第1篇 物業管理手冊－記錄控制程序
物業管理手冊:記錄控制程序
1、目的
對記錄進行有效控制,為服務質量符合規定要求和管理體系有效運行提供證據。
2、適用范圍
適用于對管理體系運行中記錄的控制。
3、職責
3.1品質部負責對公司各種記錄的管理、監督和歸檔工作。
3.2各相關部門負責對本部門記錄進行收集、整理和保管工作。
4、程序
4.1記錄的格式
4.1.1各部門提出本部門質量記錄格式,經品質部編號后備案。
4.1.2品質部根據實際情況統一確定記錄的格式和編號,經管理者代表批準后執行。
4.1.3質量記錄的修改,由各責任部門提出申請、并設計新的質量記錄格式,經品質部編號后備案,經管理者代表批準后執行。
4.1.4記錄的編號按《文件控制程序》中相關規定執行,每一種質量記錄表格均應有唯一的名稱,并通過對質量記錄表格的編號加以識別。
4.2記錄的填制要求
4.2.1記錄、表格填寫必須用鋼筆或中性筆,統一為黑色字體,內容完整、真實。
4.2.2記錄填寫應及時、真實、內容完整、字跡清晰,不得隨意涂改;如因某種原因不能填寫的項目,應采用“-”劃去,各相關欄目簽名應簽全名。
4.2.3修改要用“-”劃去,在其上方更改并由更改人簽上姓名和日期。
4.3記錄的收集和保存
4.3.1各相關部門每月26日前將本月《服務過程檢驗單》、《空置房屋檢驗單》和根據《業主回訪單》、《業主投訴處置單》等情況進行匯總填寫的《月管理目標、指標完成情況統計分析》交品質部。
4.3.2品質部每月28日前根據《服務過程檢驗單》、《品質部抽檢單》和《月管理目標、指標完成情況統計分析》填寫《月管理目標、指標檢驗匯總分析》,并發放到各相關部門。
4.3.3各相關部門根據上月《月管理目標、指標檢驗匯總分析》填寫《不合格項糾正(預防)措施》于每月5日前交品質部。
4.3.4接待專員或接待主管每月月底前將本月《維修任務單》交相關客服主管入檔保存。
4.3.5各部門人員的《工作日志》由各部門第一責任人負責進行收集、保存。
4.3.6各部門負責對本部門所有記錄進行裝訂和歸檔管理。記錄可以以磁盤、電子文檔等媒體方式保存或傳遞。
4.3.7記錄的保存期限及保存地點見附錄。
4.4記錄的查閱
4.4.1如需查閱公司保存的記錄時,經相關責任人同意,填制《記錄查閱單》后方可查閱,其內容包括:查閱人、查閱內容、查閱時間、歸還時間、記錄編號等。
4.4.2查閱的文件必須保證其完好無損,歸還時應辦理相應手續。
4.5記錄的保護、銷毀
4.5.1記錄必須實施專人管理,每月月底進行整理一次,保證其完好性。
4.5.2記錄保存時間見附表,超過年限時由相關部門填制《記錄銷毀單》,并報管理者代表批準后由品質部負責監督銷毀,銷毀單內容包括:銷毀的文件名稱、件數、編號、銷毀人、監毀人、審批人等。
4.6品質部每季度對各部門的填寫和保管情況進行抽查并填制《品質部抽檢單》
5、相關文件
5.1《文件控制程序》
6、相關記錄
6.1《記錄查閱單》jw/jl-4.2.4-001
6.2《記錄銷毀單》jw/jl-4.2.4-002
6.3《品質部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
6.4《業主投訴處置單》jw/jl-7.2-002
第2篇 物業住戶裝修管理程序
公司程序文件版號: a
修改號: 0
ej-qp4.9物業公司住戶裝修管理程序 頁碼: 1/3
1.目的:
對小區住戶裝修管理實施控制,確保建筑物結構安全,外觀統一,使住戶合理、安全使用。
2.適用范圍:
適用于公司有關部門對小區住戶裝修管理。
3.引用文件:
3.1 質量手冊第4.9、4.10、4.13章
3.2 iso9002標準第4.9、4.10、4.13章
4.職責:
4.1工程維修部負責裝修管理中有關項目的審查,施工責任書的簽署,施工監督管理和驗收。
4.2保安服務部負責施工人員施工證的簽發和安全查檢。
4.3經營管理部負責向裝修住戶收取各種規定的費用和退還裝修押金。
5.工作程序:
5.1裝修申請:
5.1.1新住戶在辦妥入住手續后,即可辦理裝修申請,老住戶需要重新裝修,可直接到工程維修部辦理裝修申請。
5.1.2 裝修住戶向工程維修部提出裝修申請,由工程維修部發放《裝修申請表》、《裝修工程施工質量管理責任書》和《裝修工程施工治安衛生責任書》。
5.2裝修審批:
5.2.1工程維修部負責查驗施工隊裝修資質認證書和營業執照,審查裝修項目,內容及安全措施。并與施工隊簽定《裝修工程施工質量管理責任書》和《裝修工程施工治安衛生責任書》。
5.2.2工程維修部審查項目,簽定責任書后,開據施工許可證。
5.3繳費:
5.3.1經營管理部憑許可證,按責任書中規定收費標準,收取裝修管理
費和裝修押金,出具發票和收據,并在施工許可證上加蓋財務章。
5.3.2遇特殊情況,經公司副總經理批準,方可免交有關裝修管理費或押金。
5.4裝修監督:
5.4.1保安服務部憑加蓋財務章的施工許可證,辦理施工人員出入證,保安人員負責實施現場查驗。
5.4.2裝修材料、工具、車輛進入小區按保安服務部車輛管理規定執行。
5.4.3工程維修部有關人員負責裝修中的結構安全, 文明施工, 垃圾清運, 用電, 用水和空調安裝的監督管理, 要求每天巡查一次。
5.5違章處理:
5.5.1裝修巡查中發現違反責任書中有關條款,視違章程度,簽發《整改通知書》并送交住戶和施工隊認可簽字,施工隊根據《整改通知書》內容,及時進行整改,需要罰款的,施工隊需及時向經營管理部交清罰款,領取罰款收據,否則,責令其停止裝修。
5.6 裝修驗收:
5.6.1 裝修工程完工后,施工單位及時通知工程維修部安排裝修驗收。
5.6.2 工程維修部有關人員匯同住戶和施工單位一起參與驗收,驗收合格后,由三方在《裝修工程驗收情況表》上簽字認可,達不到合格要求的項目,由施工隊繼續整改,直至驗收合格,《裝修工程驗收情況表》簽字后由工程維修部較交經營管理部存入住戶戶檔。
5.7退還押金
5.7.1經過半年后,施工隊憑據押金收據和驗收單(由工程維修部和住戶經半年使用情況驗證,簽字確認合格)到經營管理部辦理退還押金。
5.7.2使用中出現問題住戶及時通知施工隊,進行返修,直至合格。
6.支持性文件與質量記錄:
6.1《裝修申請表》 ej-qr-qp4.9-016.2
6.2《裝修工程施工質量管理責任書》 ej-qr-qp4.9-02
6.3《裝修工程施工治安衛生責任書》 ej-qr-qp4.9-03
6.4《裝修工程驗收情況表》 ej-qr-qp4.9-04
6.5《整改通知書》&nbs
p;ej-qr-qp4.9-05
第3篇 某某公寓物業管理理念
某公寓物業管理理念
第一章 管理服務理念及管理思路
據了解,業主之所以選擇**城,不僅只是因為**城屬于**首席電梯公寓,更為重要的是業主在這時生活,能夠享受高品質的物業服務。開展物業管理工作,就必須高度重視和不斷滿足業主日益增長的文化需求、服務需求。
我們的設想是:
倡導'天天讓您滿意'的服務理念:
秉持'實施科學管理,持續改進服務,不斷開拓創新,增強顧客滿意'的質量方針,實行標準化、專業化的管理服務方式,每一項服務作業、每一個作業動作都有嚴格的操作標準,都經過大量的培訓,足以達到省時、高效的服務準則。我們實施'管理報告制度',每季度如實向業主報告物業管理服務費的收支使用情況,以及本體維修、治安、保潔、綠化等各專項工作的運作情況,真正做到尊重業主權益。
第二章 創造**城物業管理模式
開發公司開發的'**城',是專為有識之士和**市的創業先鋒們打造的精品高檔電梯公寓。從規劃、戶型設計、工程建設、樓盤銷售到物業管理環節,**城未來的物業管理工作中將以'精品服務,全心全意滿足顧客需求'為目標開展。
在確定管理模式的基礎上,針對**城精品物業的特色及實際情況,我們的管理思路是:
采用整體管理和專業管理相結合的辦法
強調成本控制意識和成本管理程序
強調維修基金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結合
強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續改進
確保公眾服務的規范化與特約服務的個性化
確保配套設施的不斷完善與商務服務的日趨完美
致力于培養員工的專業素質以及小區全員的參與意識
致力于共用設施、設備的持續改進和功能提升
第三章 擬采取的管理服務措施
結合**城物業管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及精品服務的供給:
一、導入iso9001質量管理體系
在**城物業管理的實施過程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業主提供優質服務的過程中不偏離既定的軌道。
二、結合自身優勢,提升服務質量
**城物業管理成敗的關鍵在于能否將自身優勢與標的物的管理要求有效結合。我們將充分運用現代物業經營的管理模式以及行業成功運作的經驗,有針對性地開展工作,了解客戶需求,提供個性化服務和精品服務,對可能發生的問題進行前期預防,使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業主的需要及物業管理行業相關政策法規。
三、建立素質優良的員工隊伍
要實現管理方案中的各項承諾,最關鍵的在于員工的整體素質,人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業用人機制的有效推行,通過競爭上崗、優勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。
四、建立'全方位式'的員工培訓機制
在實踐中,推出 '全方位式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。
五、提供個性化的裝修套餐服務
隨著人們生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業主在購房以后最為關注的一個問題。在**城的裝修管理上,竭誠為業主提供完美的配套服務。擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規裝修商進駐并向業主推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業主;同時,根據不同層次業主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現設計、施工、養護一條龍的套餐式服務。另外,根據個別業主的特殊要求,管理處亦可在業主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,以解業主的后顧之憂。
六、構建'一站式'服務平臺--客戶服務中心
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。在**城的服務形式上,擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統一化。客戶服務中心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐,業主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理;而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業主。通過管理服務中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的口徑統一化,第二,建立首問責任制,所有業主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業主滿意為主;第三,客戶服務中心24小時的工作時間將可保證業主的需求全天候地得到受理及滿足。
第4篇 物業會館管理員崗位說明書
物業公司會館管理員崗位說明書
部 門:經營部
崗 位:會館管理員
編制時間:
直屬上司:會館主管
直屬部下:維修員、服務員、保潔、
救生員
一、任職條件(含培訓要求):
1、男女不限
2、相關專業高中以上學歷
3、能承受高強度的工作壓力,具備良好的團隊工作能力
4、具有體育健身相關行業經營管理方面一年以上工作經驗
5、熟悉國家和天津體育健身行業的政策、法規,財務制度
6、出色的表達溝通能力,性格開朗、樂觀,精力充沛
7、熟練運用計算機,具有節能降耗意識。
二、職涯發展:
完善各項操作流程、制度、標準,加強團隊建設、人際溝通,用崗位職責嚴格要求自己,設定目標,努力工作,學習成長、積極上進。
三、主要責權:
1、嚴格做好考勤監督工作,發現問題及時反饋、處理;
2、配合會館主管對所有崗位人員的日常工作的監督、核查;匯集日常營業中客戶的建議,并與主管配合解決出示方案,及時反饋;
3、隨時跟蹤商品的庫存,按支出計劃適時安排進貨;掌握會館內固定資產、設備設施的運行情況,出現問題了解報修情況;
4、積極推行每月會館的促銷政策,前期準備工作;
5、及時向會館主管及經營部報送各項經營報表,歸納、整理檔案。
6、對于會館淡、旺季的正常物品消耗、固定維修、保養的費用及名細,做好消耗記錄;并做好所有報表、檔案的匯總工作;
7、負責培訓通知及組織工作,會館的培訓記錄工作,配合公司、部門的定期的核查及審核工作;
8、配合會館主管開發大客戶,及對外關系的維系工作;
四、工作目標:
按計劃完成各項任務指標,控制各項成本支出,最大限度的滿足顧客要求,安全零隱患。
五、組織關系:
1、受會館主管指揮與監督,并向其直接報告;
2、以誠懇、友善的態度和其他部門相關人員協調、聯系,并就其有關部門工作所提的詢問、質疑,予以解答;
3、協助會館主管督導本會館服務員、維修、保潔、救生員的完成相關工作。 總經理主管副總部門經理
第5篇 物業管理公司員工守則-10
物業管理公司員工守則(十)
●服務準則:
'端正態度、熱情主動、擺正位置、盡心盡職','用我們規范的服務去感化業主',使業主(住用人)對我們的服務無可挑剔,是全體員工共同遵守的服務準則。
●職業道德:
一、敬業愛崗。吃苦耐勞、積極肯干,熱愛本職、樂于奉獻。
二、遵紀守法。嚴格遵守國家政策、法規、法令和企業的規章制度。
三、誠實守信。誠信為本、坦誠待人、實事求是、兢兢業業。
四、刻苦鉆研。認真學習科學文化和專業知識,努力鉆研管理業務技術水平,不斷提高服務質量。
五、公私分明。愛護財物,不謀私利,廉潔奉公,自覺維護公司的利益和聲譽。
六、勤儉節約。具有良好的節約意識,勤儉辦公,節約能源。
七、團結合作。嚴于律己,寬以待人,正確處理好集體和個人、同事之間的關系,樹立良好的團隊精神。
八、嚴守秘密。不該問的絕對不問,不該講的絕對不講;不得任意向外界傳播或竊取企業的保密資料。
●工作態度:
一、服從領導--不折不扣地服從上級的工作安排及調配。
二、嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、串崗、睡崗。
三、正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
四、相互協作--部門之間、員工之間要互相配合,發揚團結精神,齊心協力地解決困難和完成工作任務。
五、勤勉高效--發揚勤奮踏實的精神,優質高效地完成所擔負的工作。
●服務意識:
一、禮貌--是對客戶和同事最基本的態度。
二、樂觀--以樂觀的態度接待客戶(對待每一天或每一項工作)。
三、微笑--微笑要自然得體、發自內心、使他人感到溫馨和諧、輕松愉快、賓至如歸。
四、熱情--盡可能為客戶和同事提供方便,熱情服務。
五、耐心--對客戶的要求、建議應認真虛心的聽取,并盡量在不違背規定的前提下辦理。
六、平等--一視同仁的對待所有客戶,不能有貧富之分,厚此薄彼。
七、忍耐--是員工的基本素質,任何情況下不能意氣用事,吵嘴打架。
●儀容儀表:
一、員工不得在工作場所穿短褲、背心、拖鞋,必須保持衣冠整潔,按規定著裝,工作牌、上崗證須端正地佩帶在胸前。
二、形象崗按跨立姿勢站立。
三、男員工不得留長發、蓄胡子、留長指甲;女員工不得濃妝艷抹,做怪異發型。
人事管理制度 yongdawuye
四、不得在工作場所做出各類有失職業風度的不雅舉止及形象。
五、不得在上班時間吃零食、吸游煙、亂丟雜物。
●行為舉止:
一、與客戶交談時應行為得體、舉止大方,雙眼應平視對方,并點頭示意認真傾聽,不要左顧右盼,心不在焉。
二、遇上級領導或客戶來訪,應立即起身相迎并問好,先請來訪者入座后,自己方可坐下,來客告辭,應起身移步相送。
三、站立規范:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方。雙手垂直(男可放后,女可放前)。
四、行走要規范、自然,不得奔跑(緊急情況除外),不得兩人搭肩、挽臂、牽手而行;與業主或上級領導相遇應主動問好并靠邊而行,不得從行人中間穿行。
五、進入上級領導或其他部門辦公室時,應先立在門外輕扣三下,征得同意后方可入內。若進去時門是關著的,出來時應隨手將門輕輕帶上。
六、對客戶或來訪人員提出的咨詢、疑問、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問必答并做到準確,對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意,并按《首問責任制》程序辦理,進行文字記錄,及時聯系有關人員給予解答,限時予以回復。
●接聽電話:
一、所有來電,務必在三響內接聽。
二、拿起聽筒先說:'您好,zz物業、××管理處或××部門!'語氣平和,再詢問對方有什么事需要幫助。
三、通話時盡量不使用免提鍵。
四、必要時要做好記錄,將要點向對方復述一遍,并及時轉告、聯絡相關人員。
五、通話完畢應說'再見',聽到對方擱下后再放聽筒。
六、上班時間,一般不打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)。
●勞動紀律
一、遵守國家法律、法令及企業的各項規章制度。
二、遵守和執行儀容儀表、文明禮貌用語規定,做到精神飽滿,講文明、講禮貌。
三、員工必須按規定的時間上下班,不得遲到與早退。
四、因故臨時外出,必須事先向上級主管請假;外出辦事,需與同事打招呼,說明事由,不得擅離崗位。
五、上班時間嚴禁喝酒(特殊情況除外),不得干與工作無關的事情,不得長時間接待親友,不得看雜志,串崗聊天、睡覺、下棋、打牌、嘻戲、打鬧等。
六、員工有接受上級指定之額外工作而不接受報酬的義務。如發生緊急情況,員工獲悉情況后必須立即趕到現場而不得以任何理由推托。
七、企業如有需要員工加班加點,必須執行(如有特殊情況除外),否則作曠工處理。
八、禁止利用工作之便敲詐勒索,收受賄賂;不得故意刁難或威脅業主,不得向業主索要紅包,小費及接受業主的饋贈。
九、員工之間應互相尊重、和睦相處,不得相互推卸責任、不得拉幫結派。
十、員工必須堅
第6篇 某某物業管理公司企業理念
某物業管理公司企業理念
1.企業宗旨:
依法管理,業主至上,五心營造溫馨家園
2.企業精神:
敬業修德高效創優 誠信進取
3.工作態度:
主動熱情周到細致
4.服務準則:
用我們的真心、熱心、愛心、細心、精心為業主提供五心服務
5.企業管理理念:
5.1什么叫做不簡單能夠把簡單的事情天天做好,就是不簡單;什么叫做不容易大家公認的、非常容易的事情。非常認真地做好它,就是不容易。
5.2 領導與管理不是耍威享福,而是引導與勸戒,更是支持與服務。
5.3 兼聽則明,偏信則暗。
5.4 上級不引導,下級無目標。
5.5要求下級做到的,自己要先做到。
5.6 誰砸企業的牌子,企業就砸誰的飯碗。
5.7 獎勵20%的優秀者,鼓勵70%的普通者,淘汰10%的落后者。
6.員工修養理念:
6.1 勿以惡小而為之,勿以善小而不為。
6.2 天下大事,必做于細;天下難事,必做于易。
6.3 決不內耗。
6.4 無成見地對待團隊中的每一位同事。
6.5 成就企業,成就自己。
6.6 每日學習,每日進步。
7.企業服務理念:
7.1 我們所有的工作就是把客戶的不滿消除到零。
7.2 客戶對同一事件的投訴最多只能一次。
7.3 迅速反應,馬上行動。
7.4 不要計較客戶的態度如何,你需要做的就是把服務做到位,記住,這就是你的工作。
7.5 永遠不要與客戶爭辯。
7.6 始終保持耐心,始終保持微笑。
7.7服務機制與服務理念創造企業最核心競爭力。
7.8 企業的每一位員工都是企業的形象代言人,每一個人的一舉一動都代表著公司形象。
7.9 客戶的事,既使是一件小事,也比其它任何事都重要,甚至是領導的事。
7.10客戶的關切是我們工作的重中之重。
7.11客戶服務無小事。
7.12專精創造卓越。
7.13有缺陷的服務等于無效服務。
7.14將投訴做成驚喜。
7.15日清日審。
業主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總,檢查是否都已經按要求的時限及時處理,是否有遺漏,由于工程復雜程度及難度因素沒有處理完畢的,要日日跟蹤,及時給業主回復處理的進展情況。
8.企業愿景:
8.1 做本地最好的物業企業,永遠領先對手一步。
8.2 危機感不但是企業發展的動力,也是個人成長的動力。
8.3 學則逆水行舟,不進則退;企業不發展就是退步。
第7篇 物業管理公司章程-中山市
第一章 總則
第一條中山市***物業管理公司是從事住宅小區(大廈、工業園區)內的房屋建筑及其設備,市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕與整治的服務性管理企業。
第二條 本公司遵守國家和地方政府的有關法律法規,依法管理,守法經營,并作為團體會員參加中山市物業管理企業協會。
第三條 本公司宗旨:以服務、便民、微利為目的,以公共服務、專項服務、特約服務為特色、管理與服務并舉,寓管理于服務,以服務促管理,業主至上,想業主之所想,急業主之所急,為業主提供完善的、多層次的優質服務。
第二章 企業名稱、駐地及經濟性質
第四條本公司經工商行政管理部門注冊登記,公司所在地設在中山市**區(鎮)**路(管理區)內,定名為中山市****公司。
第五條本公司隸屬于***領導,為**所有制企業,實行獨立核算,自負盈虧,并依法承擔民事責任。
第三章 注冊資金和來源
第六條本公司注冊資金總額為**萬元,固定資金為**萬元,流動資金為**萬元,資金來源為***。
第四章 經營管理范圍和方式
第七條 本公司經營管理范圍(略)。
第八條 本公司對住宅設施和公共設施的管理和其他項目的服務,采取有償服務的經營方式。
第五章 組織機構及職能
第九條本公司設經理一名,副經理**名,下設……。
第十條 本公司各部門的職能:(略)
第六章 法人代表的產生程序及職權范圍
第十一條公司的經理為本企業的法人代表,其由公司董事會任命或聘任,任期為三年。
第十二條 公司實行經理負責制,法人代表依法行使如下權利:
1、有對本公司經營管理的決策權;
2、有對下級管理人員職務的任免權;
3、有權調動、招聘、辭退本企業職工,依法合理實施獎懲;
4、有權調動企業內部資金,安排勞動工資計劃,決定職工工資獎金分配方案和福利標準;
5、對外代表本公司行使法人權利。
第七章 財務管理制度和稅后利潤分配
第十三條認真執行國家制定的財經紀律和各種財務制度,獨立編制資金平衡或資產負債計劃,搞好公司財物管理,為經理提供決策依據。
會計人員要認真搞好財務預決算,理順資金構成,建立有關賬目;出納人員要管好現金和票據,熟悉收支和往來賬。
按規定進行納稅登記并繳納稅款。
第十四條 稅后利潤分配比例還貸及債務基金占**%;完善及發展基金占**%;儲備基金占**%;職工工資及福利金(獎金、勞動保險、醫療費、住房補貼及住房公積金、困難補助等)占**%;其它占**%。
第十五條 職工分配實行按勞取酬,獎勤罰懶,體現多勞多得。
第八章 勞動用工制度
第十六條 本公司執行政府有關勞動用工規定,職工分為固定工、合同制工和公司合同工。勞動合同的期限為固定期限和無固定期限,期滿可續簽合同。
第十七條聘用人員須約定試用期,試用期一般為三個月,試用期滿由本公司決定聘用或聘任,同時簽訂勞動合同。
第十八條聘用職工如有違反合同條款,本公司有權解除勞動合同。公司與勞動者也可雙方協商解除勞動合同。
第九章 章程的修改和終止
第十九條本章程若需要修改,由經理提出意見,經董事會或職工大會討論,并請示主管部門同意,到工商行政主管部門備案。
第二十條 由種種
原因使本公司需要終止經營時,由經營者提出書面申請,報主管部門同意,并組織賬務清理小組負責清理債權債務,辦理完稅手續和進行其它善后處理工作,同時到建設主管部門和工商行政管理部門辦理資質、營業執照的注銷手續。
在未宣布正式終止經營時,本公司按原方式講行正常運作。
第十章 附 則
第二十一條 本章程與國家法律、法規和政策相抵觸時,以國家制定的法律、法規和政策為準。
第二十二條 本章程報主管部門批準,并在市建設局備案和辦理工商登記核發營業執照之日起開始生效。
第8篇 x城物業管理處年度培訓計劃
新城物業管理處年度培訓計劃
1 培訓工作的指導思想:
無論從事何種行業,工作最終是由人去落實完成。所以,我們始終高度重視人力資源的開發,尤其強調企業對員工的內部潛能開發--即培訓。因此,我們把培訓提升到一個戰略高度。我們相信,一個好的管理模式必定包含一個好的培訓機制。我們認為:
培訓是企業壯大的催化劑。
培訓是員工職業生涯的加油站。
培訓是企業給員工最實惠的福利。
我們在人員培訓上擬采取如下措施:
(一)結合物業管理方面的經驗,并根據物業管理市場及行業動態的最新變化,隨時調整培訓策略,不斷更新培訓內容,保證培訓的效果。
(二)樹立'管理者就是培訓者'的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調實際工作中的能力訓練,包括日常的工作指令也應該以培訓的方式下達,讓員工在實踐中不斷地提高自己的工作能力和績效。
(三)培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個人的績效考核掛鉤,目的就是落實培訓,量化培訓,避免管理處培訓流于形式。
(四)保持課程的持續改進。我們將實際工作經驗不斷加以總結并用以指導員工,防止員工在機械循環的培訓中喪失學習動力。同時強調培訓形式多樣化,采用先進科學的方式(例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等)增加培訓的效果。
(五)采用目前國際企管人員流行的'kas'培訓方法即集知識(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓方法。其中包括講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現場實習和職務輪換等方法。
(六)培訓工作制度化,保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度,制造員工的緊迫感和壓力感,將傳統的被動性接受培訓,變為員工自發性的主動參與。
2 培訓的組織方式
1、培訓職責
a、管理處副經理負責員工日常培訓的計劃、協調、組織、考核等工作。
b、主管級以上的管理人員根據管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓,并對培訓實施進行評估和反饋。
2、培訓實施流程
我們對員工的培訓分為三個階段。 入職培訓--崗位培訓--日常管理培訓。
3、培訓時間
職務(崗位) 經理以上 項目主管基層管理員(班組長) 作業層員工
每年培訓時間不少于80小時不少于60小時不少于40小時不少于40小時
3 培訓內容及目標
3.1培訓內容
(一)員工公共培訓科目
序號公共科目名稱培訓內容課時備注
一軍訓(包括軍事訓練和體能訓練)10小時
二禮儀知識:
1.常用禮儀知識2.形體訓練3.《員工行為語言規范》6小時
三服務意識:
1.職業道德教育2.如何處理客戶投訴 3.客戶溝通技巧3小時
四企業文化:
1.企業發展史及基本情況介紹 2.企業理念
3.《員工手冊》 4.觀看vcd
5.勞動及人事方面的管理規章制度 3小時
五小區基本情況介紹及二次裝修管理要點4小時
六行業法規:
國家、南昌市物業管理方面的法規條例4小時
七物業管理基礎知識4小時
八安全知識及消防知識2小時
九質量管理及iso9001質量管理體系20小時 小區過了裝修期
(二)客服及行政組培訓科目
a. 理論知識培訓:
序號公共科目名稱具體內容課時備注
一fh新城基本情況及開發單位的基本情況介紹、小區的管理要點1小時
二企業文化:
1.企業發展史及基本情況介紹2.企業理念
3.《員工手冊》4.觀看vcd《走向明天的我公司》1小時內訓
三法律常識及物業管理相關之法規條例2小時
四質量管理及iso9001質量管理體系、iso14001環境質量管理體系、ohsas18001社會責任體系知識2小時
五企業管理基礎知識聘請專職教師授課
b. 基礎知識培訓
序號 培訓內容 課時 備注
一《fh新城管理處答客問》101小時
二fh新城房屋建筑基本結構及住宅質量保修11小時
三禮儀服務標準0.5小時
四禮儀知識:
1.形體訓練 2.《員工行為語言規范》0.5小時
五小區消防知識培訓及消防演習0.5小時
六管理處客戶服務程序0.5小時
七《客戶助理禮儀標準、電話接聽禮儀作業指導書》0.5小時
八《客戶助理、大堂助理值班作業指導書》0.5小時
九《突發事件處理作業指導書》0.5小時
十管理處客戶溝通、投訴處理技巧0.5小時
十一客戶檔案管理程序及作業指導書0.5小時
十二體系內部審核程序及作業指導書1小時
十三物業管理處職位說明書0. 小時5
(三)工程組培訓科目
序號培訓內容培訓頻率課時培訓目標
一入職培訓:包括服務禮儀1.常用禮儀知識 2.形體訓練 3.《員工行為語言規范》;維修規范;安全教育上崗前
培訓1小時規范服務禮儀、維修規范、增強安全意識,
二工作例會(政治思想及職業道德教育,工作講評及技術交流)每周召開一次1小時提高思想覺悟,總結自身不足,增加工作經驗
四行業法規:國家、南昌物業維修管理方面的法規條例每月一次培訓1小時
五《維修服務工作手冊》
《設備管理工作手冊》
《消防管理工作手冊》
維修服務規范每月一次培訓
及考核1小時熟悉技工的崗位職責,操作規程,工作標準
掌握基本的消防知識和設備管理知識
掌握維修服務規范
六房屋維
修方面的管理條例,房屋修繕標準,物業設備設施服務管理基礎知識每季度一次培訓和考核1小時熟悉相關法律常識,提升理論水平
七 fh新城小區的設備設施特點,每月一次培訓1小時增強了解和熟悉小區的設施設備,更好地向準業主提供服務
八土建、機電、給排水、空調等相關專業的基礎管理知識每半年一次培訓考核1小時提升員工綜合能力及素質
九設備及機具的操作演練和保養規程每半年一次培訓和考核1小時檢驗員工實際操作能力,尋找差距
十技術大比武每年一次1小時綜合評比,提高技能
十一消防實戰演習每半年一次1小時提高消防實戰能力
(四)安保組培訓科目
序號培訓內容培訓頻率課時培訓目標
一1.單兵隊列動作
2.三大步法
3.體能訓練逢周一至周五,每天訓練一小時1小時培養組織紀律性,練就扎實基本功
二1.擒拿格斗基本功
2.軍體操
3.防衛術逢周六、周日1小時熟練掌握擒敵及防衛技能
三內務管理每周一次檢查評比1小時保持宿舍干凈整潔
四例會(政治思想及職業道德教育,工作講評及分析)每周一次1小時提高思想覺悟,總結自身存在不足
五《護衛服務工作手冊》每月一次培訓考核1小時熟悉保安員崗位職責,操作規程,工作標準
六1、護衛服務的規章制度及相關法規政策;
2、社區護衛規范每月一次培訓考核1小時熟悉相關法律常識,提升理論水平,熟悉了解居住社區的服務規范
七《消防管理工作手冊》每月一次培訓考核1小時了解消防的基礎知識,救火的基本程序及各自職責
八突發事件的應急處理
緊急集合演練每季度一次1小時提高突發事件處理能力
b.保潔
序號培訓內容課時培訓人員
一公司章程、員工管理規定1小時全體員工
二學習員工守則、崗位職責1小時全體員工
三全體員工職業道德培訓1小時全體員工
四禮表儀容、行為準則0.5小時全體員工
五獎勵與處罰規定0.5小時全體員工
六量化管理評分細則0.5小時優秀員工
七例會制度、管理表格0.5小時全體員工
八主管、領班、員工崗位職責0.5小時全體員工
九各崗位達標標準0.5小時全體員工
十清掃程序0.5小時全體員工
十一機械、工具藥劑保管須知0.5小時全體員工
十二小型工具的識別與使用0.5小時全體員工
十三衛生間清潔程序0.5小時全體員工
十四常用清潔劑使用常識0.5小時全體員工
十五定期工作中,工具藥劑配合使用方法0.5小時全體員工
十六實際操作0.5小時全體員工
3.1培訓目標
第9篇 物業管理公司質量記錄控制程序-13
物業管理公司質量記錄控制程序(13)
1.0目的:
為規范質量記錄的控制與管理,確保質量記錄的完整、有效、清晰,以便為管理體系的有效運行提供客觀證據。
2.0適用范圍
本公司各類質量記錄的管理。
3.0職責:
3.1綜合管理部負責公司質量記錄的統一管理和控制。
3.2各部門負責相關質量記錄的控制。
4.0程序:
4.1質量記錄的分類。
4.1.1管理體系實施方面的記錄,包括有:
內部管理體系審核記錄;合同評審的記錄;材料、服務、工程等分包方檔案;設備管理記錄;測量器具的檢定記錄;糾正與預防措施記錄;客戶投訴處理記錄;員工培訓記錄;質量策劃記錄等。
4.1.2管理服務質量驗證方面的記錄,包括有:
管理評審記錄;進貨物資驗證記錄;服務質量評價記錄;服務的標識和可追溯性記錄。
4.2程序:
1、使用鋼筆或黑水筆填寫;2、填寫工整、清晰;3、按欄目填寫,若某項不必填寫,應劃'-'號;4、填寫人簽名,并標明填寫日期,必要時標明填寫時間;5、質量記錄存放地點的干燥、清潔、安全,防止質量記錄被污損、遺失。
1、經部門負責人批準,本公司人員可以借閱存檔的質量記錄。
2、質量記錄的借閱期一般以三天為限,文件保管人員辦理借閱手續并監督借閱人員歸還。文件歸還時,確保完整無缺。
超過有效保存期的質量記錄,由文件保管人員向部門負責人匯報過期情況,記錄類別、名稱、日期、數量并進行適當處理。。
5.0支持性工具
《質量記錄目錄》
編制:審核:批準:日期:
第10篇 物管培訓:物業管理公司概述
一、物業管理公司的性質
物業管理公司的性質是由物業管理的性質決定的。物業管理具有服務性,因而物業管理公司也具有服務性。物業管理公司不生產產品,而是提供服務,享受第三產業的優惠政策。物業管理公司的性質具有以下特點:
第一,物業管理公司是獨立的企業法人。物業管理公司是按合法程序建立,從事物業管理活動,為業主和租戶提供綜合服務和管理的獨立核算、自負盈虧的經濟實體。物業管理公司作為企業的主要標志是:擁有一定的資金和設備,具有法人地位,能夠獨立完成物業的管理與服務工作,自主經營,獨立核算,以自己的名義享有民事權利,承擔民事責任等。因此,物業管理公司除了本行業自身的專業特色以外,在市場地位、經營運作、法律地位等方面和其他企業一樣,都要遵循企業法人講究質量、信譽、效益等市場競爭法則。所以說,物業管理公司是一個獨立的企業組織,它在物業管理經營活動中具有獨立性和自主權。
第二,物業管理公司屬于服務性企業。物業管理公司的主要職能是通過對物業的管理和提供的多種服務,為業主和租戶創造一個舒適、方便、安全、幽雅的工作和居住環境。物業管理公司作為非生產性企業,主要是通過對物業的維修養護、清潔衛生以及直接為業主和租戶提供服務來達到自己的工作目標。因此,從本質上說,物業管理公司的“產品”只有一個,那就是服務。物業管理公司的服務是有償的,是帶有經營性的,是屬于企業性的經濟行為。
第三,物業管理公司在某種程度上承擔著某些行政管理的特殊職能,因此它是現階段城市現代化建設的重要組成部分。由于中國城市建設管理體制正處于改革發展中,某些管理的職能和職權并沒有完全轉軌和明確,所以物業管理公司在向業主和租戶提供服務的同時,也承擔了部分政府有關部門對城市管理的職能,例如大廈的質量安全、住宅小區內的市政設施等等。
二、物業管理公司的類型
物業管理公司按不同的劃分標準,可分為不同的類型。
(一)按存在形式劃分
物業管理公司按存在形式劃分,有獨立的物業管理公司和附屬于房地產開發企業的物業管理公司兩類。這兩類公司目前都比較普遍。前者的獨立性和專業化程度一般都比較高;而后者的發展程度則明顯參差不齊,有的只是管理上屬公司開發的特定項目,有的已發展成獨立化、專業化和社會化的物業管理企業。
(二)按服務范圍劃分
物業管理公司按服務范圍劃分,有綜合性物業管理公司和專門性物業管理公司兩類。前者提供全方位、綜合性的管理與服務,包括對物業產權產籍管理、維修與養護以及為住戶提供各種服務;后者就物業管理的某一部分內容實行專業化管理,如專門的裝修公司、維修公司、清洗公司、保安公司等等。
(三)按企業所有制性質劃分
物業管理公司按企業所有制性質劃分,可分為全民所有的物業管理公司以及集團所有、外商獨資、合資或股份制性質、私營性質的物業管理公司。目前,全民所有和集體所有的物業管理公司占大部分,私營性質的正在崛起。我國香港等地的物業管理公司有比較豐富的管理經驗,并看好大陸的物業管理市場,是一支不可忽視的力量。
(四)按管理層次劃分
物業管理公司按管理層次,可分為單層物業管理公司、雙層物業管理公司和多層物業管理公司。單層物業管理公司純粹由管理人員組成,人員精干,不帶作業工人,而是通過承包方式把具體的作業任務交給專門性的物業管理公司或其他作業隊伍;雙層物業管理公司包括行政管理層和作業層,作業層實施具體的業務管理,比如房屋維修、清潔、裝修、服務性活動等;多層物業管理公司一般規模較大,管理范圍較廣,或者有自己的分公司,或者有自己下屬的專門作業公司,如清洗公司、園林公司等等。
隨著物業管理行業的深入發展,物業管理公司將進一步朝著集約化、集團化和國際化的方向發展,這樣不僅可以創造規模經濟效益,而且對于節約管理成本、實施品牌管理,以及促進物業管理公司的規范化和社會化發展,都是十分有益的。
三、物業管理公司與產權人、使用人的關系
物業管理公司受產權人和使用人的委托,對其物業實施管理與維修,對產權人和使用人提供各種服務。物業管理公司與產權人、使用人的關系是委托與受托、服務與被服務的關系。
(一)產權人與使用人的構成
產權人(業主)和使用人(用戶)的構成比較復雜,從總體上來說,大致可分兩類:一是法人團體,二是私人用戶。
1.法人團體
法人團體可分為企業、事業單位和社會團體等。法人團體作為物
業的業主,是指物業的所有者不是自然人即個人,而是企事業單位或社團組織。企業包括各種性質和各種行業的公司企業,事業單位和社會團體包括政府機關、各種協會等等。凡是以法人團體名義購買或租賃物業者,該法人團體便構成了該物業的產權人或使用人。
2.私人用戶
住宅、寫字樓、公共商業房產等物業,其產權或使用權有相當一部分屬個人所有,特別是住宅,私人業主和私人用戶占絕大部分。私人用戶的構成也是比較復雜的,就戶籍而言,有當地人、外地人和外國人;就身份而言,有企業家、國家公務員、個體經營者、教師、白領階層、歸國華僑等;就收入水平而言,有高收入住戶、中等收入住戶以及工薪階層和低收入住戶等。但無論是哪一種人,只要他們是物業的產權人或使用人,他們就是該物業的私人用戶,并享有該物業產權人和使用人應有的權利和義務。
(二)業主管理委員會與業主大會
根據國家建設部第33號令第6條:“住宅小區應當成立住宅小區管理委員會(以下簡稱‘管委會’)。管委會是在房地產行政主管部門指導下,由住宅小區內房地產產權人和使用人選舉的代表組成,代表和維護住宅小區內房地產產權人和使用人的合法權益。”
管委會由業主和使用人共同選舉產生,代表業主和使用人的合法權益。管委會是參與物業管理的常設機構。業主和使用人的權利主要通過管委會來實現。
一般情況下,物業已交付使用的建筑面積達到50%以上,或者已交付使用的建筑面積達到30%以上不足50%且使用已超過一年的,應召開首次業主大會,選舉產生管委會。其后業主大會由管委會負責召集。通常情況下,業主大會每年召開一次,特殊情況下可隨時召開。業主大會的決定須投票人過半數通過,因故不能參加投票的可委托使用人或其他代理人代為投票。
業主大會的主要任務是:①選舉管委會;②監督管委會的工作;③聽取和審查管委會的工作報告;④聽取業主的意見和建議;⑤研究解決管委會不適當的決定;⑥討論其他需要研究的問題。
業主大會閉會期間,由選舉產生的管委會執行大會決定和負責日常工作。
管委會的權利包括:①制定管委會章程,代表業主和使用人維護他們的合法權利;②決定選聘或續聘物業管理公司;③審議物業管理公司制定的年度管理計劃和小區管理服務的重大措施;④檢查、監督各項管理工作的實施及規章制度的執行情況。
管委會的義務包括:①根據業主和使用人的意見和要求,對物業管理公司的管理工作進行檢查和監督;②協助物業管理公司落實各項管理工作;③接受業主和使用人的監督;④接受房地產行政主管部門、各有關行政主管部門及物業所在地人民政府的監督和指導。
(三)物業管理公司與管委會的關系
第11篇 物業費用基金收取管理程序
1.0程序目的
通過對物業管理服務中各項費用、基金的測算、收取進行規范化管理,使各項費用、基金能及時得到收取,收取標準既符合公司利益,又能滿足相關法律法規的要求并使住戶滿意。
2.0適用范圍
適用于管理處所管物業各項費用、基金的收取管理。
3.0主要職責和權限
3.1管理處收費文員負責按批準的《費用收取標準》及時收取各項費用。
4.0程序內容
4.1《費用收取標準》的制定及費用測算
4.1.1管理處負責確定本物業管理區域內各項服務收費項目及標準,將相關資料、數據提請公司審核。
4.1.2制定《費用收取標準》時,應考慮符合公司利益,同時又不違反行業法規和政府管理部門的要求,又為大多數業戶所能接受。
4.1.3客服中心負責收集外部及行業收費信息和價格,當需要改變收費標準時應及時提供修改《費用收取標準》意見至公司。
4.2費用收取
4.2.1相關部門負責在每月30日應將收費用項目等轉交財務部計算制單,客服中心負責在5個工作日內將填制好的《收費通知單》派發住戶。
4.2.2如住戶在當月15日前及當月30日前均未繳交相關費,客服中心將填制《費用催交通知》,對在當月未交納費用的住戶,將按規定收取滯納金。
4.2.3對欠費逾2個月以上且發出催交通知后仍不繳費的住戶,財務部應知會客服中心采取措施追繳費用。
4.3基金的收取管理
4.3.1基金主要指房屋主體維修基金,管理處應根據小區使用狀況,依據政府有關部門發布的指導收費標準收取費用。
4.3.2管理處對房屋主體維修基金的使用管理,須完全依照行業法規的要求,并接受有關部門和住戶的監督、質詢。
5.0支持性文件
5.1《費用收取標準》
6.0質量記錄
6.1《收費通知單》
6.2《費用催繳通知》
第12篇 物管培訓:物業管理公司的業務內容
物業管理公司的業務內容包括基本業務、輔助業務及內部業務。物業管理公司一業為主、多種經營、微利服務、規模管理的基本特性,決定了它的業務內容的廣泛性的特點。
一、物業管理公司的基本業務
物業管理公司的基本業務涉及范圍相當廣泛,主要包括:
(一)前期物業管理
前期物業管理包括從規劃設計開始,到物業建設以及物業的銷售、租賃活動的管理。
(二)物業的使用管理
物業的使用管理包括建筑物的維修和定期養護,輔助設備的定期檢修保養,保證供水、電、熱、氣以及電梯和消防系統的正常運轉,保證道路、污水排放管道暢通無阻。
(三)環境養護與管理
環境養護與管理包括維護物業整體規劃不受破壞,制止亂搭亂建、亂貼亂畫等行為;做好物業管理綠化和室外保潔工作;做好防盜、治安保衛工作,維護公共秩序和交通秩序等。
(四)物業產權戶籍管理
物業產權產籍管理包括產權、戶籍的登記和確認,以及房屋交換的管理等。
(五)提供全方位、多層次的后期服務
全方位、多層次的后期服務包括專項服務及特約服務。專項服務包括房屋裝飾、裝修、家電維修、代收各種費用等,特約服務包括代賣代租物業、代辦票務、代接送小孩入托、代換液化氣、代辦酒席、代收發信件、介紹工作和家教等。
二、物業管理公司的輔助業務
物業管理公司的輔助業務是指物業管理以外的各種經營活動,如興辦餐飲服務業,開辦房屋裝飾材料、衛生潔具、家用電器公司等,創辦幼兒園、托兒所、門診部、圖書館、電影院、歌舞廳等文化娛樂場所等。物業管理公司可根據自己的特長,興辦物業管理以外的服務業務。
三、物業管理公司的內部業務
物業管理公司的內部業務是指企業內部的管理與協調工作。物業管理公司的內部業務主要應該抓好以下工作:
(一)人才的選用與培訓
人才是企業之本。企業的競爭最終是人才的競爭。物業管理公司要重視和加強人才管理,就必須做好人才的選拔、培訓和使用等各方面工作。特別是人才的培訓與再培訓,是提高員工的專業技能和職業道德、提高物業管理水平和服務質量的關鍵。
(二)勞動與分配管理
采用聘任制招聘人才,制訂合理的勞動定額和崗位責任,嚴肅勞動紀律,確定報酬和獎懲方式,實行報酬與績效掛鉤,能者多勞,多勞多得多獎。這是企業高效運轉和實現目標的重要保障。
(三)設備維修管理
物業管理公司在對物業進行維修、養護、清潔、檢查時,必須配備一整套的儀器設備和專用工具,對這些設備也需要管理和維護,要做到有專人負責,定期維修保養,嚴格按照操作要求使用,等等。
(四)服務質量管理
物業管理公司要向業主和用戶提供優質服務,首先必須根據合同要求確定質量標準,要培訓員工,使他們都達到標準的要求;其次則要實行全員質量管理,抓好服務質量的考核與監督,真正做到以優質的服務維護好業主和用戶的切身利益。
(五)多種經營管理
多種經營效益的好壞,在物業管理公司中具有很重要的地位。經營得好,不僅能為業主和用戶提供更為豐富的服務內容,而且可彌補物業管理經費的不足,并為企業創造更大的經濟效益。所以,多種經營的好壞對物業管理公司也是非常重要的。
