物管培訓:物業管理現代化與人才培養（十二篇）

發布時間：2024-01-15 11:20:10 查看人數：90

物管培訓:物業管理現代化與人才培養

第1篇物管培訓:物業管理現代化與人才培養

物業管理是一種與房地產綜合開發的現代化生產方式相配套的綜合性管理,是隨著住房制度改革的深化而形成的與產權多元化格局相銜接的一種統一管理方式,是與建立社會主義市場經濟相適應的一種社會化、專業化、企業化的管理模式。物業管理的開展需要一大批高素質的復合型人才來實現現代化的管理。

一、物業管理現代化

(一)實現物業管理現代化的優越性

隨著改革開放的深入發展,社會主義市場經濟的建立,人們越來越認識到市場的競爭,歸根到底是商品的競爭,而商品的競爭,歸根到底是技術的競爭、人才的競爭。特別是當今世界已進入高科技時代,物業管理要創一流水平,體現一流質量,實現現代化管理勢在必行。物業管理現代化的實現有以下優越性:

1.高效率

物業管理是一個復雜的系統工程,管理范圍大,內容廣,采用舊的房產管理方法和手段,不僅耗費了大量的人力、物力,而且效益十分低下。如果推行現代化管理手段,尤其是將一些高科技用于物業管理上,將大大提高其效率。比如,小區內實行電視安全監控系統來管理治安,則只需一個人坐在熒光屏前,就可以觀察到小區內主要道路及一些主要地方人們活動及治安狀況,并由錄像帶自動記錄下來。如果住戶反映某天發現自家東西被竊,便可以通過錄相像帶的記錄情況幫助分析破案,既提高了管理水平,又節約了大量的人力。

2.高質量

傳統的收費管理及服務項目是采用簡單的人工手段進行工作的,對一般化管理還可以,如果需要一些要求較高或較復雜的系統管理,就顯得力不從心。現代化管理把管理建成一個完備的系統,具有數據采集、整理和及時分析的全過程,減少了信息在中間傳遞過程的流失,保證了數據的準確度,提高了決策的可靠性,電子計算機先進設備在保證工作質量方面有極高的可靠性。它可以連續運行,可日夜不停地存入或取出信息而不出一次差錯,并且設有反饋和自檢的功能,可以自動檢查系統的執行情況,并校正計算誤差,高質量地完成各種工作。

3.高儲量

計算機具有大量儲存信息的功能。直徑15厘米的磁盤可存儲大32開本562頁(每頁784個字),約44萬字,而長3000米的磁帶可存儲127551頁,約1億個字。

4.方便

隨著計算機運用的擴展與聯網,物業管理公司的電腦系統可以根據工作的需要,與銀行金融機構、自來水公司、供電系統等有關部門聯網,這給物業管理與住房的管理交費都帶來了極大的方便。

深圳市長城物業管理公司運用電腦方法進行收費管理帶來了明顯的優越性:

①節省了50%~70%的人力;

②收費穩定可靠;

③避免了個別收費人員徇私情;

④財務報表反映及時、準確;

⑤方便了業主(使用人);

⑥可以隨時統計出不正常水電用量的用戶,故可及時反映水、電表運行情況。

(二)物業管理現代化的內容

物業管理現代化的定義可以簡單表述為:綜合運用現代化管理科學并采用先進的技術手段,把國家對物業管理的各項規定及要求物化在各種設備中,并由這些設備與管理人員構成某種工作目標服務的人機信息處理系統。

從廣義上講,物業管理現代化包括以下五項內容,即管理觀念現代化、管理方式程序化、管理標準規范化、管理組織網絡化及管理手段自動化。

1管理觀念現代化

現代化的物業管理與傳統的房產管理在思想觀念上有著明顯的不同,具體表現為:

(1)信息觀念強。在物業管理中,信息作為一種重要的資源來管理和利用,物業管理人員要全面了解物業的運行情況。對一個不斷變化的物業系統,要隨時隨地對其進行調整,使其達到最優工作狀態。居民、業主對物業的意見、建議等信息是管理人員進行下一步工作的基礎,物業管理必須充分運用信息,加強信息流動、傳遞,促進信息循環,及時組織反饋,達到與客觀實際的相對一致,從而為科學的決策提供條件。

(2)系統觀念強。物業管理的目標不是單一的建筑物,而是把建筑物與其周圍環境統一起來作為一個系統來管理。在這個系統中不僅包括有形的物質,還包括無形的精神文明。物業管理不僅要保證物業正常使用,而且要使物業的使用功能盡可能地發揮,從而為居民提供舒適的生活和工作環境。

(3)經營觀念強。物業管理公司是專業化、社會化、企業化的獨立法人,不能依靠行政手段來工作,而是要通過經營方式、經濟的手段來管理物業。它是以人為本,積極開展有償服務,并以一業為主,多種經營方式來保證管理系統的資金籌集。

2.管理方式程序化

物業管理要通過人的經營活動去實現,管理人員水平的高低直接影響到管理和服務的質量和效果。因此,要保證公司的管理水準就必須建立起一整套完備的制度。對每一崗位上的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法,都需訂出明確的規定,使每一位員工在工作中都有章可循、照章辦事,保證工作質量。許多物業管理公司實施iso9002,就是完全按照程序化辦事,根據質量體系要素細化,根據管理職責分工,強化法治意識。由“人治”變為“法治”,全面提高企業水準,保證整個系統長期穩定運行。只有程序化的管理方式才有利于采用先進的自動化管理手段。

3.管理標準規范化

在現代企業管理中,絕大多數的工業企業都有一套完整的產品質量檢測系統,以保證其產品質量在日益激烈的市場競爭中占領一定的市場。物業管理公司也是企業,它是服務性行業,它的“產品”就是管理服務行為。公司為了保證“產品”質量,應建立一套規范化的管理標準,制定管理標準要將其細化,具有可操作性。在這些管理標準中人員培訓考核標準是不可缺少的。它可以像工礦企業一樣采用“全過程質量控制”――對管理服務行為實施的整個過程進行全面考核,以保證員工的素質。只有一流的員工隊伍才能提供一流的管理服務,物業管理公司整體素質才能達到一流水準。

4.管理組織網絡化

物業管理涉及面廣,物業管理公司與許多政府部門、服務公司等都有著各種聯系。如果我們將物業管理系統看作是一張網,將包含在物業管理系統中的各個部門看作是這張“網”上的一點,那么它們之間的關系就是“網”上的“線”。于是物業管理公司內部各個部門機構間的關系就形成一個層次分明、上下貫通的網絡,而與其外部工作緊密相連的政府各個部門以及相關的企事業單位(如供電局、自來水公司、銀行等)也形成了一個工作“網”。物業管理組織網絡化要求各部門與“網”中的其他部門有良好的交流,網絡中的各個結點能實現資源共享。在物業管理組織網絡中,有大量的信息資源、人力資源、技術資源――各類企業的技術人員、管理人員均可采用以上方式共享。這樣,物業管理公司就可以節省大量的人力、物力,它的優越性得到充分體現。

5.管理手段自動化

物業管理中的信息量大、面廣,而且需要長期保存、經常調用,采用計算機技術,可將信息分類、處理存入軟盤中保存,并可將計算機聯網運行,以方便物業管理公司內的各部門隨時調用。計算機迅速準確地完成對各種數據的調用、匯總、分析,既提高了文檔統計工作效率和質量,又可在企業遠期預測上進行輔助,為公司領導的決策提供依據。物業管理中除了采用計算機以外,還可以選擇精密的電視安全監控系統、保安自動巡更系統、消防自動報警系統、電子通訊系統等先進的高技術的自動化管理手段。

然而決不能簡單地理解為傳統的管理加計算機就是現代化。如果只有計算機技術在物業管理上的運用而缺乏現代化的管理觀念,程序化的管理方式,規范化的管理標準,網絡化的管理組織,那么這個現代化的含義是不完整的,只有“五位一體”才真正是物業管理現代化。

(三)計算機運用于物業管理之中

隨著科學技術的迅猛發展,電子計算機越來越為各個行業所普遍使用。同樣,正是由于它的綜合性、快速性及可靠性,今天已被廣泛用于物業管理的各項服務之中。通常是把物業管理運作作為一個大系統,物業管理系統是大系統中的一種,它把各種物業管理組織成一個有機整體,通常分為三個部分,并存在于社會大環境中。

物業管理涉及到方方面面,在運作之前應作超前性系統研究,這樣才能使物業管理活動走上正軌。通常超前性研究有以下幾方面的好處:

①了解物業管理的整體,有利于制定目標與要求,減少盲目性與片面性;

②使決策者充分了解物業處于大環境的種種制約,物業管理必須與所處大環境相適應,相通融;

③通過系統輸出信息反饋,能及時找到某些輸入不合理原因,采取必要的控制加以改進,使其與總目標的偏差減小到最低程度。

物業管理系統建立的步驟:

①提出問題。根據購房對象,調查分析其文化程度、知識結構、家庭組成、經濟狀況及對物業管理的態度。

②明確目標。物業管理對象是哪些人,規模多大,服務的內容范圍有多大,主要管理手段是什么等。

③設計方案。設計時要進行多方案比較,并有可比基礎,可按公司管理體制來設計方案。

④建立模型。明確物業管理具體由哪些部門組成,部門之

間的聯系。模型要進行定量化與標準化設計。

⑤優選標準。對各種標準進行對比、分析,如管理開支、人員構成、規模效益、收益指標、服務滿意度、物業增值率等。

⑥方案擇優。在眾多方案中,經過比較、分析,選出一個令人滿意的最優方案。

(四)管理信息系統在物業管理中的應用

管理信息系統(managementinformationsystems,簡稱mis)是由人、計算機等組成的能進行管理信息的收集、傳遞、儲存、加工、維護和使用的系統。

1.mis對物業管理現代化具有重要作用

物業管理在我國起步較晚,最早的深圳也只有十幾年的歷史;國內的其他地區都是90年代以后之事,管理水平低、管理手段落后、管理質量差,要使物業管理真正走上專業化、規范化、現代化的管理之路,必須運用現代化管理方法。mis作為當前一種先進的管理工具在國外已被普遍運用于物業管理行業,因此,我國應在物業管理行業推廣mis管理方式。一個好的管理信息系統,能滿足物業管理公司內的領導、管理員、操縱員等各層人員要求,具有多方面功能,主要有以下四個方面:

(1)及時、全面地提供信息和數據,讓公司領導全面掌握物業管理狀況,更好地確定系統目標。

(2)利用數學模型加工數據,根據過去的數據預測未來,或者根據過去、現在的數據選擇最優決策。

(3)根據不同管理層次的特點,完成不同要求的功能,從而達到各層次的溝通,發揮控制與反饋作用。

(4)有效地利用自身的人才和設備等資源,使成本最低化。

2.物業管理應用mis的必要性、優越性

物業管理使用mis以后,可以提高管理人員辦事效率,改善整體管理水平,具體體現在以下幾個方面:

(1)有效改善有關資料存儲方式。對一個住宅小區(大廈)而言,各種規劃檔案、平面圖、水電管道線路圖、驗收文件等資料相當繁雜,建立物業管理mis后,可以把所有資料儲入一個小磁盤中,運用mis后,查找、翻閱、修改、復制非常方便、快捷。

(2)可以分類記錄日常發生的各項事務。物業管理承擔著房屋的維修保養、設備的保養與維修、保安、消防、清潔、美化環境、樓宇驗收與交換、質量綜合測評、住戶各項費用的收繳等日常事務,用手工操縱既繁瑣、又不規范,有時還會出差錯,采用mis則將各項事務既分門00別類,又相互關聯地存儲起來,按時統計分析,甚至自動判斷哪些資料不完善,提出工作建議。還顯著減少了管理人員的重復性工作。

(3)計算住宅小區(大廈)內發生的多項費用,實現財務電算化。任何一個物業管理公司的財務管理都是非常繁瑣的,各式各樣表格、憑證不但要做到賬目清晰,更要保證數字萬無一失。mis則可以使這種狀況大為改觀,不僅可以記錄各項費用,而且保證準確,這大大簡化了統計、制表等工作,隨時可以調出想要知道的各項費用的開支。

(4)實現高質量管理。mis利用計算機的電子表格、文字編排、圖像制作等功能,有效改善了物業管理傳統的處理事務的方式。mis是有步驟、按固定程序運行的,它要求管理人員按規范化操作,從而促使物業管理規范進行,提高管理人員處理事務的效率和自身素質,提高管理質量。

(5)實現決策科學化。mis所包含的決策支持系統可以綜合處理各類信息,自動進行統計、比較、繪圖等工作,為管理者決策提供材料和依據,并能為決策者提供各種相關的決策方案,從而促進物業管理的決策科學化、管理科學化。

建立一個物業管理mis需要大量人力、物力,需要進行深入調查,熟悉工作環境,規劃好各個子系統,既要保證各子系統的獨立性,又要有相互的耦合性,需要懂得電子計算機編程序人員參與。由于篇幅有限,需要運用mis時再深入展開、細化研究。

二、物業管理現代化對人才的需求

(一)物業管理現代化需要觀念更新

物業管理公司實質上是市場經濟的伴生物。在國外,多數國家和港臺地區對房地產早已實行了這種管理模式。在香港已有400多家大小不同、功能完備的物業管理公司。西歐、北美一些國家的物業管理起步更早,成效尤為突出,對這些國家、地區的經濟發展起著重要的促進作用。我國的物業管理相對國外來講十分年輕,要使我國物業管理趕上世界先進水平,必須加快物業管理現代化建設,需要在思想觀念上有所更新,重樹三個觀念。

1.創新觀念

雖然物業管理行業在國外已興起和發展了好幾十年,一些成功的經驗可為我們借簽,但我國的實際情況又決定了不可能照搬照抄國外的經驗。我國地域大,人口多,經濟發展極不

平衡。改革開放以來,市場經濟起步較早的沿海南方城市與交通不便的內地城市的經濟發展差異很大,老百姓的收入也有很大的差別。據對我國35個城市的抽查表明,上海1995年人均生活費收入為6822元,而內蒙古呼和浩特市卻為2780元;人們文化素質差異也很大,大城市高于中小城市,沿海城市高于內地,因而人們的思想觀念懸殊也很大。所以在我國實行社會主義市場經濟、加快住房制度改革、推行物業管理時,既要借鑒國外一些成功的管理經驗,又要積極創新,走符合我國國情、符合管理服務對象(業主)實際情況的路。實踐證明:凡是被建設部評為優秀示范的住宅小區,其參與管理的物業管理公司都能根據當地的實際情況及業主(使用人)的經濟、文化等具體條件積極開展服務工作,創造出了自己的特色后被人們所共認。

2.人才觀念

人才是企業生存、發展之根本,這已成為當今人們的共識。但作為從事物業管理工作的人才,需要重新認識。那種認為物業管理工作僅僅是“收收房租、掃掃地、看看門”,人人都會做,不需要什么文化技術的觀點是錯誤的。借鑒香港開展物業管理工作的經驗,深感我國這方面專業人才匱乏。據南京市房管局調查,南京市現有近130家物業管理公司,卻沒有一位經過本專業培養的專門人才,即使是改行從事這項工作的專業技術人員也不很多,學歷層次不高,大大影響了物業管理工作的開展。

物業管理所提供的服務很廣,包括建筑物本身的結構,以及建筑物以外的環境、場地和附屬設施,還有保安、通訊等方面的內容。特別是在建立和諧的人際關系和公共關系、形成良好的工作環境和居住環境方面,有著許多深層次的工作需要去做。因此,凡是從事物業管理工作,尤其是高層次的管理人員,需要有廣博的知識,應是一位復合型人才,這樣才能夠勝任。國外十分重視物業管理公司管理人員的文化素質。香港規定,物業管理行業中的中高層管理人員必須具有大專以上的文化水平。除必須具備這一條件以外,還需要進行2年至3年的職業培訓,取得證書后方可進行工作。所以我國的物業管理工作要想健康地發展,必須轉變認識觀念,必須加強人才培養。我國政府非常重視物業管理人才素質培養,建設部人事教育司和房地產公司于1996年聯合發出《關于實行物業管理企業經理、部門經理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知》,全國各省都在積極開展培訓,注重人才素質培養。

3.市場觀念

由于當前我國存在著多種所有制形式,客觀上也就存在著經濟利益的多元化格局。目前,我國的改革開放、實行社會主義市場經濟,就是要調動一切人的積極因素,發揮各種所有制的互補作用,加速國民經濟的發展。現代市場經濟最主要的功能之一就是要打破“封建割據”、“小農經濟”的生產模式,合理有效地配置資源,使各種生產要素實現最佳組合,充分提高資源利用率,從而使國民經濟快速、高效地運行。但目前我國的物業管理方式還是一種“誰開發,誰管理”、“兒子為父親打工”(管理與開發商的關系)。因此管理單位忙于自己圈子里的物業管理,而忽略了“市場”這個觀念。從某種意義上來講,目前這些物業管理公司還處在為房地產開發、銷售房屋而工作,而不是真正社會化的物業管理,因此常出現“大馬拉小車”、效益欠佳的情況。從建立現代企業制度、講究規模效益來講,這種只忙于自己所開發的物業管理是不行的。為適應社會主義市場經濟的需要,在公平競爭、優勝劣汰的市場運行機制下,物業管理工作要想創造出更輝煌的成績,必須推行社會化、專業化、現代化、集團化的模式,要有參與競爭的意識,這就需要經理層、管理層、操作層都要盡快地建立市場觀念,迎接競爭的挑戰。

(二)物業管理是一門多學科知識綜合運用的新學科

談到物業管理,許多人并不十分了解其內涵,甚至有些人把物業管理誤認為是“掃掃地”、“種種花”、“看看門”、“收收水電費”,不需要文化,不需要技術,只要出點兒勞動力就行了。正是由于存在這些錯誤的觀念,許多物業管理公司不重視技術人才的引進與使用,導致技術力量薄弱,管理水平較差,服務質量低下,住宅小區的業主(使用人)對其意見很大。實踐證明,物業管理運作過程中涉及的知識面很寬,從大學科目來講,有行政管理學、心理學、公共關系學、經濟學、系統工程學、法學等,這些學科主要屬于管理范疇;城市規劃學、建筑學、建筑結構以及設備、電氣、水暖、煤氣、空調、電訊、計算機等學科或專業,技術成分占據了主要地位。無論從管理角度,還是從技術角度,這些學科、專業與物業管理的生存和發展都息息相關。由此可見,人才對搞好物業管理之重要。

(三)人才質量關系到物業管理的服務質量

一個模范小區的物業管理質量,除了“硬件”(住房、公共設施、設備等)是一流的,而且“軟件”也應該是一流的。“軟件”包括規章制度、服務態度、服務質量等內容,最終要落實在物業管理隊伍的素質上,即人才質量上。具體來說,就是要求全體員工的思想素質、文化素質和業務素質要高水平,每一位工作人員應具有強烈的事業心、責任感。在工作中要牢固樹立“服務觀念”、“道德觀念”,要有“寧可自己多流汗,不讓住戶一時難”的“住戶至上”的思想覺悟,這樣的服務質量才是一流的,才能受到業主(使用人)的歡迎。例如深圳中海物業管理公司“硬件”與“軟件”同步,高標準、嚴要求地培養出一支作風過硬、業務技術精通的管理隊伍。它要求每一位員工強化服務意識,改善服務態度,提高服務質量,使得小區內每一位住戶都十分滿意。

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p; 三、物業管理的人才素質

(一)當前我國物業管理的人才狀況

目前我國物業管理公司種類繁多,從物業管理公司的性質來看,有國家辦的,有集體辦的,還有個體辦的,以及中外合資或獨資辦的;從物業管理公司的隸屬關系來看,有房管部門成立的物業管理公司,街道成立的物業管理公司,而更多的是由房地產開發公司成立的物業管理公司。各個公司都引進了大量人員,而在這些人員當中,只有極少部分的人接受過物業管理的培訓,絕大多數人還只是剛剛涉及物業管理工作,且許多人員本身文化水平、業務素質不高。據南京房管局統計,南京成立的100多家物業管理公司中沒有幾個是真正科班出身的本科畢業生。盡管近期引進了一些人才,也僅僅是具有大專以上非專業對口的畢業生。物業管理人員隊伍的業務水平有待于進一步提高與加強。

(二)物業管理人員應具備的素質與能力

一個優秀的物業管理人員應具備多方面的素質和能力。它包括:

1.政治素質

物業管理人員要有良好的政治素養、正確的經營思想、強烈的事業心,能全心全意為業主(使用人)服務,能為本公司利益著想,有很強的法制觀念。當前我國正由過去的傳統計劃經濟轉軌到市場經濟中來,房屋管理也由過去的行政管理轉到社會化、專業化、企業化的物業管理上來,因此過去所制定的方針、政策不能再照搬照套,而新的法制又尚未健全。在這種情況下,在開展物業管理工作時,一定要本著對國家、對業主、對公司負責的精神,遵守國家的有關法規。能否按照國家法規辦事也體現著管理人員的政治修養。

2.良好的職業道德

物業管理人員的職業體現在:高度的責任感、事業心;業主至上,服務第一;實事求是,嚴謹細致;艱苦創業,任勞任怨;尊重住戶,禮貌待人;遵紀守法,不謀私利。

3.業務素質

作為一名合格的物業管理工作人員,應具備豐富的專業知識,尤其是中、高級管理人員應是復合型人才。他們不僅要有一定的土建知識,了解住宅的結構類型,各種材料性能、施工質量以及外觀裝修、設計標準等,還要懂得有關機電知識,保證公共服務設施中的機電設備出現故障時能盡快排除。此外,還需要掌握一定的行政管理學、心理學、公共關系學、系統工程學等知識,為良好的物業管理工作的開展奠定基礎。

4.文化素質

物業管理人員應接受良好的教育,知識面要寬,接受信息的能力要強,要精通經濟學、系統工程學、美學、法學等學科知識。這樣在工作中才能與業主(使用人)溝通思想、交流感情、相互理解、相互尊重。

5.身心素質

身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方、知難而進、不怕挫折、心理承受力強,這些將是物業管理工作得以開展的基礎。

6.具有較強的管理能力

所謂管理能力要強,一般體現在“五勤”,即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在:管理工作動腦筋要勤,觀察發現問題要勤,說服管理指導要勤,巡視檢查管理要勤,動手參與管理要勤。

(三)物業管理經理、部門經理應具備的素質

物業管理經理、部門經理不僅應具備物業管理人員應具備的基本素質和能力以外,而且還要有領導能力和方法。

1.領導能力

領導能力包括五種能力:決策指揮能力、組織協調能力、創新應變能力、信息捕捉能力和語言表達能力。

2.基本領導方法

物業管理領導者要堅持使用“從住戶中集中起來,到住戶中堅持下去”的領導方法。“從住戶中集中起來”,就是領導者要深入到住戶中去,廣泛傾聽住戶的意見,把來自各方面的分散的零碎意見集中起來,經過分析研究、整理概括,化為集中的系統的意見,形成切合實際的管理方針、計劃方案。這個過程,也是領導者從個別指導中概括出一般意見的過程。“到住戶中堅持下去”,就是要把集中起來的群眾意見,即領導者作出的決策、指示,讓物業管理公司全體人員貫徹、服務于住戶(即回到住戶中去),通過住戶的評價,進一步檢驗管理方針。計劃方案要放到群眾中,讓其修改、補充。從住戶中集中起來又到住戶中堅持下去,從個別到一般,一般到個別,是無限循環的過程。在這個過程中,領導的意見才能一次比一次更正確、更生動、更豐富。

(四)加強物業管理人才素質的培養

搞好住宅小區的管理和服務,首先要有一支素質優良、管理和服務水平較高的員工隊伍,這是完成所擔負使命的重要條件。所以物業管理公司應始終把加強管理隊伍建設作為一項基礎工程來抓,應著重從以下四個方面來進行培訓:

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p;1.思想建設

引導全體管理人員把“服務第一,住戶至上”當作企業的生命,全心全意為業主(住戶)服務。具體表現在16個字上:文明禮貌,合理規范,及時快捷,完好滿意。教育倡導“創業敬業,愛我物業,管理服務,住戶至上”的企業精神。

2.作風建設

作風反映企業的形象,是檢驗員工隊伍管理和服務質量的一個重要尺度。因此,在工作時間內,管理人員應該統一著裝,統一掛牌,統一用語;接待業主(使用人)以及賓客,應做到態度和藹可親,舉止端莊,談吐文雅。只要住戶需要服務,物業管理公司就應盡可能地滿足住戶的要求,使全體住戶真正體會到“處處方便,事事放心”。

3.業務建設

業務水平的高低,直接關系到管理和服務的質量,關系到企業的效益,因此,公司在選聘使用員工時應注意嚴格把關。選聘員工應本著德、才標準,著重考核思想素質和業務能力,兼顧年齡、學歷、專業等條件。同時,應通過不同形式的培訓工作提高在職人員的素質。常采用的形式有:

①短期培訓。以1個月至3個月為期,較為系統地講授物業管理知識及物業管理操作技能。

②專題講座。根據物業管理公司員工的工作狀況及特點,有選擇地進行專題講座,以提高他們的業務能力及實際操作技能。

③技能競賽。為促進全體員工提高技術,鉆研業務,可以通過各種技能比賽、選拔先進的方式來推動學習技術的高潮。

④學歷教育。根據員工的不同層次、不同條件、不同水平,選拔一些熱愛物業管理工作,具有奉獻精神,又有培養前途的員工到相應的高校進行較系統的學習。

4.法制建設

第2篇物業創優資料目錄之保安消防車輛管理

一、小區基本實行封閉式管理

1、物品搬出小區放行流程圖

2、門崗操作規程

3、行人道業主進出操作流程圖

4、行人道訪客進出操作流程圖

5、客人車輛來訪操作流程圖

6、辦公樓及小區外圍紅外線警報處理流程圖

7、小區保安崗位分布圖

8、小區巡崗記錄表

二、有專業保安隊伍,實行24小時值班及巡邏制度;保安人員熟悉小區的環境,文明值勤,訓練有素,言語規范,認真負責

1、安全服務部組織架構

2、保安工作獎罰細則

3、巡崗工作管理制度

4、保安主任工作職責

5、隊長工作職責

6、領班工作職責

7、車管員操作規程

8、各保安崗位工作具體描述

9、監控中心操作規程

10、門崗操作規程

11、巡邏崗操作規程

12、保安訓練照片

13、保安員上崗證

14、保安巡邏記錄表

三、危及人身安全處有明顯標識和具體防范

1、應急常用電話一覽表

2、緊急事故處理流程圖

3、緊急事故及自然災害處理工作小組

4、停水停電通知頒發及反饋流程圖

5、小區內交通事故處理流程圖

6、自然災害處理流程

四、消防設備設施完好無損,可隨時起用;消防通道暢通;制訂消防應急方案

1、消防隱患預防流程圖

2、小區消防設施管理制度

3、小區消防管理規定

4、消防檢查記錄表

5、消防器材標識卡(樣式)

6、消防器材檢查卡(樣式)

五、機動車停車場管理制度完善,管理責任明確,車輛進出有登記

1、停車場管理規定

2、小區內交通事故處理流程圖

3、車管員操作規程

4、**華庭各保安崗位工作具體描述

5、客人車輛來訪操作流程圖

6、車輛異常情況登記表

7、交通標志(現場相片)

六、非機動車車輛管理制度完善,按規定位置停放,管理有序

1、車輛停放實景(現場相片)

2、停車場管理規定

3、車管員操作規程

4、交通標志(現場相片)

第3篇某物業轄區噪聲控制管理作業指導書

物業轄區噪聲控制管理作業指導書

1.0目的

為減少公司各項服務、過程和活動中產生的噪聲對員工健康以及公司所管轄區域內生活環境和工作環境的影響,并將噪聲控制在環保及衛生法律法規要求的范圍內,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于對本公司所管轄的物業區域內產生噪聲的管理和控制。

3.0定義

a聲級:用a計權網絡測得的聲級,用la表示,單位db(a)。

穩態噪聲:非穩態噪聲在測量時間內,聲級起伏不大于3db(a)的噪聲視為穩態噪聲,否則稱為非穩態噪聲。

周期性噪聲:在測量時間內,聲級變化具有明顯的周期性的噪聲。

背景噪聲:公司所管轄的物業區域外噪聲源產生的噪聲。

4.0 職責

4.1 品質保證部負責組織對噪聲進行檢測和測量。

4.2 各部門、管理處負責配合檢測和測量,并對各作業活動中產生的噪聲進行控制。

5.0內容

5.1噪聲檢測依據《工業企業廠界噪聲標準》、《工業企業噪聲衛生標準》(試行草案);

5.2噪聲檢測方法依據《工業企業廠界噪聲標準測量方法》進行;

5.3測量條件

5.3.1測量儀器

測量儀器精度為ⅱ級以上的聲級計或環境噪聲自動監測儀,其性能符合gb 3875《聲級計電聲性能及測量方法》之規定,應定期校驗。并在測量前后進行校準,靈敏度相差不得大于0.5dba,否則測量無效。測量時傳聲器加風罩。

5.3.2氣象條件

測量應在無雨、無雪的氣候中進行,風力為5.5m/s以上時停止測量。

5.3.3測量時間

測量應在正常工作時間內進行。分為晝、夜間兩部分,分為晝間和夜間兩部分,深圳市的晝間時間為7:00-23:00。

5.3.4采樣方式

5.3.4.1 用聲級計采樣時,儀器動態特性為'慢'響應,采樣時間間隔為5s。

5.3.4.2 用環境噪聲自動監測儀采樣時,儀器動態特性為'快'響應,采樣時間間隔不大于1s。

5.3.5測點選擇

5.3.5.1對于外圍噪聲的測量,測點(即傳聲器位置。下同)應選在公司所管轄的物業區域外1m,高度1.2m以上的噪聲敏感處。如有圍墻,測點應高于圍墻;

5.3.5.2對于設備運行等場所產生噪聲的測量時,應將傳聲器放置在操作人員的耳朵位置(人離開),即:高為1.2m-1.5m,距控制柜或儀表盤0.4m處。若作業場所內各處a聲級差別不大(小于3分貝),則只需在作業場所內選擇1-3個測點;若作業場所內各處聲級波動較大(大于3分貝),則需按聲級大小,將作業場所分成若干區域,任意兩個區域的聲級差應大于或等于3分貝,每個區域取1-3個測點,這些區域必須包括維修人員為觀察設備運行情況而經常工作、活動的地點和范圍。

5.3.6測量值及計算方法

5.3.6.1穩態噪聲:用聲級計采樣時,儀器動態特性為'慢'響應,采樣時間間隔為5秒鐘,其測量值為穩態噪聲測量1分鐘的等效聲級。即每5秒讀取一個數,1分鐘讀取12個數,再取算術平均;

5.3.6.2 對于非穩態噪聲:測量等效連續a聲級,或測量不同a聲級下的暴露時間,計算等效連續a聲級,計算等效連續a聲級詳見《工業企業廠界噪聲標準測量方法》。

5.3.6.3背景噪聲值應比測量噪聲低10 db(a)以上,若測量值與背景噪聲值相差小于10 db(a),按下表修正。

差值34至67至9

修正值-3-2-1

5.4 測量實施

對于機電設備運行(如發電機、水泵、空調主機、冷卻塔等)產生的穩定噪聲由品質保證部組織定期監測,頻次為每季度一次。當設備設施出現運行異常或收到相關方投訴等情況時,則適時進行測量。測量后應填寫《噪聲檢測記錄表》。

5.5 測量結果評價

測量所得的結果應符合《工業企業廠界噪聲標準》、《工業企業噪聲衛生標準》(試行草案),以保證不損害員工健康和破壞環境。

5.6環境噪聲的控制

5.6.1各部門、管理處根據檢測記錄,對不符合環保法律法規的噪聲從技術上和管理上通過切斷聲源或減弱聲源、隔音、消音、限制噪聲發生時間段等方法進行整改,使之符合標準。

5.6.2對于可控制性聲源發出的噪聲,如管理處日常管理服務活動中(如社區文化活動),設備運作發出的噪聲可以通過調整運行時間、按照設備維護方案對設施進行適當維護、選用低噪聲設備、加裝消音設備、隔離聲源等來達到減少噪聲的目的;裝飾裝修工程發出噪聲通過執行二次裝修管理相關規定來控制;機動車鳴笛或誤報警發出噪聲通過規定不允許在物業區域內鳴笛來達到目的。

5.6.3對于可施加影響聲源發出的噪聲,如業戶的經營活動中產生的噪聲,可通過對其進行相關法規的宣傳和協助其采取隔音消噪的措施來進行控制。

5.6.4對于不可控制、不可直接施加影響聲源發出噪聲,如周邊居民、學校、軍警營等發出噪聲,通過政府有關部門協助處理。

6.0 相關文件

《記錄控制》

《工業企業廠界噪聲標準》

《工業企業噪聲衛生標準》(試行草案)

《工業企業廠界噪聲標準測量方法》

7.0記錄

《噪聲檢測記錄表》

第4篇物業管理業主公約杭州市

杭州市物業管理業主公約

一、在使用、經營、轉讓所擁有物業時,應遵守牧業管理法規政策的規定。

二、執行業主委員會或業主大會的決議、決定。

三、委托物業管理企業負責、房屋設施、設備、環境衛生、公共秩序、安全防范、等管理,全體業主和物業使用人應遵守物業管理企業根據政府有關法規政策和業主委員會委托制定的各項規章制度。

四、全體業主和物業使用人應積極配合物業管理企業的各項管理工作。

五、業主或物業使用人對物業企業的管理工作如有意見或建議,可直接向物業管理企業提出,發生爭議時可通過業主委員會協調解決。

六、加強安全防范意識,自覺遵守有關安全防范的規章制度,做好防火防盜工作,確保家庭人身財產安全。

七、業主或物業使用人裝修房屋,應遵守有關物業裝修的制度,并按有關規定到物業管理企業辦理有關手續。物業管理企業對裝修房屋活動進行指導和監督并將注意事項和根本上行為告知業主和物業使用人。業主或物業使用違規、違章裝修房屋或妨礙他人正常使用物業的現象(如滲、漏、堵、冒等),應當及時糾正,千百萬他人損失的應承擔賠償損失,對拒不改正的,造成他人損失的應承擔賠償損失,對拒不改正,物業管理公司可采取相應措施制止其行為,并及時告知業主委員并報有關行政管理部門依法處理。

八、業主如委托物業管理企業對其自用部位和毗連部位的有關設施、設備進行維修、養護,應支付相應費用。

九、凡房屋建筑及附恬設施設備已經或可能妨礙、危害毗連房屋的他人利益、安全,或有礙外觀統一、市容觀瞻的,按規定應由業主單獨或聯合維修、養護的,業主應及時進行維修養護;拒不進行維修養護的,由業主委員會委托物業管理企業進行維修養護,其費用由當事業主按規定分攤。

十、與其他業主使用人建立全法租賃關系時,應告知并要求對方遵守本業主公約和物業管理規定,并承擔連帶責任。

十一、在物業范圍內,不得有下列行為:

(1)擅自改變房屋結構、外貌(含外墻、外門窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規格)、設計用途、功能和布局等。

(2)對房屋的內外承重墻、染、柱、板、陽臺進行違章鑿、拆、搭、建;

(3)各類防盜或保安門、窗、柵等安裝超出外墻立面。

(4)占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房(棚)等公用設施及場地;

(5)損壞、拆除或改造供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排水、排污、消防等公司設施;

(6)隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物;

(7)違反規定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品和排放有毒、有、害危險物質等;

(8)踐踏、占用綠化用地;損壞、涂劃園林建筑小品;

(9)在公共場所、道路兩側亂設攤點;

(10)影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛、設立廣告牌;

(11)隨意停放車輛;

(12)聚眾喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為;

(13)違反規定飼養家禽、家畜及寵物;

(14)法律、法規及政府規定禁止的其他行為。

十二、人為造成公用設施設備或其他業主設施設備損壞,由造成損壞責任人負責修復或賠償經濟損失。

十三、按規定交納物業管理企業應收取的各項服務費用。

十四、業主使用物業內有償使用的文化娛樂體育設施和停車場等應用設施、場地時,應按規定交納費用。

十五、自覺維護公共場所的整潔、美觀、暢通及公用設施的完好。

十六、加強精神文明建設,弘揚社會主義道德風尚,互助友好,和睦相處,共同創造良好的工作和生活環境。

第5篇 zz城物業設備管理運行程序

新星城物業設備管理運行程序

設備管理主要內容是指從設備的更新改造、選型開始,一直到設備報廢為止的設備管理的全過程。按設備管理中的不同階段,總程序可分為四個不同的運行程序:

1、設備的更新規劃、選型、訂購、安裝調試及日常運行

1)設備的更新規劃:根據物業的發展目標,結合發展商/大業主/業主委員會的意見,制訂出3-5年中設備增添和更新改造的具體規劃,由工程部提出,報管理處最高負責人審核后提交公司相關部門審核,經由公司物業管理部最高負責人審批同意后提交發展商/大業主/業主委員會。

2)設備的選型:選型應考慮三個方面。第一是技術先進,選用同類產品中效率高,操作簡便,安全可靠并符合國家標準要求的產品;第二是同類產品互換性能好,選用檢修簡便,零部件通用性強的產品;第三是經濟合理,選用能耗低和維修費用較低的產品。

3)設備訂購:訂購可由物業公司負責,也可由發展商直接訂購,采購時必須注意隨機附件、技術資料和易損件的供應等問題,訂購合同按相關操作程序申報。

4)入庫保管:設備到貨運至物業后,必須及時開箱驗收(進口設備應有外貿和商檢人員到場),查驗裝箱單、合格證書和技術文件等,按裝箱單仔細核對品種,數量。認定質量合格的情況下,登記造冊,辦理入庫手續。有問題時,應及時與有關單位交涉。開箱驗收過程應有發展商人員在場。暫時不用的設備,倉庫管理員應按技術要求做好保養工作后,封存入庫。資料員應把全部資料編冊存檔。

5)設備安裝調試:安裝調試可由物業工程人員完成,也可委托供應商找專業公司進行。對關鍵設備的安裝,物業工程人員應全程在場共同參加。驗收工作由發展商、物業管理處、公司工程部等共同參加。特種設備(如電梯、鍋爐等)應請政府部門參加。最后會簽驗收單。

6)設備移交、入帳及建檔:依據設備竣工驗收單,由工程部會同財務部門向使用部門移交(如保安部、物業部等),根據設備統一編號,填寫設備登記卡,列入臺帳,工程部管理的設備應移交相關技術班組。

7)日常管理:設備移交后,應會同使用部門或班組制定設備的操作規程及完好標準,按操作規程運行操作,定期檢查確保設備正常運行。

2、設備的定期維護保養,即設備一級、二級保養和設備大修,工程部應編制年度維修計劃,設備的一、二級保養的內容和標準以及外判保養的項目。外判項目中應審核合同中有關保養程序和計劃,并在合同執行中配合和監督。

1)一級保養:物業小區或小區的動力、電氣設備等,可每月按一級保養的內容進行一次保養工作,保養內容根據相關設備和系統的保養要求和程序進行。一級保養由領班督促檢查,工程主管抽查。

2)二級保養:設備使用三個月后按規定進行二級保養工作,根據保養程序和要求,逐項開展。二級保養由領班和工程主管/經理進行驗收并備案。

3)設備大修:一般設備使用一年后,可進行大修程序工作(視各設備、系統情況而定)。大修項目確定后,應填寫大修申請表,編制大修方案,明確修理內容、技術標準,并做好技術資料及備件準備工作。對大型重要設備或系統建議由專業公司承擔大修工作,修理過程中,要做好現場質量及進度監督工作,大修結束,應組織竣工驗收工作并將大修技術資料完整歸檔。

3、設備的技術改造,設備在運行一段時間后,會發現某些系統和設備配套不盡合理等情況,需在設備原有基礎上作一些技術、效率、安全、環保和節能等方面的技術改造,工程部須對改造的原因、方案提出可行性報告,上報管理處最高負責人,經公司工程部審核后,發文給發展商建議改造,設備的技術改造程序與大修程序相同。

4、設備的更新報廢,設備的更新報廢應同時辦理,設備的報廢原則為:

1)國家指定的淘汰產品。

2)已超過使用期限,損壞嚴重,修理費用昂貴。

3)因受自然災害或事故損壞,而修理費接近或超過原設備價值的設備。

4)雖能運轉,但有嚴重隱患,而修理費用昂貴的設備。

5)無法修復的設備。

設備報廢應由使用部門提出申請,由工程部會同有關技術單位進行評判和技術鑒定,確認后,由工程部出具書面報告報管理處最高負責人,價值超過人民幣2000元的應報公司工程部審批,經公司物業管理部最高負責人同意后,報發展商或業主委員會審批通過后,方可辦理報廢手續。

第6篇物業公司外來文件管理控制程序

公司程序文件版號: a

修改號: 0

ej-qp6.3物業公司外來文件的管理控制程序頁碼: 1/2

1.目的:

對外來文件的接收、處理、歸檔管理實施控制,確保文件的正常管理和能及時處理、遵守和執行。

2.適用范圍:

適用于政府主管部門及上級公司、上級物業主管部門及其它管理關系單位發給公司的文件。

3.引用文件:

3.1質量手冊第4.5章

3.2 iso9002標準第4.5章

4.職責:

4.1總經理或副總經理負責審批各類外來文件、責成有關部門處理。

4.2綜合辦公室負責處理除工程維修部工程技術文件、分承包合同、工程移交文件、經營管理部的經營合同、協議書以外的外來文件,包括上級公司、政府主管部門傳來的文件及有關物業管理的法令、法規、各類規章制度的接收、登記、整理并保存原始件,將各部門傳來的文件整理呈交總經理或副總經理審批,工程維修部及經營管理部的文件由綜合辦公室登記后保存一份原件。

4.3各部門負責本部門業務往來中的外來文件及有關物業管理合同的法令、法規的接收,經公司副總經理批準后,負責根據領導的批示處理有關文件。

5.工作程序:

5.1外來文件的接收:

5.1.1上級公司文件由綜合辦公室派專人領取,政府主管部門下發的文件由收發員送綜合辦公室,綜合辦公室應填寫《外來文件接收登記表》。

5.1.2公司各部門的業務往來文件接收后,統一送交綜合辦公室進行分類,登記在《外來文件接收登記表》上。

5.2外來文件的處理:

5.2.1上級公司、政府主管部門的文件由綜合辦公室填寫《外來文件處理表》,綜合辦公室主任填寫呈辦意見并由總經理或副總經理批閱,綜合辦公室根據批示轉相關部門,并督促確保文件按總經理或副總經理批示執行。

5.2.2外來的有關物業管理的法令、法規,經總經理批示后,由經營管理部送交綜合辦公室并存檔,有關部門需要時,綜合辦公室將復印件蓋上受控文件專用章,并做好《文件/資料發放登記表》。

5.2.3傳真由綜合辦公室在《外來文件接收登記表》上登記后,轉相關部門,并由綜合辦公室存檔。

5.3外來文件的檔案管理:

5.3.1上級公司和政府主管部門的文件由綜合辦公室在年底或次年初提出銷毀、立卷、歸檔意見,報公司領導批準后,對不需要使用查閱的文件填寫《外來文件銷毀登記表》后進行銷毀,對有價值的文件進行裝訂成冊,并保存。

5.3.2日常業務文件由綜合辦公室征求相關部門意見后,提出具體處理措施報有關領導進行相應處理,建立文件處理檔案。

5.3.3歸檔文件借閱時受綜合辦公室監督,并做好借閱登記。

6.支持性文件與質量記錄:

6.1《外來文件接收登記表》ej-qr-qp6.3-01

6.2《外來文件處理表》ej-qr-qp6.3-02

6.3《外來文件銷毀登記表》ej-qr-qp6.3-03

6.4《文件/資料借閱登記表》 ej-qr-qp6.1-01

6.5《文件/資料發放登記表》 ej-qr-qp6.1-04

第7篇物業管理公司概況范文

物業管理有限公司概況范文(十三)

河南**物業管理有限公司成立于1994年6月,是**住宅集團(中國)有限公司控股經營的獨立法人企業,是國家一級物業管理資質企業,現為中國物業管理協會常務理事單位。

公司位于鄭州市緯四路東段**廣場1層,現有職工300多名。主營業務有:**金水花園小區、城市花園小區、新天地桂園小區、森林半島小區、聯盟新城小區、各地市項目、**商務中心,管理面積150多萬平方米。物業類型有多層、高層、小高層住宅、別墅、多功能商務中心及商鋪等。

公司秉承“追求卓越、堅忍圖成”的企業精神,堅持“物業管理,盡善盡美”的質量方針和“預防污染,關愛環境;誠信守法,持續改進”的環境方針,上下一心,勵精圖治,積極致力于河南省的物業管理開發業務,并對河南省物業管理行業的發展進行了積極的探索和有益的嘗試。經過全體員工的共同努力,我公司管理的金水花園住宅小區、**城市花園住宅區和建苑小區住宅區先后獲得“全國物業管理優秀住宅小區”、“河南省物業管理示范住宅大廈”、“全國物業管理示范住宅小區”、“鄭州市物業管理示范住宅小區”的稱號。

為提高本公司的服務質量、管理水平,實現“決策科學化、管理規范化、經營專業化”的企業發展道路,創造環保型的社區環境,使公司物業管理水平再上新臺階,公司決定全面貫徹iso9001:2000標準、iso14001:2004標準,建立本管理體系。

《管理手冊》是管理體系的基本文件,也是業主或第三方認證機構對公司管理體系進行審核的主要依據。

《管理手冊》經批準頒布后,公司每年針對其適用性、先進性及實際運行情況進行評審,并修訂補充,以適應本公司管理體系不斷深化和發展的要求。

本公司通信地址:河南省鄭州市緯四路東段**廣場1層

郵政編碼:z

網址:wz

電話:z

傳真:z

第8篇 z城商場物業員工培訓管理計劃

現代城商場物業員工培訓管理計劃

企業要堅持以人為本的原則,建立新型管理機制,各崗位競爭上崗,實行考核,倡導危機意識和競爭意識,堅持持續有效地員工培訓與考核,培訓是管理之根本,是提高員工素質,確保管理質量的重要因素。進駐前的強化培訓和在職員工的培訓相結合,管理維修人員100%持證上崗,同時輔以考核措施,使員工在服務觀念,專業技能和基礎知識方面打好基礎。再推行目標管理,把總目標分解到班組,使班組到員工個人明確自己的分項目標,共同參與管理,人人肩上有指標,使總體目標得以實現。

1.培訓目的

通過系統的分階段、分層次培訓,使員工在掌握本崗位管理服務操作技能的基礎上,致力提高員工的業務能力、管理服務水平和綜合文化素養,強化服務意識,熱愛本職工作,從而造就一支品質優良、專業技術過硬、服務熱情周到的員工隊伍。

2.培訓項目

1)入職培訓。

時間要求:入職當天,共2課時。

培訓內容:

a)公司簡介

b)物業概況

c)公司人事及福利政策(包括該員工工種、工作性質、工作時間、工資標準、計算方法、發放時間及享受各類節假日福利待遇等)

d)《員工手冊》

e)公司紀律要求及規章制度(包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責、規章及質量標準等)

培訓方式:介紹、答疑

培訓人:各部門主管、班長

考試考核:一周后由主管領導以提問方式進行考核

2)上崗培訓:

時間要求:三個月試用期,共24課時

培訓內容:

a)公司企業文化

b)物業管理行業的職業道德及修養

c)物業管理基礎知識

d)物業管理基本法規

e)操作和服務中的禮儀禮節

f)本部門工作手冊

g)如何處理業主投訴

h)安全、消防常識

培訓方式:集中授課(4人以上)、單獨輔導及自學(4人以下)

培訓人:公司相關培訓教員

考試考核:入職三個月后,對入職培訓和上崗培訓內容進行書面考試,然后進行轉正考核綜合鑒定,決定去留。

3)在職培訓:

管理層及管理中心員工在職培訓

時間要求:全年,共50課時。

培訓內容:

服務業的禮節禮貌及服務意識

物業管理行業的職業道德及修養

發生緊急事件的初步處理技巧

工作中疑難問題及投訴的處理技巧

酒店式物業管理特色服務的內容

物業管理法規知識

各工作崗位的職責和操作流程

現代企業管理的督導與溝通方式

培訓方法:集中授課

培訓人:公司經理、培訓教員

考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。

(2)維修人員在職培訓:

時間要求:全年共70課時

培訓內容:

服務業的禮節禮貌及服務意識

物業管理基礎知識

機電設備的養護和維修知識

維修工作技巧及緊急事故的處理方法

消防安全及消防設備的養護和維修知識

f);物業管理法規

g) 物業管理行業的職業道德及修養

培訓方法:集中授課。

培訓人:維修中心主管、班長

考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。

(3)保安人員在職培訓:

時間要求:全年,共70課時。

培訓內容:

服務業的禮節禮貌及服務意識

物業管理行業的職業道德及修養

安全保衛工作知識

物業管理知識及有關法律法規

發生緊急事件的初步處理技巧

工作中疑難問題及投訴的處理技巧

專業技能培訓

模擬消防實戰演習

培訓方法:集中授課或訓練

培訓人:保安主管、隊長及班長

考試考核:專業技能考核每季度一次,消防演習每半年一次,書面知識考試年終進行,同時進行年度考核鑒定。

(4)保潔員/綠化工在職培訓

時間要求:全年,共70課時。

培訓內容:

服務業的禮節、禮貌及服務意識

物業管理行業的職業道德及修養

清潔用具和清洗用品的使用方法

綠化工具和除草、施肥的操作方式

花草的修剪及病蟲害的防治

各崗位職責

各崗位工作流程

安全知識

培訓方法:集中授課

培訓人:保潔主管、班長

考試考核:年終書面考試,同時進行年度考核鑒定。

3.外派培訓:

選送在崗員工或有發展潛力的員工到相關行政部門舉辦或指定的培訓班進行培訓取證。

其外培項目:

物業管理上崗資格培訓班

部門經理培訓班

物業管理企業經理培訓班

iso9000內審員培訓

消防上崗資格培訓

4.培訓質量檢驗標準

新員工必須在三個月試用期內通過入職培訓、上崗培訓才能轉為正式員工,培訓不少于26課時,(每課時為1小時)。

在崗作業層員工每年必須參加在職培訓不少于70小時,才能通過年終考評。

在崗管理層員工每年需參加在職培訓不少50小時,才能通過年終考評。

員工轉崗,必須參加轉崗培訓24小時,才能通過年終考評。

凡書面考試不合格者,給予一次補考機會,補考不合格者勸退,年度考核鑒定不合格者辭退。

管理層和從事特種作業的員工必須持證上崗。

第9篇對物業分承包商管理控制程序

公司程序文件

--對物業分承包商管理的控制程序

1.目的:

強化管理,以優質的服務質量,熱誠地為住戶提供周到滿意的服務。

2.適用范圍:

適用于本公司對物業分承包商的管理。

3.引用文件:

3.1質量手冊第4.6、4.10、4.13章

3.2iso9002標準第4.6、4.10、4.13章

4.職責:

4.1由工程維修部、保安服務部共同負責物業分承包商的篩選,并由副總經理審核。

4.1.1經副總經理審核后報總經理審批,工程維修部履行合同的簽定、工程驗收交付等職責。

4.2由工程維修部負責道路、綠化、日常維修、供暖、建筑、給排水、電梯維護等分承包項目分承包商選擇、評估及日常管理監督、竣工驗收。

4.3保安服務部負責保潔項目分承包商的選擇、控制及日常的監督。

5.工作程序:

5.1選擇分承包商的要求:

5.1.1具備承擔分承包業務的資質。

5.1.2與分承包業務專業對口,且有一定的實踐年限。

5.1.3對所分承包的業務,能達到質量要求與行業技術標準。

5.1.4對所承擔的分承包業務,質量達不到要求或技術水平達不到標準,要承擔經濟責任。

5.1.5工程維修部(或保安服務部)對分承包商進行選擇、評估,并填寫《分承包商評審報告》,報副總經理審批后,列入《合格分承包商名單》。

5.2項目分承包前,由工程維修部或保安服務部對分承包項目按合同文本規定的工作目標報副總經理審核后,報總經理審批同意后,工程維修部或保安服務部從合格分承包商中選擇專業對口的單位簽約。

5.3對分承包業務的控制:

5.3.1對所要分承包的業務,必須與分承包商簽訂分承包合同,分承包合同應清楚地明確雙方的權利與義務,分承包的范圍、工作內容、質量標準要求、應負的責任,有特殊要求的應注明。

5.3.2分承包合同中,應明確對分承包商不能履行合同條款或分承包質量達不到要求時處罰條例,乃至解除合同的條款。

5.3.3各類分承包業務,必須按一定比例分期付款,待檢查驗收符合質量技術要求后予以支付。

5.3.4對各類大型裝修、道路、綠化、建筑物、給排水分承包業務的分承包商開工前,要求分承包商提供施工方案、工程預算,經過工程維修部審核符合要求,領取施工許可證后,方可施工。施工中必須按工程維修部合同要求及各項物業管理規定進行施工,公司保安服務部應向分承包商的每個施工人員統一發放施工卡。

5.3.5整個分承包過程由工程維修部、保安服務部進行監督,對于違反施工操作要求及影響整個物業范圍內物業狀況的,由工程維修部責令其停工,進行整改,發出《整改通知書》,并吊銷其《施工許可證》,整頓后方可開工。

5.3.6對承擔公司所管轄區內住戶日常維修、保潔項目的分承包商的日常工作由工程維修部和保安服務部進行監督、檢查,并形成記錄(參見各相關程序),對日常工作中影響公司企業形象的情況,有權對分包承商提出改進措施,并監督其實施,確保服務質量的提高。

5.4對不合格分承包商的控制:

5.4.1在執行分承包合同中,對不能履行合同條款或達不到合同要求的及影響小區物業服務質量的分承包商發出《整改通知書》,或者提出改進措施,并按實際情況從應付款中扣除一部分資金,情節嚴重的按合同有關規定予以解除,并從《合格分承包商名單》中剔除。

5.4.2每年年底工程維修部和保安服務部組織對提供分承包服務的分承包商進行一次年度復審,復審內容包括:服務質量、服務態度、技術水平等,填寫《分承包商年度復審報告》,作出是否繼續保留其合格分承包商資格的建議,交副總經理批準,不合格者取消分承包商資格。

5.5對于iso9002質量體系運行前已承接分承包業務并正在進行工作的分包商,工程維修部填寫《分承包商年度復審報告》,經副總經理批準后直接列入《合格分承包商名單》。

6.支持性文件與質量記錄:

6.1《整改通知書》ej-qr-qp4.9-05

6.2《分承包商評審報告》ej-qr-qp5.3-01

6.3《合格分承包商名單》ej-qr-qp5.3-02

6.4《分承包商年度復審報告》ej-qr-qp5.3-03

6.5《施工卡》ej-qr-qp5.3-04

6.6《施工許可證》ej-qr-qp5.3-05

第10篇物業管理手冊－記錄控制程序

物業管理手冊:記錄控制程序

1、目的

對記錄進行有效控制,為服務質量符合規定要求和管理體系有效運行提供證據。

2、適用范圍

適用于對管理體系運行中記錄的控制。

3、職責

3.1品質部負責對公司各種記錄的管理、監督和歸檔工作。

3.2各相關部門負責對本部門記錄進行收集、整理和保管工作。

4、程序

4.1記錄的格式

4.1.1各部門提出本部門質量記錄格式,經品質部編號后備案。

4.1.2品質部根據實際情況統一確定記錄的格式和編號,經管理者代表批準后執行。

4.1.3質量記錄的修改,由各責任部門提出申請、并設計新的質量記錄格式,經品質部編號后備案,經管理者代表批準后執行。

4.1.4記錄的編號按《文件控制程序》中相關規定執行,每一種質量記錄表格均應有唯一的名稱,并通過對質量記錄表格的編號加以識別。

4.2記錄的填制要求

4.2.1記錄、表格填寫必須用鋼筆或中性筆,統一為黑色字體,內容完整、真實。

4.2.2記錄填寫應及時、真實、內容完整、字跡清晰,不得隨意涂改;如因某種原因不能填寫的項目,應采用“-”劃去,各相關欄目簽名應簽全名。

4.2.3修改要用“-”劃去,在其上方更改并由更改人簽上姓名和日期。

4.3記錄的收集和保存

4.3.1各相關部門每月26日前將本月《服務過程檢驗單》、《空置房屋檢驗單》和根據《業主回訪單》、《業主投訴處置單》等情況進行匯總填寫的《月管理目標、指標完成情況統計分析》交品質部。

4.3.2品質部每月28日前根據《服務過程檢驗單》、《品質部抽檢單》和《月管理目標、指標完成情況統計分析》填寫《月管理目標、指標檢驗匯總分析》,并發放到各相關部門。

4.3.3各相關部門根據上月《月管理目標、指標檢驗匯總分析》填寫《不合格項糾正(預防)措施》于每月5日前交品質部。

4.3.4接待專員或接待主管每月月底前將本月《維修任務單》交相關客服主管入檔保存。

4.3.5各部門人員的《工作日志》由各部門第一責任人負責進行收集、保存。

4.3.6各部門負責對本部門所有記錄進行裝訂和歸檔管理。記錄可以以磁盤、電子文檔等媒體方式保存或傳遞。

4.3.7記錄的保存期限及保存地點見附錄。

4.4記錄的查閱

4.4.1如需查閱公司保存的記錄時,經相關責任人同意,填制《記錄查閱單》后方可查閱,其內容包括:查閱人、查閱內容、查閱時間、歸還時間、記錄編號等。

4.4.2查閱的文件必須保證其完好無損,歸還時應辦理相應手續。

4.5記錄的保護、銷毀

4.5.1記錄必須實施專人管理,每月月底進行整理一次,保證其完好性。

4.5.2記錄保存時間見附表,超過年限時由相關部門填制《記錄銷毀單》,并報管理者代表批準后由品質部負責監督銷毀,銷毀單內容包括:銷毀的文件名稱、件數、編號、銷毀人、監毀人、審批人等。

4.6品質部每季度對各部門的填寫和保管情況進行抽查并填制《品質部抽檢單》

5、相關文件

5.1《文件控制程序》

6、相關記錄

6.1《記錄查閱單》jw/jl-4.2.4-001

6.2《記錄銷毀單》jw/jl-4.2.4-002

6.3《品質部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003

6.4《業主投訴處置單》jw/jl-7.2-002

第11篇物業的裝修管理程序2

物業的裝修管理程序(二)

1目的

本程序明確了對物業裝修的申報、審批、管理的實施控制,確保物業整體結構的完整,以便用戶合理、安全地使用物業。

2適用范圍

適用于本公司經營管理的所有物業的裝修管理。

3相關標準要素

gb/t19002-iso90024.9

4相關文件

4.1《物業租賃合同的簽定》

4.2《物業的供電管理》

4.3《物業的供水管理》

4.4《物業的消防管理》

5責任

5.1整個裝修程序中,應以經營部為中心面對業主(客戶),各相關部門密切合作。

5.2消防治安部負責裝修項目的消防安全審查工作。

5.3機電工程部負責裝修項目的機電部分審查和水電供應工作。

5.4物業管理部及各管理處負責裝修期間的管理工作。

5.5住宅樓房管理處負責審批和管理住戶裝修。

6裝修實施程序

6.1商用和工業用房裝修辦理程序。

6.1.1業主(客戶)辦理租賃或入伙手續后,需進行內部裝修的向經營部申報裝修,并填寫裝修申報表。經營部根據業主(客戶)裝修內容向客戶提出具體要求申報資料,包括房屋裝修平面圖、水電布置平面圖、水電設備表、招牌及廣告牌透視圖等。

6.1.2經營部負責將有關資料會同裝修單位或業主(客戶)送往相關部門,包括消防治安部、物業管理部、沙河管理部、機電工程部等,各相關部門以會簽單確認接收資料的時間。

6.1.3各相關部門按職責進行審圖,消防治安部指導業主(客戶)辦理消防報批手續。

6.1.4業主(客戶)辦好消防報批手續后,將消防局報審批文送消防治安部和所在管理處。

6.1.5經營部負責辦理交施工水電費押金手續,機電工程部負責辦理施工用水用電手續。

6.1.6施工單位持消防局報審批文和經營部經理簽字批準的裝修申請表到管理處辦理入場施工手續。

6.1.7施工過程中,由管理處負責日常監督,相關部門監管,發現問題及時處理。

6.1.8裝修完畢,管理處負責辦理完工手續。業主(客戶)通知機電工程部驗收水電設施,辦理正式送電手續,經營部負責辦理裝修臨時水電費結算押金退還手續。

6.1.9管理處負責監督業主(客戶)在正式開業前到消防主管部門辦理驗收手續。并將消防主管部門的驗收批文報送消防治安部和管理處。

6.1.10商用和工業用房裝修,要每天檢查一次,從裝修開始到裝修結束止。

6.2住宅裝修辦理程序

6.2.1樓房管理處值班員受理所轄樓房內住戶的裝修申報表,管理處主任負責審批并向用戶交待裝修注意事項。

6.2.2管理處主任審查批準后交給值班員辦理裝修押金等有關手續。

6.2.3樓房管理處值班員與住戶辦理完有關裝修手續后,要對住戶裝修特別是初期裝修,進行檢查監督,防止損壞樓房結構。

6.2.4樓房管理值班員接到住戶裝修完畢要求退還押金的要求后,要到現場檢查裝修垃圾是否清理干凈,有沒有損壞公用設施后,酌情扣減或全部退還裝修押金。

6.2.5住戶裝修要在開始拆除打鑿期間,每天檢查一次;完工后,綜合檢查一次。

7記錄

7.1《裝修檢查記錄表》

7.2裝修申請表(業主、住宅裝飾用此表)

7.3裝飾申請表(商業、工業、寫字樓租賃或投資部分的房屋裝飾用此表)

第12篇萬科物業管理體系顧問項目

萬科物業管理體系(顧問項目)

(一)企業內部管理及iso9000體系

顧問服務更多的是管理經驗的輸出,萬科物業十余年的管理經驗是顧問服務最強有力的支撐平臺。多年的管理探索和經驗總結,萬科物業建立了詳細全面的質量管理體系文件,包括質量手冊一冊和體系文件六冊,共計上百萬字,對公司業務運作和企業管理的各個方面均制定了相應的規程,確保所有過程得到有效策劃、運作和控制。在體系文件的指導下,萬科物業逐步完善公司、管理處各管理層次的管理制度,形成了涵蓋人力資源、行政管理、財務管理、業務管理等一套科學、有效的規章管理制度體系。

貴我雙方合作后,我司一方面以此為服務基礎,輸出管理服務經驗,另一方面,也將結合被顧問公司的實際,以此為參考建立起被顧問公司自己的管理體系。

(二)顧問服務運作管理體系

為規范萬科物業顧問服務輸出,確保每一顧問項目順利達到既定目標,公司內部針對顧問服務制定了一系列的管理制度,具體包括:

1顧問項目運作程序

2顧問組進駐管理程序

3顧問工作監督程序

4顧問服務監察制度

5顧問書審批管理程序

6建議函遞交、跟蹤流程

7顧問服務計劃編制、更改審批流程

8顧問服務信息管理制度

9顧問服務全程工作計劃表