為其出謀劃策,排憂解難,還可以作為顧客產生共鳴的朋友等。我們為顧客創造了文明、健康、和睦的鄰里關系,在顧客中產生了巨大的向心力和凝聚力。
簡化內部管理事務
我們堅持“做精、做強”戰略,在精細化、專業化、標準化與人性化“四化”上下功夫,而不是簡單“克隆”、盲目“做大”。我們苦練內功、厚積薄發的市場戰略充分保證了所接管的每個物業都能成為服務精品。
服務項目多,配套齊全
充分利用現有資源以及適當引入外部資源,為顧客各項合法的共性化及個性化需求提供服務。服務內容以菜單的方式通過網絡、公告等形式向顧客公開,全天候為顧客提供全方位優質服務。在我們所服務的許多社區里,顧客只需要一部電話,或者一臺電腦,就可做到足不出戶享受購物、訂餐、維修、家政等各項服務。
管理優勢
*人才儲備
第4篇 x園小區物業管理設想
御佳園小區物業管理設想
1、管理服務整體設想
**物業公司經過近十年的實踐摸索,不斷總結、創新發展,形成了一套嚴謹、先進的管理模式,并轉化成公司獨特的管理優勢。對于福建龍巖這樣高檔、優美的個性化健康豪宅小區,我公司必將把各項優勢全部運用到實際工作中去,全力以赴,塑造精品,把**物業的品牌濃縮在龍巖御佳園的管理與服務之中。
1.1在御佳園物管中全面導入iso9000國際質量體系。
作為國內通過iso9001認證的物業管理知名企業,將通過實際的運作,結合市場的需要將在御佳園實際管理過程中全面導入iso9000國際質量體系。
1.2在日常物業管理中引入環保理念,將iso14001環境管理體系標準運用到日常管理中。
體現福建龍巖倡導的綠色、健康生態的居住環境。作為通過iso14001認證的物業管理企業,將通過管理保證環境的高度整潔與和諧,通過回歸自然的氛圍,培養物業使用人的自律意識,從而愛護環境、關心環境、關心生態的良好習慣,使御佳園成為 '綠色家園'。
1.3全面推行酒店式物業管理,寓管理于全面、細致的服務之中。
在公司多個項目成功實施的酒店式物管經驗,并將由我司策劃部、質量部會同龍巖分公司提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務,對建筑物、公共設施、機電設備、綠化清潔實行嚴格的管理,對業主及物業使用人則體現為熱情服務,提供全面的酒店式物業管理星級服務。物業管理公司與業主及物業使用人之間,不再僅僅局限于管理者與被管理者的關系,而是充分體現服務提供者與服務接受者的關系。
1.4全面推行智能化物業管理。
我司下屬工程部曾給深圳數個知名樓盤擔任智能化系統的前期介入和設計,對施工、維修、保養工作,有其豐富的經驗將用于御佳園設置的樓宇智能化系統,對小區智能化管理系統進行全面、專業性的維護與管理,以期發揮智能化設施安全、高效、方便之優點。
1.5公司將根據業主、用戶的實際需求提供' 個性化'服務。
加大服務深度及廣度,在管理上分公司營造的特定氛圍之下,使在御佳園生活的人們處處感受到舒適、便利,創造溫馨和諧的生活環境,真正使業主體會到'御佳園天下勝景 **情誠健康人生'的快樂 。
1.6分開管理方式
根據小區自然環境優勢,小區將全部實行封閉式管理,加強人防與技放防相結合;強化技防,降低管理成本,提升服務質量。
1.7創優
條件具備后第一年創市優秀住宅小區,第二年創省優,第三年創國優。
2、具體服務方式、內容及辦法詳見:(略)
第5篇 某物業項目護管員崗位管理程序
物業項目護管員崗位管理程序
1.目的
建立一支訓練有素的安全防范專業隊伍,明確護管員各崗位職責,負責所轄區域的安全保衛和消防工作,確保轄區的安全及良好秩序。
2.范圍
適用于公司各管理處對護管員的管理。
3.安全管理工作內容
3.1治安管理:登記訪客(適用于封閉式小區、大廈),控制無關人員進入所轄區域;核查出入人員、車輛所攜帶的物品,防止物品丟失及危險品進入所轄區域;協助公安執法部門查處案件,查禁違法行為。
3.2停車場及交通管理:對車輛進行管理,防止轄區內停放的車輛遭受破壞、盜竊及未經許可停泊;調節、疏導人、車流量,防止所轄區域秩序混亂和交通堵塞。
3.3消防安全及衛生管理:巡查小區公共設施、設備、消防器材的完好情況,協助保持小區環境衛生。
3.4突發事件及違章處理:隨時發現、處理、控制突發事件現場,防止事態惡化;按規定程序查處違章行為。
4.方法和過程控制
4.1安全主管
4.1.1負責布署安全保衛工作,督導檢查本部門的工作落實情況,發現安全問題,及時向經理匯報。
4.1.2負責組織督查、班長及護管員的在職培訓和業務軍體技能訓練,提高本部門員工的綜合素質,每周定時召開安全研討會或工作例會。
4.1.3督導檢查轄區內安全、消防設施的使用情況,定期組織消防知識培訓,定期或不定期的組織消防實戰演習和綜合演練,不斷提高護管員的防火意識和滅火作戰技能。
4.1.4負責小區(大廈)護管員巡邏路線及崗位設置的制訂,并根據實際需要調整改變巡邏路線、方式和方法,經常組織各種突發事件處理的演練,每季度至少進行一次緊急集合,不斷提高護管員的職業敏感度和處事應變能力。
4.1.5配合有關部門處理轄區內各類違法違章行為、突發事件,調解業主、住戶間的糾紛,配合公安等執法部門做好轄區內的治安消防管理工作。
4.1.6根據工作需要,不定期帶領督查就轄區內的安全工作對住戶進行回訪,聽取住戶對安全工作的意見和建議,借以改進工作方法。
4.1.7組織本部門員工開展業余文化活動,加強班組之間的協調配合,合理調配人力資源。
4.1.8每周檢查本部門員工的管理情況,及時處理違紀行為,并通知督查記錄在《員工違紀處理記錄表》中。
4.1.9負責本部門員工的月度考評工作,并將考評情況及時通知被考評人,以便其改進不足之處。對于本部門員工的錄用、轉正、升職、嘉獎等具有審核建議權。
4.2安全督查
4.2.1協助安全主管做好日常管理和培養業務骨干的工作,參與制定各項安全管理制度。
4.2.2督促檢查安全管理工作的實施與落實情況,負責內務管理并及時了解本部門員工的思想動態,遇疑難問題及時向主管匯報。
4.2.3具體負責班長、護管員的業務知識、軍體技能培訓及不定期檢查,發現問題及時召開班組會通報并進行整改。
4.2.4每天檢查各班在崗工作狀況、各項管理制度、質量記錄、安全防范措施落實情況等,發現問題及時處理并向主管匯報,將有關情況記錄在《護管員交接班記錄表》和《員工違紀記錄表》上。
4.2.5協助主管根據工作需要調整工作流程并確定臨時巡邏路線及崗
位設置。
4.2.6配合公安執法部門查處轄區內的各類違法、違章行為,做好轄區內的治安、消防管理工作。
4.2.7定期對轄區內的消防設備、器材和自動監控設施進行測試、檢查,發現問題及時上報解決。
4.2.8每日檢查護管員的內務管理,及時處理違紀行為并做好相關紀錄。
4.2.9負責班長、護管員的月度考評工作,將考評情況及時通知被考評人,對班長、護管員的錄用、轉正、嘉獎、懲處以書面形式呈主管審核。
4.3檢查員(班長)
4.3.1對本班各崗位工作負責,每日須檢查各崗履行職責情況,主要包括:考勤紀律、崗位衛生、物品擺放、質量記錄、裝備佩帶、操作規程、精神面貌、服務禮儀等,并在《護管員交接班記錄表》上予以記錄。
4.3.2熟悉掌握小區(大廈)的整體狀況,妥善處理各種突發事件,超過權限的及時向督查或主管匯報,并向指揮監控中心匯報進展情況。
4.3.3負責各崗位記錄表格、停車卡及憑證的領用發放,相關質量記錄的收集檢查,并裝訂成冊及時上繳部門。對于收取的各類費用必須及時按規定上繳部門,經核實后統一上繳管理處。
4.3.4監督轄區內各類公共設施及其標識和消防設施的完好情況,發現問題及時與指揮監控中心聯系維修事宜。
4.3.5負責本班護管員的崗前培訓和內務管理工作。
4.3.6及時收集、整理顧客的意見和建議,統一上報管理處。
4.3.7關心了解班員的思想和生活動態,充分調動班員的積極性和主觀能動性,對于班組出現的疑難問題及時向上級匯報。
4.3.8及時協調班組與其它部門的工作銜接和配合,共同做好管理工作。
4.3.9實行'班前點名、班后點評'制度,監督本班人員做好交接班工作,對本班護管員的工作狀況具有初步考核權。
4.4巡查崗
4.4.1按照巡邏路線、巡查點進行巡查,靈活機智,發現問題及時記錄、報告,對可疑人員及時進行盤查清理。
4.4.2對所轄區域單車、摩托車的不規則擺放進行整理,對道路泊車、停車秩序進行監管,檢查車廂內存放物資,發現可疑情況或安全漏洞應及時作出處理和報告。
4.4.3按程序要求對裝修戶進行過程監督,對施工人員違章作業要及時制止并向班長或指揮監控中心報告,并聯系裝修管理員到現場處理。
4.4.4熟悉管轄范圍內各種設施的位置,注意公用設施、綠地等情況,
發現違章或受破壞,及時處理并向指揮監控中心報告。
4.4.5監管轄區范圍內公共衛生情況,發現不合格之處,及時通知相關人員進行處理。
4.4.6檢查各路口消防通道是否暢通,消防設備器材是否完好無損,安全疏散標識是否醒目、正確,有無消防隱患。
4.4.7制止顧客、外來人員或管理處員工的違章行為。
4.4.8維護商業區域的公共秩序。
4.4.9將巡查中發現的問題和異常事件記錄在《護管員巡查記錄表》上,并由處理完成人簽字確認。
4.4.10發現形跡可疑人員,必須及時通知指揮監控中心并密切監視、跟蹤,如其有違法、
犯罪活動要設法抓獲,并及時報告上級處理。
4.4.11發現火情,按照相關程序執行。
4.4.12巡查中如遇到外來人員參觀,應觀察其是否有管理處人員陪同,如沒有管理員陪同,應禮貌的上前詢問,并向指揮監控中心匯報。
4.4.13負責檢查在崗人員的工作情況并記錄。
4.5車場崗
4.5.1保障停車場秩序及道路暢通,禮貌地指揮車輛進出、按位停放。
4.5.2對進入車場的車輛進行外表檢查,填寫《停車場車輛情況登記表》,對未關車門或車窗者及時知會車主,發現可疑情況或不安全因素應及時作出處理和報告,并做好記錄。
4.5.3愛護警用設備,隨時保持治安崗亭及周圍環境的整體衛生、設施、標識完好無損。
4.5.4配合其他崗位工作,做好交接班手續。
4.6車輛出入口崗
4.6.1嚴格執行小區停車場管理規定,實行《車輛進出憑證》或《停車卡》收發制度,一車一卡,認卡、認人方予放行。如換車、換人需車主陪同或親筆委托并經登記相關資料后方可放行。
4.6.2正確引導車輛停放在指定區域,保持車場崗亭及其環境衛生、停車場的標識完好,制止非機動車輛或閑雜人員進入車場。
4.6.3對于大型車輛因公進入小區,如抽糞車等,須征得管理處同意后方可放入,并及時通知相關崗位,指揮車輛在指定區域活動或停放。禁止攜帶易燃易爆物品的車輛進入。
4.6.4對搬運物資的車輛,經與指揮監控中心核實后,憑管理處簽署的物資搬運放行條給予放行,對于沒有出入卡的車輛應核對并登記車主有效證件后,方可放行。
4.6.5根據市政府對停車場的管理規定,按標準對臨時停放的車輛進行收費并開票據。
4.6.6負責崗亭對講機、充電器、軍大衣、雨衣、雨鞋的擺放整齊及衛生工作,妥善保管好相關票據及質量記錄,愛惜使用警用器材。
4.6.7嚴禁貪污、挪用停車費,對區域內的違章違紀現象及時制止、上報或處理。
4.6.8認真完成交接班手續。
4.6.9對距本崗位的遠處即可確認能予以放行的車輛,應提前啟動道閘(對進入車輛應在啟動道閘后立即進行車輛登記并在車輛到達車場道閘處5秒內完成登記手續)并放行,減少顧客因停車、交(取)票啟步而造成的不便。
4.7人行出入口崗
4.7.1注意儀態儀表及工作形象,文明、禮貌、耐心、熱情地對待顧客。
4.7.2認真做好來訪人員登記工作,加強對外來人員的管理及追查。
4.7.3核查進入小區(大廈)的施工人員持有的《出入卡》,經檢查后按指定通道放行。
4.7.4檢查進入轄區人員所攜帶的物品是否安全,對危險品、易燃品、液化氣瓶(有管道煤氣的轄區)等要嚴禁其帶入,并及時向上級報告。
4.7.5發現異常現象要及時通知有關人員處理,制止無關人員在區域逗留。做好物資放行的把關工作。
4.7.6正確使用各類設施、設備。
4.7.7注意收集顧客的意見和建議,及時向控制中心匯報并做好相關記錄。
4.8出入口崗
4.8.1檢查本部門員工和外來施工人員配帶有效證件的情況,發現不符者,及時處理和報告。
4.8.2嚴禁危險品進入小區。
4.8.3對搬出小區(大廈)的物資進行核查,嚴格按照《物資搬運放行條》的內容進行操作,手續齊全后方可予以放行。
4.8.4保持通道暢通,發現有閑雜人員或亂發傳單、廣告者立即制止并請其離開,同時通知其他崗位引起注意。
4.8.5做好外來人員的登記工作,妥善保管其有效證件,嚴禁無關人員出入小區(大廈)。
4.8.6協助配合其他崗位工作并認真完成交接班手續。
5.質量記錄和表格
《護管員交接班記錄表》
《護管員巡查記錄表》
《護管員違紀記錄表》
《出入卡》
《物資搬運放行條》
《來訪人員情況登記表》
《公司進出人員登計表》
《停車場車輛情況登記表》
《車輛進出憑證丟失記錄表》
《車輛進出憑證》
《消防演習情況記錄表》
《緊急集合情況記錄表》
第6篇 s物業小區日常應急管理程序
物業小區日常應急管理程序
1總則
1.1日常物業服務過程中,為切實保障顧客權益,維護小區生活和工作運行秩序,各物業分公司管理層應重視建立和完善應急管理機制。應急管理機制應遵循以預防為主的原則,充分識別潛在風險,在現有資源條件予以消除和控制,并確保及時、有效地做出響應和處置的能力。
1.2根據潛在風險影響的范圍和嚴重程度,物業分公司應急管理機制可分為兩個層面的內容:日常突發事件、企業經營危機。日常突發事件的控制和處置必須按本手冊規定執行,企業經營危機的控制和處置按管理公司《經營管理制度》的規定執行。
2相關職責界定
2.1物業分公司(管理處)負責突發事件及經營危機的識別、控制,以及日常突發事件的處置。
2.2項目所在公司負責審查確認所屬物業分公司對企業經營危機的識別、預防和控制方案,并負責組織處理物業分公司發生的危機事件。
2.3管理公司物業管理部負責指導各物業分公司的應急管理工作,對突發事件、經營危機的預防、控制和處置方案進行備案審查。
3日常突發事件管理
3.1日常突發事件是指在日常物業服務過程中,可能造成物業服務中止或嚴重影響服務質量,以及物業管理人責任范圍內應加以預防、控制及做出緊急處置的事件。日常突發事件包括但不限于:
a)顧客需求的突然變化導致的服務提供不能滿足要求,如:小區車輛進出長時間擁堵、集中出現大量的維修服務請求等;
b)突發的顧客救助,如:顧客急病、受傷、小區內交通事故等;
c)突發的設施設備故障導致物業服務中止,如:電梯故障、供電、供水設施設備故障等;
d)突發的設施設備故障導致人員傷害及財務損失:如:電梯困人(或沖頂、墜地)、電壓過高等;
e)自然災害(臺風、水浸)及火警、火災;
f)大規模流行性疾病爆發;
g)小區人為事件,如:各類小區治安事件、鄰里沖突、車輛丟失或損壞;
h)服務過程中的人為事件:服務人員與顧客間的爭執、顧客拒絕配合(車輛不繳費)、消殺引起的中毒、水箱泳池消毒導致的中毒等、社區文化活動中的大量人群聚集導致的擁擠踩踏;
i)其它,包括物業經營項目中潛在突發事件等。
3.2各物業分公司總經理應組織各部門(管理處)對日常物業服務過程中可能發生的突發事件進行識別和分析,建立突發事件處置控制一覽表,明確緊急處置責任、響應(處置)預案等,并報項目所在公司備案。
3.3潛在突發事件的識別應系統地進行,應從各個區域、各類活動過程,以及過去已經發生(本公司或其他物業公司)的事件等不同角度考慮,收集、分析潛在的突發事件,確保識別工作充分、完整。
3.4已按iso14001、ohsas18001建立環境/職業健康安全管理體系的物業分公司,應將相關的環境/職業健康安全體系中識別的應急事件及其響應預案納入本手冊規定的應急管理機制中,形成本公司統一的應急管理機制。
3.5針對已經識別出的潛在突發事件,各物業分公司應具體分析目前的管理體系中是否已經進行了必要的預防控制,在現有資源條件下是否已經將潛在突發事件發生的可能性降到最低,否則應進一步制訂或修訂完善控制措施。
3.6物業分公司必須保證每種突發事件均有相應的處置預案,突發事件處置預案的制訂必須完整、充分,其內容必須至少包括:報告途徑、處置責任(應急組織)、處置步驟和要求、必需的應急備品備件(器材準備),以及預案演練要求等。各項突發事件的處置預案應報項目所在公司備案。
3.7物業分公司應合理安排時間,組織突發事件處置預案的演練,并作為一項培訓活動按本手冊第5.2節的規定形成相應的演練記錄。其中,消防演練計劃和演練記錄(報告)必須報項目所在公司。
3.8各物業分公司應建立應急管理程序,按上述各條的規定要求,具體明確本公司
潛在突發事件識別、預防、處置預案制訂和演練的責任、方法和控制要求,確保在突發事件發生時,相關責任人員能夠按預案規定進行及時有效的處置,并如實記錄突發事件及其處置過程和結果。
3.9突發事件演練或實際發生突發事件處置完畢后,物業分公司應對處置預案的適用性進行評估,不斷修訂完善處置預案。
4企業經營危機管理
4.1凡在本公司業務運作過程中,發生或即將發生對公司業務發展、企業形象、人員、財產和服務造成嚴重損害,并將直接影響企業持續經營的事件,視為危機。物業分公司經營危機事件包括,但不限于:
a)因日常突發事件處置不當造成的顧客信任危機,面臨或可能面臨顧客的巨額索賠、中上或拒絕續簽物業服務合同;
b)公司經營運行環境的急劇變化導致的危機事件,如:經營決策、相關法律法規的重大變更導致物業分公司發展方向、經濟效益等方面受到嚴重影響;
c)公司名譽受到損害品牌受到侵權:因外界媒體、競爭對手、不法群體等對本公司服務質量、經營管理等方面進行負面宣傳或出現打擊報復的行為,造成本公司在業主、其他民眾、甚至整個地區物管行業中或更大范圍領域中名譽、品牌等方面受到嚴重影響;
d)突發重大疾病事件:在全國或地區較廣泛流傳的對人體健康、心理等多方面造成嚴重影響的突發重大傳染性疾病事件。
4.2物業分公司總經理負責定期組織部門經理以上級別人員對潛在的危機風險進行識別和評估,參照管理公司指引文件分析可能來自于內外環境因素造成的潛在危機,確定危機等級,提出危機預防和控制措施的建議,形成危機預防與控制方案,并報項目所在公司批準。
4.3所有未能經回避、轉移方式消除的危機風險,必須制訂危機響應預案。物業分公司總經理負責組織各部門制訂與本部門業務有關的危機響應預案。危機響應預案的內容應包括:危機風險級別、報告時間、報告途徑、危機處理負責人(機構)、危機處理、恢復措施和資源需求、危機恢復時間、通報范圍等。
4.4危機響應預案的規定應與可能發生的危機規模、危機處理及恢復的難度相適應,避免將簡單問題復雜化,或對復雜問題估計不足。每一項危機響應預案均必須報項目所在公司批準、管理公司物業管理部備案。
4.5物業分公司各級管理人員收到、發現危機發生或即將發生的情況后,應立即向本公司總經理報告。總經理對危機事件進行核實后立即報告項目所在公司處理。當物業分公司認為項目所在公司對危機報告的響應不及時、或不符合預案的規定、或不足以應對危機事件時,物業分公司總經理必須立即越級報告管理公司。
4.6在危機處理、危機恢復及恢復后的危機管理評價過程中,物業分公司均有責任積極配合危機管理部門(項目所在公司、管理公司、集團公
第7篇 物業管理師考試題職業道德
2005年05月物業管理師考試題
科目代碼:120
2005年5月 勞動和社會保障部
國家職業資格全國統一鑒定
職業:物業管理員
等級:國家職業資格二級
卷冊一:職業道德
理論知識
注意事項: 1、考生應首先將自己的姓名、準考證號等用用鋼筆、圓珠筆等寫在試卷冊和答題卡的相應位置上,并用鉛筆填涂答題卡上的相應位置處。
2、考生同時應將本頁右上角的科目代碼填涂在答題卡右上角的相應位置處。
3、本試卷冊包括職業道德和理論知識兩部分:
第一部分,1 ――25小題,為職業道德試題;
第二部分 ,26――125小題,為理論知識試題。
4、每小題選出答案后,用鉛筆將答題卡上對應題目的答案涂黑。如需改動,用橡皮擦干凈后,再選涂其它答案。所有答案均不得答在試卷上。
5、考試結束時,考生務必將本卷冊和答題卡一并交給監考人員。
6、考生應按要求在答題卡上作答。如果不按標準要求進行填涂,則均屬作答無效。
地 區:
姓 名:
準考證號;
勞動和社會保障部職業技能鑒定中心監制
第一部分 職業道德
(1~25題,共25道題)
一、 職業道德基礎理論與知識部分(1~16題)
答題指導
◆ 該部分均為選擇題,每題均有四個選項,其中單項選擇題只有一個選項是正確的,多項選擇題有兩個或兩個以上是正確的。
◆ 請根據題意的內容和要求答題,并在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑。
◆ 錯選、少選、多選,則該題均不得分。
(一) 單項選擇題(1~8題)
1、以下關于道德的說法中,你認為正確的是( )
(a) 道德缺乏歷史繼承性
(b) 道德標準不具有時代性
(c) 人們所做的一切工作都可以作道德評價
(d) 道德與社會發展沒有關系
2、以下關于道德與法律關系的說法中,你認為正確的是( )
(a) 從人類歷史看,法律比道德產生的時間早
(b) 在我國現實生活中,違犯法律的行為不一定違背道德
(c) 在適用范圍上,道德要比法律廣泛的多
(d) 關于社會功能,道德不如法律的社會作用大
3、下列關于職業道德的論述中,你認為正確的是( )
(a) 加強職業道德能保證企業的正常經營,但總體會減少企業收益
(b) 加強職業道德能改變人們的思想觀念,但與推進技術進步無關
(c) 加強職業道德只是一項經營之外的事務,往往會加大企業和員工的負擔
(d) 加強職業道德回增加投入,但從總體上看可降低企業的經營成本
4、對于飲食行業的從業人員來說,不符合儀表端莊具體要求的做法是( )
(a)著裝簡單、樸素 (b)飾品較少
(c)面部淡妝 (d)男性蓄胡須,女性涂亮指甲
5、下列幾種從業人員接待顧客的用語中,不恰當的用語是( )
(a) 某公共汽車乘務員:“騎自行車的同志,請您往外邊騎”
(b) 某銀行職業員:“沒看我正忙著嗎您急什么”
(c) 某企業接待處人員:“還沒上班,您稍候
(d) 某商場營業員:“我認為這件裙子更適合您的身材”
6、以下從業人員在工作場所中的幾種表現,不符合職業道德要求的是( )
(a) 某商場營業員小張在沒有顧客時看報紙
(b) 某企業銷售員小王在沒有顧客時上網瀏覽市場信息
(c) 某賓館服務員小李利用接待外賓的機會練習英口語
(d) 某鞋廠膠合工小趙在流水線上邊生產邊研究技術
7、關于職業責任的特點,論述不正確的是( )
(a) 職業責任一般與職業性質密切相關
(b) 職業責任與物質利益存在直接關系
(c) 職業責任具有自覺性,不具有強制性
(d) 職業責任具有法律及紀律的強制性
8、關于職業紀律,從業人員應樹立的正確認識是( )
(a) 職業紀律既體現了強制性,又體現了自覺性
(b) 職業紀律是企業制定的,從業人員無權過問其合理性
(c) 遵守職業紀律與職工的個人利益沒有什么關系
(d) 職業紀律只是約束和管制員工的工具
(二)多項選擇題(第9---16題)
9、從業人員舉止得體的要求是( )
(a)態度恭敬(b)表情從容(c)行為適度(d)舉止瀟灑
10、根據美國經濟學家熊彼特的說法,下列做法中屬于創新的是( )
(a) 獲得一種原料的新的供應來源(b)引入一種消費者不熟悉的新產品
(b) 使產品進入一個新市場(d)建立一種壟斷地位的企業組織形式
11、下列做法中,有助于幫助從業人員加強職業道德修養的途徑是( )
(a)“慎獨”(b)“吾日三省吾身”(c)早請示、晚匯報(d)學雷鋒,做好事
12、下列做法中,你認為違背了辦事公道原則的行為是( )
(a)某商場售貸員在售貸時遇到一熟人,于是先讓他(她)購物
(b)某銀行分理處為現役軍開設了一個可優先辦理業務的窗口
(c) 火車站服務員看見一殘疾人,讓他(她)優先購買車票
(d) 某公司辦事員收受了客戶的禮金,并未給客戶任何照顧
13北京開頭廠奉行“99+‘1’=0”的管理理念。下列說法中,符合其本意和是( )
(a) 事情做了99%,但只要最后一件事沒做好,整個工作就等于沒做
(b) 產品的99%是好的,但“1”項工藝缺陷會造成產品整體缺陷
(c) 即使你工作完成了99%,但上司一句話,就可將你的工作否決為“0”
(d) 北京開關廠已取得成功,如再上一個新臺階,需從“0”開始
(根據下列案例和所學職業道德知識,回答第14---16題)
1949年3月,黨中央在西柏坡召開七屆二中全會,***指出,我們進北平了,可不同李自成進北平,李自成進北平就變了,我們要保持勤儉樸素的傳統,不要中了資產階級的“糖衣炮彈”。***作為新中國的締造者,十分注重勤儉節約。他的衣服破了,總是補了又補,有一次接見外賓,事前,警衛員提醒他不要伸腿,因為***的襪子破了,一伸腿會露出來。
14、關于***穿破了的襪子一中,下列說法中你能夠同意的是( )
(a) ***穿著破了的襪子,因為當時條件艱苦,不得已而為之
(b) ***穿著破了的襪子,說明他對自己的要求十分嚴格
(c) ***穿著破了的襪子,說明后勤工作不到位
(d) ***穿著破了的襪子,會對全國人民勤儉節約產生示范效應
15、讀了上述短文,你認為正確的是( )
(a)“糖衣炮彈”是敵對勢力拉攏腐蝕共產黨干部的手段
(b)艱苦困苦的生活,有益于培養人們良好的品質
(c)“李自成進北平就變了”,是說李自成進北京之后就生活奢侈了
(e) 勤儉節約時代要求不同,但其精神自古一致
16、下列說法中,錯誤的論述是( )
(a) 艱苦年代需要勤儉節約,現在生活富裕了,不再需要勤儉節約
(b) 無論是戰爭年代還是和平時期,都需要提倡勤儉節約的作風
(c) 襪子破了加以修補,這在今天非但不是勤儉節約,而是浪費時間
(d) 不應該拿過去對比現在,節儉或不節儉是每個人自己的事情
二、 職業道德個人表現部分(第17----25題)
答題指導:
◆ 該部分均為選擇題,每題均有四個備選項。
◆ 請按照題意要求,根據自己的實際情況只選擇其中一個選項。并在答題卡上將所選擇答案的相應字母涂黑。
17、在每天上班的路上,我的心情通常是( )
(a)沉悶的(b)輕松的(c)焦慮的(d)平靜的
18、如果有重新選擇職業的可能,我( )
(a) 還會選擇現在的單位(b)基本上還會選擇現在的單位
(b) 對這個問題關注不多(d)不會再選擇現在這個單位
19、我之所以在目前這個單位工作,是因為( )。
(a) 這個單位的工資待遇還可以
(b) 這個單位與我在學校里所學專業一致
(c) 這個單位的發展前景不錯
(d) 在這個單位工作的領導為人好
20、每天下班回家時,我通常的感覺是( )
(a) 輕松(b)勞累(c)煩躁(d)平淡
21、假如你有一個很好的鄰居,你因工作調動,你們家搬遷到另一個城市居住,你和原來的鄰居之間會( )
(a) 經常電話聯系(b)偶爾書信聯系
(c)失去聯系 (d)有出差機會就去看望一下
22、在工作工程中,我常有( )的感覺。
(a)興奮 (b)得心應手
(c)疲憊不堪 (d)心煩意亂
23、假如你非常喜愛的一本書,找了幾次也沒找到。你會( )
(a)繼續找,肯定在某個地方了(b)不找了
(b) 再買本新的(d)想看的時候,到圖書館借一本
24、關于我所從事的工作,我一般( )
(a)很少向家人或者朋友提起(b)別人不問,我很少提起
(c) 樂意向別人說起(d)從不與別人談論
25、對于我現在所從事的工作,我最不滿意的地方是( )
(a)工資少 (b)發展空間小
(c)環境吵鬧 (d)同事小肚雞腸
第二部分 理論知識
(26―125題,共100道題,滿分為100分)
一、單項選擇題(26-85題,每題1分,共60分。每小題只有一個最恰當的答案,請在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑)
26、業主大會與物業管理企業之間是( )的法律關系。
(a) 平等主體之間(b)刑事性質
(c)行政管理性質(d)管理與服從性質
27、“業主大會和業主委員會開展工作的經費由全體業主承擔”,這是法律規范中的( )部分。(a)假定(b)處理(c)標準(d)制裁
28、制定狹義法律的機關可以是全國人民代表大會,還可以是( )。
(a) 最高人民法院(b)最高人民檢察院
(c)國務院 (d)全國人大常委會
29、“招標人無正當理由不與中標人簽訂合同,給中標人造成損失的,招標人應當給予賠償”,這種情況下招標人承擔的是( )責任。
(a) 侵權(b)違約(c)行政(d)弄事
30、根據《物業管理企業資質管理辦法》,直轄市人民政府房地產行政主管部門負責( )物業管理企業資質證書的頒發和管理,并接受國務院建設主管部門的指導和監督。
(a) 一級(b)一級和二級(c)二級和三級(d)二級、二級和三級
31、以下說法錯誤的是( )
(a) 政策和法律之間有著本質的區別,政策不可能轉化為法律
(b) 政策與法律有相同的歷史使命
(c) 政策不具有國家意志的屬性
(d) 政策的表現形式多種多樣
32、根據《物業管理條例》,( )級以上地方人民政府房地產行政主管部門負責本行政區域內物業管理活動的監督管理工作。
(a) 區(b)縣(c)市(d)省
33、業主大會會議應當有物業管理區域內( )業主參加。
(a)持有1/2以上投票權的 (b)持有2/3以上投票權的
(c)持有3/4 以上投票權的 (d)全體
34、召開業主大會會議,應當于會議召開( )前通知全體業主。
(a) 5日(b)一周(c)10日(d)15日
35、物業管理投標環節屬于法律意義上的( )。
(a)要約邀請 (b)要約準備
(c)
要約 (d)承諾
36、根據《物業服務收費明碼標價規定》,政府價格主管部門應當會同同級( )對物業服務收費明碼標價進行管理。政府價格主管部門對物業管理企業執行明碼標價規定的情況實施監督檢查。
(a) 工商行政管理部門(b)稅務部門
(b) 房地產行政主管部門(d)建設行政管理部門
37、業主違反物業服務合同或業主公約的規定裝修、裝飾房屋,損害共用部位、共用設施設備或構成妨礙物業管理秩序的,物業管理企業可以要求其承擔相應的( )。
(a) 民事責任(b)行政責任(c)刑事責任(d)連帶責任
38、以下說法錯誤的是( )。
(a) 物業服務合同有效期內,當事人一方擅自解除合同的,另一方可以要求其承諾相應的民事責任
(b) 業主委員會代表業主與物業管理企業
(c) 業主因自身原因未居信房屋并以此為由要求減免物業服務費用的,法院可予以支持
(d) 物業管理企業采取停止供應電、水、氣、熱等方式催交物業服務費用給業主造成損失的,業主可以要求物業管理企業承擔賠償責任
39、業主大會、業主委員會開展工作所需的經費由全體業主承擔,經費的籌集、管理、使用具體由( )規定。
(a) 業主公約(b)業主大會議事規則(c)住戶手冊(d)業主大會決議
40、某物業管理企業為排除地下管線的故障聘請了工程隊挖坑檢修,夜間,該施工隊沒有在坑邊設置指示燈,也沒有設置屏障,業主掉入坑中受傷,則( )
(a) 該業主只能要求工程隊負責,不能要求物業管理企業負責
(b) 業主自己沒有注意,受傷只能自己負責
(c) 該業主可以要求物業管理企業承擔賠償責任
(d) 該業主可以要求業主委員會承擔賠償責任
41、業主委員會應當自選舉產生之日起( )內,向物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門備案。
(a) 10日(b)15日(c)30日(d)90日
42、關于物業管理用房,以下說法正確的是( )。
(a) 物業管理企業應當按照規定在物業管理區域內配置必要的物業管理用房
(b) 物業管理企業可以自行決定物業管理用房的用途
(c) 物業管理企業要改變物業管理用房的用途
(d) 物業管理企業要改變物業管理用房的用途,必須經業主大會同意
43、以下說法正確的是( )
(a) 業主不能占用物業管理區域人內的道路和場地
(b) 業主如果需要占用物業管理區域內的道路和場地,需要城市規劃部門批準
(c) 業主如果需要占用物業管理區域內的道路和場地,應當征得物業管理企業和業主委員會的同意
(d) 業主如果需要占用物業管理區域內的道路和場地,應當征得業主大會的同意
44、物業保修期滿后,物業共用設備的更新改造費用應該( )。
(a) 由建設單位負擔
(b) 由物業管理企業從物業服務費中支出
(c) 由業主集資
(d) 從專項維修資金中支出
45、涉及物業管理企業挪用專項維修資金的問題,以下說法錯誤的是( )
(a)縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門有權對該企業進行處罰
(b)可以對該企業處以挪用數額2倍以下的罰款
(c)情節嚴重的,可以吊銷該企業的資質證書
(d)構成犯罪的,依法追究該企業的刑事責任
46、物業管理企業在物業規劃設計階段要做的早期介入工作是( )
(a) 準備接管驗收(b)對項目的配套設施
(b) 監督項目的工程質量(d)擬訂日后的物業管理方案
47、辦理商品房銷售許可證是房地產開發企業在( )要做的工作。
(a) 投資決策階段(b)前期工作階段
(b) 施工建設階段(d)租售營銷階段
48、以下說法中,不符合《建筑法》規定的是( )。
(a) 違反《建筑法》情節嚴重,構成犯罪的,應依法追究其刑事責任
(b) 建筑工程監理人員認為工程施工不符合工程設計要求的,有權要求建筑施工企業改正
(c) 建筑施工企業在征得監理單位同意后,可以修改建筑工程的設計方案
(d) 建筑物在合理使用期限內,必須確保地基基礎工程和主體結構的質量
49、在制定物業管理方案的過程中,要“先文獻后實地,先內部后外部,調查分析標的物業項目的情況”,這是( )的要求。
(a) 規范調研原則(b)效益優先原則
(b) 市場競爭原則(d)經濟適用原則
50、在制定物業管理方案的過程中,以下工作流程前后順序正確的是( )
(a) 初步確定物業管理方案要點―培訓工作人員―準備資料、設備和經費―調查分析標的物業項目情況―研究分析調查資料―調查項目情況以及業主和使用人的服務需求―進行可行性評價
(b) 培訓工作人員―準備資料、設備和經費―調查項目情況以及業主和使用人服務需求―了解同類物業管理狀況―研究分析調查資料---初步確定物業管理方案要點―進行可行性評價
(c) 進行可行性評價---培訓工作人員―準備資料、設備和經費---初步確定物業管理方案要點---調查項目情況以及業主和使用人的服務需求―研究分析調查資料―了解同類物業管理狀況
(d) 了解同類物來管理狀況---調查項目情況以及業主和使用人的服務需求―培訓工作人員―準備資料、設備和經費―初步確定物業管理方案要點―進行可行性評價―研究分析調查資料
51、項目可行性研究一般有5個步驟,包括接受委托、調查研究( )、財務評價和編寫可行性研究報名
(a)模擬實驗 (b)專家評審
(c)方案選擇與優化 (d)政策研究
52、在做物業管理區域綠地景觀再開發設計方案時,如果確定( )比例,則需要同時做生態安全性的分析。
(a)裸子植物與被子植物 (b)鄉土
樹種與外來樹種
(c)喬木與灌木 (d)木本植物與草本植物
53、如果住宅小區的綠地景觀再開發項目施工過程中需要砍伐現有樹木,物業管理企業需要( )
(a)征得業主大會的同意 (b)獲得城市政府園林綠化部門的批準
(c)獲得小區管理部門的批準 (d)獲得防地產行政主管部門的批準
54、根據2002年修訂的《城市居住區規劃設計規范》,新建居住區的綠地率應當達到( )。
(a)20% (b)30%
(c)40% (d)50%
55、物業管理( )一般需印制在《住戶手冊》或《客戶手冊》上工業主了解。
(a)企業內部管理制度 (b)企業內部獎懲制度
(c)法律法規 (d)公共管理制度
56物業管理質量保證體系屬于( )的一部分。
(a)員工管理制度 (b)操作規程
(c)業主內部管理制度 (d)企業綜合管理制度
57、新建物業第一次業主大會會議召開前的業主大會籌備組,應該由業主代表和( )組成。
(a)物業管理企業 (b)建設單位
(c)街道辦事處 (d)房地產行政主管部門
58、根據《公司法》,公司的( )有權制定公司的基本管理制度。
(a)經理 (b)總經理
(c)董事會 (d)股東會
59、物業管理規章制度的結構一般包括標題、正文、( )和日期。
(a)具名 (b)文號
(c)附件 (d)簽字
60、物業管理企業有權通過提供獲得經濟利益,這主要是制定物業管理制度的( )原則的體現。
(a)市場性 (b)計劃性
(c)規范性 (d)實用性
61、根據《物業服務收費管理辦法》,物業服務成本一般不包括( )。
(a)辦公費用 (b)物業管理區域清潔衛生費用
(c) 物業管理企業固定資產折舊 (d)物業共用部位的大修費用
62、物業管理企業的預計損益表又稱( ),是在經營決策基礎上,綜合反映物業管理企業預算期內收入、成本費用和凈利潤的預算。
(a)現金流量表 (b)年度利潤計劃
(c)預計資產負債表 (d)資本預算表
63、業主拖欠物業服務費用的,物業管理企業可以向有管轄權的基層人民法院申請( )。
(a)督促令 (b)催繳令
(c)審查令 (d)支付令
64、在收到法院一審判決后,若不服判決,可以在判決書送達之日起( )內向上一級人民法院提起上訴。
(a)10日 (b)15日
(c)20日 (d)30日
65、存儲在銀行專戶內的物業公共部位、公共設施設備專項維修資金可以用于( )。
(a)發放借款 (b)購買國債
(c)購買股票 (d)購買基金
66、根據專項維修資金管理的有關規定,當( ),商品住房銷售單位應當將代收的專項維修資金移交給當地的房地產行政主管部門代管。
(a)業主與賣方簽訂購房合同后 (b)業主付清全部購房款后
(c)業主辦理入住后 (d)業主辦理房屋權屬證書時
67、“除抵補現金庫存外,非經銀行同意,不得將業務收入坐支留用,嚴格分清收支兩條線”,這是財務管理制度中( )的規定。
(a)憑證帳冊制度 (b)現金管理制度
(c)固定資產管理制度 (d)報銷審批制度
68、房屋共用部位的養護費用應該列入( )。
(a)專項維修資金 (b)物業服務成本
(c)物業管理企業的辦公費用 (d)保險費用
69、房屋維修工程的驗收標準一般不包括( )
(a)窗明、地凈、場地清 (b)具備使用條件
(c)原始記錄齊全 (d)業主的評價及簽字
70、在房屋維修養護工程開工前,物業管理企業必須邀集有關單位和人員,對施工單位進行( )。
(a)技術咨詢 (b)技術評價
(c)技術交底 (d)技術考核
71、《建筑設計放火規范》不適用于( )。
(a)10層及10層以上的住宅建筑 (b)高層工業建筑
(d) 多層工業建筑 (d)地下民用建筑
72、如果室內的燃氣泄露報警器突然報警,這時候應該做的是( )
(a)拔下報警器的插銷 (b)打開電燈查找漏氣點
(c)關閉燃氣總閥門 (d)關閉報警器
73、在各種安全防范設施中,( )在發生火災時能夠起到防火分區作用。
(a)自動噴水滅火設備 (b)電子保安系統
(c)門禁系統 (d)防火卷簾門系統
74、編制房屋維修預算的正確步驟是:熟悉施工圖紙→了解施工現場的作業環境→計算工程量→( )→編制維修工程預算表。
(a)編制主要材料用量表 (b)套用定額
(c)計算各種費用 (d)編寫預算編制說明
75、房屋維修工程的直接工程費不包括( )。
(a)直接費 (b)其他直接費
(c)現場經費 (d)利潤
76、現代市場營銷觀念所指的4c是顧客、成本、便利和( )。
(a)價格 (b)促銷
(c)溝通 (d)產品
77、物業管理企業可以通過( )迅速擴大企業規模,達到快速成長的目的。
(a)特色品牌專一發展模式 (b)特色品牌綜合發展模式
(c)連鎖經營發展模式 (d)資產重組發展模式
78、市場的供給受多種因素的影響,在其他因素不變的情況下,某種產品或服務的供給量與( )因素成反比。
(a)稅收 (b)價格
(c)行業平均利潤率 (d)生產者對未來價格的預測
79、在各種定價策略中,通過計算由價格政策引起的利潤是否增加來判斷定價方案可行性的策略叫作( )。
(a)判別定價 (b)增加定價
(c)利潤定價 (d)質量定價
80、編寫物
業管理投標書過程中最關鍵的環節就是物業管理方案的設計和( )。
(a)標價的計算 (b)招標文件的解讀
(c)物業管理企業介紹 (d)可行性分析
81、住宅物業的建設單位未通過招投標的方式選聘物業管理企業,或者未經批準擅自采用協議方式選聘物業管理企業的,由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正,給予警告,可以并處( )以下的罰款。
(a)5萬元 (b)10萬元
(c)20萬元 (d)50萬元
82根據《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》,預售商品房項目的前期物業管理招標人應當在( )之前完成招標工作。
(a)項目竣工 (b)購房人辦理入住
(c)取得《商品房預售許可證》 (d)接管驗收
83、如果兩個或兩個以上的物業管理企業聯合投標,則這個投標聯合體的企業資質按照( )確定。
(a) 兩個企業中資質等級較低的企業的等級
(b) 兩個企業中資質等級較高的企業的等級
(c) 兩個企業各項條件的總和的水平
(d) 最低等級的資質
84、根據有關規定,物業管理企業( )。
(a) 不能將物業管理區域內的服務業務分包給他人
(b) 可以向他人轉讓其中標項目
(c) 可以將物業管理區域內的某些專項服務業務分包給其他企業
(d) 可以將中標的物業管理區域內的全部業務一并委托給其他單位
85、( )屬于物業管理招標活動中禁止的行為。
(a) 招標方將招標文件賣給投標人
(b) 在確定中標人之前,招標人與投標人就投標價格進行協商
(c) 評標過程中沒有召開現場答辯會
(d) 拒收在提交投標文件的截止時間之后送達的投標文件
三、 多項選擇題(86---125題,每題1分,共40分。每題有多個答案正確,請在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑。錯選、少選、多選,均不得分)
86、物業管理行政法規的效力低于( )。
(a) 憲法(b)法律(c)規章(d)地方性法規
87、承擔違約責任的方式包括( )
(a) 支付違約金(b)繼續履行
(b) 賠償損失(d)采取補救措施
88、除合同本身約定的義務以外,合同當事人還負有( )的義務。
(a)通知 (b)告誡(c)協助 (d)保密
89、對物業共用部位、共用設施設備專項維修資金的管理使用享用監督權的是( )。
(a)業主 (b)業主大會 (c)建設單位 (d)物業管理企業
90、有以下情況之一的,業主委員會應當及時組織召開業主大會臨時會議( )。
(a)10%以上業主提議的(b)20%以上業主提議的
(c)業主委員會主任認為有必要的(d)發生重大事故的
91、物業管理企業可在其服務區域內的顯著位置或收費地點,采取( )等方式實行明碼標價。(a)公示欄 (b)公示牌(c)收費表 (d)多媒體終端查詢
92、物業管理企業違約或違規利用物業共用部位、共用設施設備營利,損害業主公共權益的,業主委員會可以要求物業管理企業( )。
(a) 恢復原狀(b)賠償損失(c)返還物業服務費(d)返還收益
93、物業管理企業在其物業管理區域內設有車輛泊位,并對停放的車輛收取泊位維護費用,在發生車輛丟失或毀損時,以下說法正確的是( )
(a) 如果雙方簽訂了停車管理服務協議,則應當按照雙方的協議確定賠償責任
(b) 如果沒有簽訂停車管理服務協議,物業管理企業有過錯的,可以根據其過錯程度、收費標準等因素合理確定物業管理企業應當承擔的賠償責任
(c) 無論雙方是否簽訂過停車管理服務協議,物業管理企業都應當承擔賠償責任
(d) 如果沒有簽訂停車管理服務協議,物業管理企業就不必承擔賠償責任,因為物業管理企業收取的是占地費
94、物業管理企業和業主在物業管理活動中應共同遵循的基本原則有( )等。
(a) 自愿(b)平等(c)公平(d)誠實信用
95、《物業管理條例》授權給省、自治區、直轄市確定的事項有( )。
(a) 物業管理區域的劃分辦法(b)業主在首次業主大會會議上投票權的確定辦法
(b) 物業管理企業資質管理制度(d)專項維修資金的收取、使用、管理辦法
96、物業管理企業在物業管理早期攸階段需要做的準備工作包括( )
(a) 收集相關資料(b)組織技術力量
(b) 了解物業管理對物業的基本要求(d)確定工作方法
97、物業管理早期介入的意義在于( )。
(a) 省去業主選擇物業管理企業的過程(b)完善物業規劃設計方案
(b) 為日后的物業管理工作打好基礎(d)加快物業的銷售進度
98、物業管理方案的文本主要包括( )等項內容
(a) 物業管理服務模式(b)物業管理財務收支測算
(b) 物業管理企業內部管理制度(d)物業管理企業的外部監督措施
99、為了使物業管理方案更加完善,物業管理企業需要了解本地區同類型物業的管理措施( )等
(a) 管理模式(b)銷售價格(c)收費水平(d)服務項目
100、為了能夠制定合理的物業管理制度,物業管理企業需要( )
(a) 了解物業開發建設單位的情況(b)了解業主和使用人的情況
(b) 了解物業現狀(d)了解國家的相關法律法規
101、物業管理企業內部的管理制度包括( )
(a) 企業綜合管理制度(b)業主公約
(b) 物業管理法律制度(d)員工管理制度
102、物業管理公共管理制度對( )有約束力
(a) 全體業主(b)全體使用人(c)物業管理企業(d)物業管理行業主管部門
103、物業管理制度的內容可以分為( )
(
a) 條(b)款(c)項(d)目
104、需要在住宅小區《住戶手冊》中進行介紹的管理機構一般包括( )等。
(a) 物業管理企業(b)居民委員會
(b) 業主大會(d)業主委員會
105、物業管理企業的《員工手冊》中關于人員聘用政策的具體內容包括( )
(a) 試用期 (b)勞動合同(c)體檢(d)休假
106、物業管理企業若起訴欠費業主,需要準備充足的證據,包括( )等。
(a) 營業執照(b)業主欠費的證據
(c)物業服務合同(d)物業收費依據
107、房屋的共用部位包括( )等。
(a) 外墻面(b)樓梯間(c)室外停車場(d)電梯
108、物業管理企業財務管理部門的基本職責包括( )等。
(a) 制定物業服務費預算方案(b)參與策劃各種營銷活動
(b) 決定開支范圍及員工的津貼和資金(d)監督物業服務費的收繳運用
109、物業管理企業制定房屋養護計劃時,需要做的工作有( )
(a) 確定責任人(b)建立各類設備設施檔案
(b) 制定養護管理制定(d)掌握房屋建筑的完好狀況
110、物業管理企業在實施房屋養護計劃時,需要做的工作有( )
(a) 做好設備設施的安全檢查(b)審核維修養護方案和工程預算
(b) 保證物資供應(d)加強成本核算
111、房屋及附屬設備設施維修養護輔助計劃的內容包括( )等
(a) 工程進度計劃(b)材料供應計劃(c)設備供應計劃(d)成本與利潤計劃
112、根據房屋維修養護技術管理方面的規定,發生下列情況中的( )時,必須先做技術鑒定。
(a) 將平房改為二層樓
(b) 將辦公用房改為生產車間
(c) 樓板發生損壞,樓上樓下對導致損壞的原因各執一詞
(d) 裝修嚴重破壞了房屋的承重墻
113、編制房屋維修工程預算的原則包括( )
(a)服從指令原則 (b)據實合理原則
(c)厲行節約原則(d)市場機制原則
114、編制房屋附屬設備設施計劃性零修工程預算的依據包括( )等。
(a) 材料、工具、設備的市場價格
(b) 設備設施維修使用說明書
(c) 工程維修養護合同
(d)有關部門的相關規定
115、編制房屋附屬設備設施計劃性零修工程預算的依據包括( )等。
(a) 定額換算法(b)經驗估算法(c)統計分析法(d)成本計算法
116、在設計物業管理區域內綜合經營服務項目進行市場調查時不僅需要考察物業項目周邊的商業服務設施條件,而且需要( )。
(a) 收集服務對象的資料和需求(b)了解物業項目本身的條件
(c)考察物業項目周邊的交通狀況(d)分析物業管理企業自身的優勢
117、物業管理企業開展綜合經營服務的劣勢在于( )
(a) 市場集中度過高(b)不容易與顧客建立長期穩定的聯系
(c)項目規模小 (d)專業性差
118、如果物業管理企業接管的項目是一個以老年業主為主的住宅小區,可優先開發的綜合經營服務項目包括( )
(a) 診所(b)商務中心(c)酒吧(d)家政服務員介紹所
119、在物業管理區域內設計綜合經營服務項目時需要考慮的原則有( )
(a) 盡量擴大服務半徑
(b) 保證各類設施集中布置
(c) 不能擾民
(d)可以考慮選擇門戶位置
120、根據《城市居住區規劃設計規范》,居住區公共服務設施除教育、醫療衛生、文化體育、市政公用設施外,還包括( )等。
(a) 行政管理設施(b)規劃設計機構(c)金融郵電設施(d)社區服務設施
121、物業管理區域綜合經營服務項目的組織和管理工作包括( )
(a) 選擇經營方式(b)對服務收費進行監督
(c)服務效果考評(d)監控服務質量
122、物業管理區域內綜合經營服務項目市場調查的重點任務之一,是了解服務對象的資料,其中應包括潛在顧客的( )
(a) 消費觀念(b)消費習慣(c)消費場所(d)消費需求
123、物業管理市場的特點有( )等。
(a) 質量差異性(b)不可分割性(c)所有權性(d)服務連鎖性
124、物業管理企業常用的員工績效考核方法有( )
(a) 配對比較法(b)等級評估法(c)情境模擬法(d)小組評價法
125、為撰寫物業管理專業論文收集資料的具體途徑有( )等。
(a) 到圖書館檢索(b)到網上搜索
第8篇 某售樓部物業綜合管理員崗位說明書
售樓部物業綜合管理員崗位說明書
崗位名稱:綜合管理員 所屬部門:**服務中心
直接上級:**服務中心經理 職務代碼:××××
工作目的:組織員工為業主提供高效、優質的服務
工作描述
職責任務:1、遵守國家關于物業管理的相關法律法規和政策規定,依法管理、依法服務。
2、貫徹執行公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。執行公司統一的財務管理規定。執行公司統一的人事管理規定。
3、協助策化項目定位,組織人員架構及擬定相關制度,全面開展各項服務工作。
4、負責服務中心的全面管理工作,并根據公司的整體計劃,制訂服務中心的工作目標、工作計劃并組織實施。
5、負責項目的對外協調和聯絡工作,保障各工作的順利開展。
6、組織員工培訓,提高員工素質,監督指導員工工作。
7、接受客戶的物業咨詢工作。
8、通過多種渠道收集管理服務信息、意見建議,不斷提高管理服務水平,銳意創新、持續改進和提高管理服務質量。
9、通過員工考核、總結,獎勤罰懶,激發員工工作熱情。
10、全面負責項目質量管理和經營指標的管理,完成項目'責任目標'。
11、負責項目員工工作環境、生活環境等后勤保障工作,保障各項工作的順利開展。
12、完成領導交辦的其他工作。
業績標準:1、業主對物業管理服務滿意度符合公司質量標準要求。
2、物業管理服務水平穩步提高。
3、員工凝聚力強,員工工作熱情度高。
4、項目管理經濟效益、社會效益成績顯著。
5、無重大安全事故發生。
工作難點:1、如何更好滿足業主對物業管理服務的需求顯著。
2、如何保障公司物業管理服務水平穩步提高。
3、如何提高員工的凝聚力,使員工對工作認真負責。
4、如何與客戶保持良好的有效溝通。
工作禁忌1、服務意識不強。
2、不重識與客戶的溝通。
3、安全意識淡漠。
職業發展項目經理
任職資格
知識經驗1、身體健康,年齡,男40歲以下,女35歲以下,持有有效身份證;
2、大專以上學歷,持'物業管理部門經理上崗證'或'物業項目經理證'從事過物業項目管理工作二年以上,或大型物業項目管理工作三年以上,有豐富的管理經驗。
核心技能核心技能等級1等級2等級3等級4等級5
演算√
交流√
信息技術√√
自我改善√
與人合作√
解決問題√
綜合素質1、有一定的財務知識
2、熟悉房地產市場和物業行業的特點;
3、有良好的親和力,協調能力強,并具有良好的溝通表達能力和良好的團隊合作能力;
4、個人綜合能力強,有責任感和事業心,并具有較強的統籌能力和分析解決問題的能力;
5、能夠承受在壓力下工作;
6、熟悉法律法規,了解iso9001:2000國際質量管理體系和iso14001:2004國際環境管理體系。
第9篇 銳翔物業管理公司簡介材料
上海銳翔物業管理有限公司簡介
一、企業概況
上海銳翔物業管理有限公司成立于2001年,七年來,銳翔物業憑借自身力量,創新發展,業績優良。現為國家物業管理一級資質企業,中國物業管理協會常務理事單位,上海房地產業協會常務理事單位。
公司經多年發展探索,積累了豐富的物業管理經驗,所管的物業類型多樣,涉及住宅小區(多層、高層、別墅)、商業用房、辦公樓、工業廠區、農貿市場。現管理十多處物業,面積 100多萬平方米。
隨著物業管理市場化進程加快,公司不斷拓展管理范圍,精益求精,依靠先進的管理模式、優質的服務品牌,為業主竭誠提供舒適的生活與工作環境。
二、管理機制
為樹立良好的企業形象,公司秉承'勤儉務實、誠信為上、和諧社區'的企業精神,貫徹'服務第一、管理第二、安全文明、舒適溫馨'的質量方針,內強素質,外樹形象。在上海地區同行業中率先實施iso9002質量管理體系,并通過了質量認證機構的認證。
三、人員儲備
公司按照'對外招聘高級管理人才,對內培養有發展潛力的人才'的原則,建立了一支高素質的員工隊伍。公司現有員工 1500多名,其中專業管理人員36名,大、中專以上文化程度占90%。在完備的培訓體系下,100%的部門經理通過了全國物業管理崗位培訓,各專業崗位的持證上崗率達100%。
四、 企業信譽
本著注重企業信譽、創造企業品牌的宗旨,在管理服務方面,實行目標責任制管理,并制定各項服務指標,接受來自各方的指導與監督。
1、國家物業管理一級資質企業。
2、自2001年始先后多個項目獲得市優、部優榮譽。4、2002年被中國質量檢驗協會評為'重質量、講信譽物業管理企業',如上南花城、新上海花園洋房于2001年獲得部優,碧云別墅和上房金豐苑、中福城分別于2004年、2000年、2002年被評為市優小區。
五、物業管理業績
1、'上南花城'。
2、'新上海花園洋房'。
3、'碧云別墅'。
4、'上房金豐苑'。
5、'中福城'。
6、'太陽城市花園'。
7、'詳和名邸'。
8、'金豐藍庭'。
9、'寶地東花園'。
10、'莘城公寓'。
六、 物業管理特色
上海銳翔物業管理有限公司憑借一貫的創新精神及規模、管理、服務、技術、人才等優勢,不斷引入國內先進的管理理念,對現有管理技術與經驗進行揚棄,去其疏漏,取其精華,通過持續創新不斷豐富企業內涵,精煉物管品牌,促進地區物業管理行業發展 。從理論研究到實踐經驗,摸索出了金佳特色的'人性服務、精細管理'的經營模式。
完善的管理體系。 對物業進行專業化管理,并一直致力于管理機制的創新和完善。區同行業中率先實施iso9002質量管理體系,并通過了國際質量認證機構的認證。
創新的發展戰略。 公司自成立初,即堅持探索物業管理市場化發展戰略,逐步形成了' 面向市場服務至上創品牌 ,拓寬思路多種經營增實力,以人為本嚴格管理強素質,上下一心和諧奮進謀發展' 的經營決策總體指導思想。 在無開發商支撐的背景下,依靠自身力量,不斷創新發展,并專門成立了市場部,目前管理面積已達100多萬平方米,項目類型多樣。
優質的服務品牌。 為樹立良好的企業形象,公司倡導'以人為本'的服務理念,在多年的 iso9000質量管理體系標準實施中,服務質量得到不斷提高。
以市場為導向:公司一向面向市場,服從規律,把市場作為提升公司實力的競技場。
以服務為宗旨:員工皆以服務為己任,對業主熱情周到, 友誼互助。
以人才為根本:內培外引,提升管理團隊的整體素質。
以質量為保證:好的質量打造好的口碑,好的口碑鑄就好的品牌。
穩健的經營思路 。經多年經營發展,公司經濟實力不斷得到增強, 打破原思路,拓寬經營思路,轉變增長方式,走一業為主、多元開拓的路子,為企業長遠發展奠定了堅實、雄厚的經濟基礎。
七、項目認識
**廣場c、d總占地8.88萬平米,物業設計充分顯示精品建筑特點,配置40%以上的綠化率,獨巨匠心的綠化園藝設計,給人以豪華、尊貴、舒適、溫馨的感覺。**廣場按高檔住宅類型設計,設備配置先進齊全,治安防范、通訊技術充分應用,是技術與自然完美結合的建筑精品。
定位準確:
**廣場銷售取價主體為具有較高身價和品味的事業成功人士和房地產投資人士。設計具有現代人文建筑風格,體現了為少數人提供傳世精品的理念,建筑品質在錫成絕無僅有。
極具前景:
**廣場項目選在濱湖區市民休閑廣場旁、錫成河埒板塊是極具戰略眼光的。商業氛圍濃厚,交通便捷,又是市政規劃重點打造的城市副中心項目,**廣場環境位置優越、發展前景廣闊,充滿商業機會。
優勢互補:
zz**商業廣場投資有限公司是頗具實力的開發企業,有豐富的項目儲備和良好的市場前景;上海銳翔物業管理公司是一家具有一級資質的物業服務企業,具備完善的服務管理能力,如果貴我雙方合作成功,將會把**廣場打造成zz乃至全國房地產市場的精品,使其不斷升值,并提升各自公司的知名度。
貴司選擇錫成業內有較高知名度和有著良好業績的上海銳翔物業管理有限公司實施物業管理,將使**廣場的建筑精品得到精心的呵護,將使**廣場光彩奪目,更加誘人。
經營前景良好:
**廣場項目住戶群體檔次普遍較高,項目設計充分滿足廣大購房者的需求,項目管理運行前景較好。
第10篇 創輝煌物業管理公司簡介
創輝煌物業管理有限公司簡介
一、公司概況
zz市**區創輝煌物業管理有限公司成立于2000年,注冊資本為300萬元人民幣,是新德業置業投資有限公司屬下的唯一物業管理公司,具備中華人民共和國物業管理企業二級資質,在zz**地區享有較高的知名度和信譽度。
公司現有員工500多人,其中大專以上文化程度100人,具有初級、高級以上職稱的管理及技術人員50多人次,員工持證上崗率達100%,部分成員更為zz物業管理協會專家組成員。
我司以'創享美好生活'為企業口號,建立了完善的內部工作機制,倡導企業行為的規范化,致力于專業化的發展,著力專業化的發展并提高員工的個人素質,全心全意為業主創造優質美好生活。
二、榮譽情況
星級物業,溫馨家園
創輝煌物業管理有限公司現為**物業管理協會會長單位。
創輝煌務求高質量的物業管理服務,為客戶營造文化內涵豐富的和諧家園,自2000年成立以來,擔綱了多個樓盤的全方位物業服務。
創輝煌物業管理范圍多元化,包括高級別墅、商業大廈、高級電梯洋房、多層住宅、小區配套市場、學校等。現管理面積約160萬平方米,管理的項目近20個,其中有:東樂花園、錦城花園、新德業商務中心、康城花園一期、康城尚城、海景苑、德業大廈、西苑小區、聚華苑、東駿花園、尚明雅舍、順洋商廈、新德業一中附屬小學、李兆基中學、**一中實驗學校等等。一直以來,創輝煌物業備受好評,管理項目屢受表彰。
2002年東樂花園獲得**市物業管理示范小區稱號;
2003年海景苑獲得**市物業管理示范小區稱號;
2005年東樂花園獲得zz市'靜安居住小區'稱號;
2005年獲得**區工商行政管理局授予的'守合同重信用企業'稱號;
2005年康城花園獲得zz市物業管理示范小區稱號;
2006年康城花園獲得zz市物業管理示范小區稱號;
2006年獲得zz市**區消費者委員授予的'維權先進單位'稱號;
2007年獲得zz市**區消費者委員授予的'物業管理行業誠信單位'稱號;
2008年康城尚城獲得zz市物業管理示范小區稱號;
2008年康城尚城獲得廣東省物業管理示范小區稱號;
2008年獲得zz房協怡翠杯物業服務(工程維修)綜合技能競賽最佳合作獎;
第11篇 某物業管理處內部報事管理流程
物業管理處內部報事管理流程
1目的
規范住戶報事、報修及公司內部報事處理工作,保證報事處理工作得到有效
的處理。
2適用范圍
適用于金科物業管理有限公司各物業管理處業主家庭及各部門報事以及上門服務處理工作。
3職責
3.1管理處主任、物業助理監督各承接部門對報事處理工作的組織、實施。
3.2管理處前臺服務人員負責具體記錄報事內容,及時傳達至服務部門,并跟蹤、督促服務部門工作按時完成。
3.3報事承接部門負責報事內容的確認及承接組織、監督工作。
4程序要點
4.1住戶報事處理內容
4.1.1如為一般性的報事、報修或特約服務:
4.1.1.1前臺服務人員準確記錄報事內容,并及時輸入電腦,通過電腦開據《報事處理單》,一式二聯,落實處理部門或處理人:
a)較急報事,應在接到報事5分鐘內將《報事處理單》二聯一起交給工程維修人員進行安排處理,并要求服務人員處理結束后交被服務對象簽字認可。
b)一般報事,在接到報事15分鐘內把《報事處理單》二聯一起交給處理部門負責人安排處理,并要求服務人員處理結束后交被服務對象簽字認可。
4.1.1.2如住戶報事內容屬特約服務項目,管理處前臺應先將費用明細填入《報事處理單》中,住戶繳費后,服務人員上門服務,報事單處理同4.1.1.1。
4.1.1.3報事處理后,服務人員將《報事處理單》第一聯返回管理處前臺,前臺服務人員按編號歸存,并在月末匯總后交相關管理人員存檔,《報事處理單》第二聯交處理部門主管,由各部門主管統計后歸存,并作為操作層員工的考評依據。
4.1.1.4對工程維修人員不能在15分鐘內上門服務,及時告之前臺,由前臺工作人員委派其他人員或協助聯系業主預約好上門服務時間,并通知持《報事處理單》的上門服務人員。
4.1.1.5對于當天無法處理的報事,管理處前臺服務人員根據未返回的《報事處理單》對報事實施的工作及時跟進處理過程,及時回復客戶處理辦法和處理時間,并作相應記錄。
4.1.1.6管理處前臺服務人員采用上門、電話等方式進行回訪,回訪主要針對較重點報事,了解客戶對報事處理結果的滿意情況,回訪率達100%,并將回訪內容分別記錄于《報事處理單》和輸入電腦。若業主對處理結果不滿意,工作人員應再次填寫報事處理單,并分發到責任部門繼續處理,直至滿意。
4.1.2如是業主房屋保修期內質量問題報事:
a)管理處前臺服務人員準確記錄報事內容,并及時輸入電腦,通過電腦開據《報事處理單》,一式二聯,把《報事單處理單》二聯一起交給管理處工程助理派維修人員到現場查看,查看原因確認房屋質量后,由維修人員將業主簽字確認的《報事處理單》按要求分別返回管理處前臺和管理處工程維修部。
b)管理處前臺服務人員根據返回的《報事處理單》內容準確填寫《房屋整改記錄表》,一式兩聯,然后將整改內容填寫于《房屋整改記錄匯總表》中。
c)管理處前臺服務人員將《房屋整改記錄表》第一聯交給建筑公司工程部負責人,并要求負責人在《房屋整改記錄匯總表》中簽字確認,將《房屋整改記錄表》
d)第二聯交給管理處工程維修部主管,由其安排人員記錄維修過程并督促其整改進度。管理處前臺服務人員不定期地對整改項目進行監管,協調相關單位和部門,隨時作好業主回訪工作,并將回訪結果記錄于《房屋整改記錄匯總表》中。
e)建筑公司整改結束后,將《房屋整改記錄表》第一聯簽上整改人員名字返回管理處前臺,由管理處前臺通知管理處工程助理安排維修人員檢查后,由業主簽字認可,將二聯一并交于管理處前臺。
f)管理處前臺服務人員根據整改后的內容及時回訪業主并在《房屋整改匯總表》上注明,然后存放于業主檔案袋。
4.2公共設備、設施及內部報事、報修處理:流程與住戶報事、報修相同。
4.3報事的受理率要達到100%,處理率要達到98%,回訪率要達到100%。
4.4報事處理流程(附后)
4.5管理處前臺服務人員每周對各類報事情況進行匯總、分析,并于次周一上交公司信息中心客戶部。管理處物業助理每月對各類報事情況進行匯總、分析,提出糾正措施和合理化改進建議,于當月30日前上交公司信息中心客戶部。
4.6資料保存:《報事處理單》第一聯由管理處保存,保存期兩年;第二聯服務人員交給被服務對象保存;第三聯由各承接部門保存,保存期兩年。《房屋整改匯總表》由管理處保存,保存期為兩年,《房屋整改記錄表》由管理處放入業主檔案袋中保存。
4.7本規程作為相關人員績效考評的依據之一。
5記錄
jk-qp6.3.c-f6《報事處理單》
qpi-gl-c-f001《房屋工程整改記錄表》
qpi-gl-c-f023《房屋工程整改匯總表》
qpi-gl-c-f028《周報事統計表》
qpi-gl-c-f029《月報事統計表》
第12篇 x灣物業管理經費及相關測算
淺水灣物業管理經費及相關測算
一、淺水灣物業管理經費收費原則:
1、嚴格按照鐵嶺市物業管理行業收費標準收取;
2、按照管理費'收支平衡、略有節余'原則收取;
3、定期公布管理費收支狀況,接受業主監督。
二、淺水灣物業管理經費來源:
管理服務費、智能化維護費、公用設施專用基金、住宅維修基金(本體基金)、商業用房租金、物業管理有償經營收入等。
1、管理服務費
在對淺水灣實行'數字化社區、零距離服務',保障服務質量的情況下,淺水灣物業管理收費標準,具體標準暫擬為:
多層住宅物業:1.0元/平方米月
高層住宅物業:1.5元/平方米月
商業物業:2.0元/平方米月
別墅物業:2.5元/平方米月
2、公用設施專用基金
按照《條例》及其實施細則以及市住宅相關規定,發展商在淺水灣物業移交時,應一次性向業主委員會劃撥專用基金。
基金標準為:開發物業除地價以外的建設總投資的2%。
此基金由區住宅局設立專帳管理,專款專用于住宅區內重大設施改造。需使用時,由物業公司申請,經業主管理委員會核準后執行。
(具體執行及相關細節均遵照以上政府文件及法規)
4、房屋本體維修基金
按照《條例》及其實施細則規定,此項收費在物業入住一年后(即保修期滿后),由管理處向業主收取。
標準為:0.25元/
