第1篇 物管培訓:物業管理公司的公共關系管理
物業管理公司在經營管理過程中不可避免地要與業主、租戶、潛在租戶和社區街道、財政稅務等部門以及社會其他各個方面、各階層發生關系,其中如何協調租戶與業主的關系,物業管理公司本身與物業使用者之間的關系是最為關鍵和重要的。這里主要介紹物業管理公司公共關系管理的類型、主客體和核心要素,以及職能要求與原則、具體的管理步驟和方法,還對物業管理公司公共關系的各種傳播與溝通的方式和渠道進行了較為詳細的描述。
一、物業管理公司公共關系管理概述
(一)物業管理公司公共關系管理含義
1.物業管理公司公共關系管理的概念
物業管理公司的公共關系管理就是指一個物業管理公司為求得自身的發展,創造良好的外部和內部政治、經濟和社會環境,以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動。如何溝通好物業管理公司與社會各方面的親善關系渠道,尋找出對特定社會關系(如業主和業主管理委員會等)開展公共關系活動的規律性,從而指導物業管理公司的實踐,是物業管理公司公共關系管理的主要研究內容。
物業管理公司公共關系管理是一種協調關系活動,其工作人員就是要找到本公司與之相聯系的社會其他組織相關的東西,然后以科學、合理、有效的方式加以處理與調整。由于多種關系的復雜多變,以及工作人員受自己水平和能力的局限,物業管理公司的公共關系最后會出現三種可能:一是對物業管理公司發展很不利,即關系惡化,如業主委員會解除與物業管理公司的合同;二是工作人員努力無效,關系照舊,業務沒有更進一步的發展;三是關系趨于改善,使物業管理公司形象更加完善,業務由此而得到很大的發展。所以說,物業管理公司公共關系管理的實質就是要爭取社會支持、信任和理解,它是一項長期復雜的活動。
2.物業管理公司公共關系管理的構成要素
(1)物業管理公司公共關系管理的主體。
物業管理公司公共關系管理的主體是其組織者即物業管理公司。它有幾個特征:首先它有明確的運營目標;其次它有嚴格的分工合作體系,這種分工合作體系是通過一定的權利劃分和責任制度來加以保證的;最后它是一個開放的系統,不斷地與外界進行技術、管理結構和社會等方面的變換,使自己適應環境的要求。
(2)物業管理公司公共關系管理的客體。
物業管理公司公共關系管理的客體是物業管理公司面對的公眾,即指對物業管理公司有實際或潛在的利益關系或影響力的個人、群體或企業組織等。與物業管理公司的生存與發展有關的各個方面,都構成物業管理公司公共關系管理的對象,它們是一個集合體,是一個公眾的網絡系統,而特定的公眾則是核心。物業管理公司公共關系管理的客體有四個方面的特點:
①同質性。即具有“共同意識”,面臨著共同的問題要解決。如某小區內的污水泛濫,那么,該小區的居民就是管轄該小區物業管理公司公共關系管理的特定公眾。這一特定公眾的形成是因為他們面臨了污水泛濫這一共同問題。
②廣泛性。不管是何種性質、何種類別的企業組織,也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個人,只要他們與物業管理公司發生這樣或那樣的聯系時,他們就不知不覺地成為物業管理公司公共關系管理的客體,因而具有廣泛性的特點。
③可變性。物業管理公司公共關系管理的客體往往會由于環境條件的變化而產生或消失、擴大或縮小,這種變化表現在公眾在數量和結構上的變動。如某小區的居民或某酒店的租客,今天是這個物業管理公司公共關系管理的公眾,明天可能就不是了。
④多維性。這種多維性首先表現在需求層次的不同;其次表現在聯系方式上的不同,如知識分子喜歡以文會友,家庭主婦則比較喜歡一起聊天購物;最后表現在相互之間的作用不同,有的相互間利益一致、關系和諧,有的相互依賴、關系密切,有的相互間存在利益矛盾、關系疏遠,甚至排斥和沖突。這種種不同使物業管理公司公共關系管理的客體內部呈現多層次、多樣化狀態,具有多維性的特點。
(3)物業管理公司公共關系管理的核心要素。
物業管理公司公共關系管理的核心要素是傳播,即信息與觀點的傳播和交流。一般來說包含兩個環節:一是揭露,就是要公開自己的信息,如公開服務內容和價格,以便與公眾進行溝通。公開的程度越高,溝通的有效性就越高;反之則越低。二是反饋,就是要積極地從公眾那里獲得信息,反饋的信息越多,溝通的針對性就越強,有效性就越大;反之則有效性越小。
3.物業管理公司公共關系管理的類型
根據公眾與物業管理公司的疏密程度及物業管理公司對公眾的影響,可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾四類,由此物業管理公司公共關系管理的類型也因之而不同。
(1)非公眾。
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sp; 非公眾主要是指一部分團體或個人不受物業管理公司的任何影響,對物業管理公司也不產生任何影響,即物業管理公司與這類公眾互不產生后果。這些非公眾可以被排除在物業管理公司公共關系管理的范圍之外。
(2)潛在公眾。
由于物業管理公司的行為,一些地區、組織或企業團體成員及個人可能會與物業管理公司發生利害關系,但他們本身尚未意識到這一點,這些成員或個人便形成物業管理公司公共關系管理的潛在公眾。
(3)知曉公眾。
當一些地區組織或企業團體的成員、個人面臨著由物業管理公司的行為而引起的相同問題,并且也意識到他們與物業管理公司的利害關系,這些成員或個人就成了所謂的知曉公眾。
(4)行動公眾。
當知曉公眾開始討論他們所面臨的問題并準備或已經采取某種解決問題的行動,這樣的公眾便成了物業管理公司公共關系管理的行動公眾。
從非公眾到行動公眾是一個連續發展的過程。當物業管理公司的公共關系對象從非公眾發展成為行動公眾時,那么,這樣一個系統是單向系統。而從知曉公眾到行動公眾則是一個閉循環系統。因為當行動公眾的問題得到解決以后,他們將關注物業管理公司的發展,從而成為其知曉公眾,一旦有一些新的問題產生,這些公眾又稱之為行動公眾。
物業管理公司公共關系人員應時刻關注公眾的形成和發展變動方向,以便及時制定公共關系計劃,實施公共關系行動。要注意區分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾,不要將非公眾列入公共關系管理的范圍,這樣不僅浪費人力、物力、財力和時間,還會忽略了對其他公眾的研究和分析。物業管理公司公共關系管理應重視對潛在公眾的分析,這些潛在公眾雖未意識到利害關系所在,但等其發展到知曉公眾和行動公眾時再采取措施,就可能坐失公共關系管理的良機。
一般認為,物業管理公司公共關系管理的重點是對知曉公眾的管理。因為公共關系管理的良機往往是在知曉公眾形成之時,這主要是由于知曉公眾已意識到問題的存在,故他們往往急于獲得有關信息,而物業管理公司公共關系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變為行動公眾之間。否則,如果公眾已開始采取對付物業管理公司的行動或已制定好行動計劃,物業管理公司公共關系管理的工作就顯得非常被動而造成很大的困難。所以在知曉公眾形成之時,物業管理公司公共關系管理人員就應滿足他們的合理需要,及時客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息,包括向他們提供和解釋公司下一步準備執行的政策或采取的行動方案,這樣才能達到公共關系管理的預期目標。
物業管理公司公共關系管理還可分為內部公眾管理和外部公眾管理兩大類。內部公眾管理主要是對物業管理公司自身員工的管理,外部公眾管理主要是指對物業管理公司生存發展有利害關系的公眾中除去內部公眾外的全部公眾的管理。此外,物業管理公司公共關系管理根據公眾對物業管理公司的態度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨立公眾管理。根據對物業管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。一般來說,首要公眾管理是物業管理公司公共關系管理中最為關鍵的,投入的時間和人力、財力也往往是最多的。但對物業管理公司來說,今天的首要公眾可能會變為明天的次要公眾,明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。這種變化,一方面來自于物業管理公司的需要,另一方面也來自于環境和條件的變化需要。
(二)物業管理公司公共關系管理的要求與原則
1.誠實
(1)誠實的含義。
誠實有兩層含義,一是要講真話,說實話,如實相告,尊重事實。只要涉及公眾利益的信息,不以主觀的想法代替客觀事實,無論是好是壞都應該如實相告,既不因好而添枝加葉,也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠,熱誠,即力求對公眾真誠相待。對物業管理公司來說,誠實包括物業管理公司內在的誠實和外在的誠實。內在誠實是物業管理公司的服務內容、質量、信譽和經營管理水平的真實性。外在誠實是指物業管理公司公共關系管理人員本身的品德即講究信用、以誠待人。內外兩個方面在誠實這個支點上結合,物業管理公司公共關系管理自然能取得成功。
(2)誠實的要求。
①全面了解情況。物業管理公司公共關系人員必須要多做調查研究,掌握客觀事實,既了解本公司的服務內容質量和管理水平,也應該了解存在的問題和不足,更應該知道本公司的計劃和發展趨勢,這是物業管理公司公共關系管理的基礎。
②實事求是地向公眾介紹情況。物業管理公司的公共關系管理是個長期活動的過程,應該不夸張失實,以誠待人,以真感人,把本公司的真實管理水平向公眾介紹,如此才能取得公眾的信任。這是誠實性最基本的內容要求。
③客觀全面地向物業管理公司反饋公眾的意見和要求。物業管理公司的公共關系管理本質上是公司與公眾間的雙向溝通,因此,公司的公共關系管理人員應用客觀的態度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道,以利公司上下都了解公眾的真實意見,從而有利于公司的經營與決
策,提高經營與管理水平,提升服務質量與服務層次。
(3)誠實的障礙。
①來自本物業管理公司的障礙。物業管理公司公共關系人員迫于維護本公司利益的壓力,往往會向公眾多宣傳本公司的優點、長處、特點及發展前途,面對公眾的意見和批評則不容易接受,有時領導還會要求公共關系管理人員隱瞞某一事實真相。這時公共關系人員就不能放棄誠實的原則,但也應該在具體問題上表現出極大的靈活性,以謹慎的態度、穩妥的方式將事實公之于眾。
②來自情感方面的障礙。物業管理公司的公共關系人員有時盡管有向公眾講實話的愿望,但行動上卻對公眾保持沉默。這主要是由于他們認為一旦公布真實情況會嚴重損傷公眾的情感,這時最好的方法是在盡量坦率地回答問題的同時,要對被這一消息直接傷害的人表現出真誠的同情和體量。
③出于保密的需要。對一個物業管理公司來說,由于競爭的存在,有時保密會關系到其存亡的問題,這時就會迫使物業管理公司公共關系人員不得不考慮本公司的“隱私權”。雖然這一情況是在特殊下的“例外”,但并不意味著放棄誠實的原則。
2.注重公眾與社會利益
在現代化的經營管理中,只有既追求自身的經濟利益,又注重社會利益的公司,才能立于不敗之地。社會利益包括社會經濟效益、社會生態效益和精神文明的建設。
(1)社會利益的要求。
①明確社會使命。物業管理公司的社會使命是其所有的經營活動必須符合黨的方針、政策,必須遵守國家和政府的法令,必須對公眾負責,對整個社會負責。
②參與社會服務。物業管理公司要對人們關心的社會事務提供優質的服務,積極參與社會公益活動,如開展社會性的文體活動、提供就業機會等。
③歡迎社會監督。物業管理公司的收費標準、服務質量和水平要接受社會的監督,以更好地符合公眾利益和社會利益。
(2)以滿足公眾的需要為本。
①真心、真實、真誠地待人。缺少一個真字,就不可能做到一切為公眾著想,以滿足公眾需要為出發點。如果公司對公眾敞開心扉,向公眾坦白說明一切,真誠地為公眾服務,那么公眾也會以同樣的方式來回報。如物業管理公司在為社區做好事時,不僅受到社會公眾的歡迎,今后如果公司遇到困難了,這些社區公眾就會對其大力支持和幫助,而且還會引起別的公眾的注意,這些公眾也同樣會稱贊該物業管理公司,今后他們對公司業務的發展會有很大的幫助。
②設身處地為公眾著想。在安排公共關系活動時,物業管理公司的公共關系管理人員應設身處地地為公眾著想,即考慮能否滿足公眾需要,為其解決問題。實踐證明,只有站在設身處地地為公眾著想的立場上,才能夠設計出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關活動。
③盡量幫助公眾擺脫困境。樹立幫助公眾擺脫困境的意識,并付諸行動,才是滿足公眾需要的最重要的內容之一。如某物業管理公司每年都組織社區居民進行大規模的消防訓練,并24小時把消防設施向公眾開放,以防止社區中的突發事件。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態度,最能體現“急公眾之所急,想公眾之所想”的思想。
(三)物業管理公司公共關系管理的職能
1.協調關系
這一職能包括兩個方面:一是協調物業管理公司與公司外部公眾之間的相互關系,使公眾了解、理解和支持公司的經營管理活動,這是公司得以發展的前提條件;二是協調物業管理公司與公司內部公眾之間的相互關系,通過公司員工的團結合作共同實現公司的目標,這是物業管理公司成功的基礎。無論是外部關系還是內部關系的矛盾沖突,都可能對公司造成不良的影響,甚至關系到公司的生存與發展。而物業管理公司公共關系管理的職能就是減少內部及內外部間的摩擦與損耗。
(1)協調與外部公眾的關系。
①尋求與公眾的共同點。一般地說,物業管理公司公關的職能就是要透過公司與外部關系的利益分歧和對立,看到雙方共同的利益,并且積極地發現雙方的共同點,尋找雙方的共同語言,并讓雙方都明白攜手合作的益處,從而避免對立和爭斗。
②注意傾聽客戶意見,處理客戶抱怨。在處理客戶意見時,特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。
③幫助和引導公眾加深對公司的了解。一家物業管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實、公道的形象,公眾就愿意選擇該物業管理公司的服務。
(2)協調與內部公眾的關系。
協調與內部公眾的關系主要包括:第一,無論是管理者與員工間還是各職能部門間,都要在充分地交流與分享信息的基礎上保持和諧;第二,要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題,促進相互之間的了解,提高公司的向心力與凝聚力。要做到這些,公共關系人員一方面要起到
溝通領導與員工的橋梁作用,另一方面要引導公司每一個員工重視公司的形象與聲譽。
2.溝通信息
(1)信息的收集。
①公司形象的信息。即本物業管理公司在各類公眾特別是在所服務的開發商、業主和客戶的心目中的形象。這包括他們對服務價格的反映,對服務質量、水平等的評價和改進意見等方面。要充分收集、聽取公眾對本公司形象的評價,包括對組織機構的評價、對管理服務水平與質量的評價和對公司人員素質的評價,并把這些信息提供給決策層,以不斷地改進自己的組織形象與人員素質,使公司立于不敗之地。
②公司發展環境的信息。社會環境因素的影響越來越重要,因此積極收集與物業管理公司經營管理活動有關的信息是公司公共關系管理的重要內容。公司發展環境的信息主要包括:國家有關的政策法令、法規的頒布和實施情況,新聞媒介信息、物業管理市場的發展狀況及其變化趨勢等。
(2)信息的傳播。
信息溝通是雙向的信息交流。物業管理公司的公共關系管理不僅要收集公眾對公司形象的有關信息,還要向公眾傳播公司的有關信息,主要是公司形象的傳播。
①擴大公司知名度。知名度是物業管理公司各項活動的前提。如果別人根本不知道你這家公司,又怎么能想到要接受你的管理與服務呢
②提高公司的美譽度。美譽度是公眾對公司的管理與服務的認可與贊賞程度,它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽情況。
除了以上兩大職能外,物業管理公司的公共關系管理還負有對公眾心理的分析、預測和咨詢以及對物業管理公司經營管理活動的環境分析的職能,環境分析包括對歷史、自然物質、政治法律、社會文化和經濟環境的分析。
二、物業管理公司公共關系管理的步驟
(一)認識與調查
認識與調查是物業管理公司公共關系實施的起點和基礎,也是確定其目標的基礎,而認識與調查的本身也正是物業管理公司與公眾進行溝通的方式。
1.認識與調查的內容
(1)物業管理公司基本情況的調研。
全面了解物業管理公司的歷史和現狀,使公共關系管理人員在解答公眾提問,制作宣傳材料及向新聞界提供有關本公司的背景資料等時,均可取得良好的效果。
①物業管理公司經營管理方面的各種情況。它主要包括公司創辦的背景狀況,公司在歷史上發生的重大事件及其在社會上和公眾中產生的反映,公司經營管理的目標、思想和特點,公司資產狀況及對物業經營、管理和服務的品種、價格、質量、特點等,與其他物業管理公司比較其競爭力如何,潛在的競爭對象有哪些等。
②公司領導者的情況。它包括領導者素質、個性、經營管理的思想以及與職工的關系、與前任領導和上級領導的關系等。
③公司員工情況。它主要包括公司員工隊伍變化情況和目前的一般狀況,以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議等。
(2)外部公眾意見的調查。
調查外部公眾的意見歸根到底是對物業管理公司形象的測定。它主要包括以下幾個方面:
①知名度的調查。主要是調查公眾對本公司的名稱、經營管理服務內容的了解程度和范圍。
②信譽調查。主要是調查公眾對本公司的信任程度,包括對本公司經營管理服務的內容、方式、品種的喜歡程度以及對本公司公共關系活動的看法、參加與否等。
③公眾評價調查。主要包括公眾對本公司所提供的經營管理服務、社會活動、人員形象的評價。
④公共關系活動效果調查。主要是指對物業管理公司所采取的各種專門性的公共關系活動就其實效為內容進行的調查。
此外,物業管理公司還要對社會環境進行調查,包括一切與公司有關的環境資料如政治法律環境、文化環境、經濟環境,都要進行調查。
2.認識與調查的程序
(1)確立認識與調查的目標。
物業管理公司公共關系的認識與調查目標可以分為兩類:一類是配合性調查目標,即根據公司整體目標的需要,為配合公司經營管理計劃活動所要進行的調查目標。另一類是問題性調查目標,根據此類目標設計的前期調查方案比較具體,是以針對某一具體問題的解決為目標的調查。
(2)確定調查的范圍和對象。
① 調查內容的選擇。
認識與調查內容過多,不僅會增加成本,同時還會影響其準確性和科學性。所以要對認識與調查的內容根據重要性和難度進行細分。下圖是按調查的重要程度和難度劃分的矩陣。
b區是既重要、難度也大的調查,物業管理公司應投入主要的人力、物力和財力。
a區是難度較高,但重要程度較低的調查,應盡可能尋求代用資料,或在前期調查中將其省略。
d區難度不大,但重要程度較高,是物業管理公司公共關系調查的次要重點,公司可根據需要布置力量,但一定要設法保證調查的質量。
c區是重要程度和難度都低的調查,是調查的非重點。
②調查地點的選擇。在選擇調查地點時,可將重點調查和抽樣調查結合起來進行。首先根據調查目標的要求,選擇符合目標的重點地區,然后根據隨機抽樣的原則進行調查。
③調查對象的選擇。確定調查對象是最為關鍵的一環,調查對象是否真正載有調查者所需了解的信息是最為重要的。物業管理公司調查分析的主要對象是與公司發生聯系的公眾,這些個人或團體具有一些共同的東西,受相同關系或問題的影響。在調查時應盡可能地將所面對的公眾排列出來,然后根據調研的目的和要求確定所要調查的公眾類別和組合。同時根據公司的實力將調研對象的具體構成,包括調研對象的總量、分布地區、背景、對問題的知曉程度進行可行性分析,綜合公司的內部資源來確定公共關系調研的“合適”人群。
(3)確定公共關系調查的途徑和方式。
①觀察法。觀察法是調查人員在產生信息的地方,對被調查人的情況進行直接的觀察,客觀地記錄信息源產生的過程。由于調查人員是不直接向被調查人員提問的,被調查人員沒有意識到是處于被觀察中而使其具有自然性,從而使得觀察得到的公共關系資料具有客觀性。這種方法的不足之處是使用范圍有限,對被調查人內在因素的變化不易察覺,而且觀察的時間和費用也較高。
觀察法可以分為直接觀察法和跟蹤觀察法兩種。直接觀察法就是調查人員在現場實際觀察。如公司的公共關系人員通過參與招標投標會來了解本公司的經營管理服務的質量和水平。跟蹤觀察法就是通過照相機、錄像機、錄音機等儀器來了解公眾的反映。
采用觀察法首先要有明確的目的;其次要有研究計劃,擬訂調查提綱,然后需要詳細準確記錄觀察過程中出現的各種現象;最后要對所獲資料及時加以整理和分析。
②訪問調查。訪問調查就是公共關系人員通過對被調查者進行訪問,從而調查本公司公共關系現狀的一種方法。主要有面談法、電話調查、書面調查和日記調查等。
面談法是調查人和被調查人通過面對面的交談進行調查的方法,有個別面談和座談會這兩種形式。采用個別面談法時,事先要擬訂好調查大綱,以便在調查中有的放矢地了解被調查人對物業管理公司的意見和看法。采用座談會式的面談法時一般應選擇熟悉有關問題的人員參加,人數不宜過多,一般在5~20人之間。
電話調查是調查人員根據調查的要求,用電話詢問意見的一種方法。在解決簡要的普遍性問題時,應采用電話調查法,如對廣告效果的調查等。
書面調查法是調查人把調查表或調查提綱交給被調查者,由被調查者填好后收回的一種調查方法,有信訪和留存調查法兩種,前者適合較為分散的調查對象,后者則是信訪和面談法的結合。書面調查法的關鍵在于提高問卷的回收率,為此,可給被調查者少量的報酬和紀念品,對被調查人較集中的地區,可采用面談和書面填寫相結合的方法。
日記調查是指由固定的被調查者逐日逐項記錄,并由調查者定期整理匯總的一種方法,此法常用于廣告調查。
訪問調查是物業管理公司公共關系調查最常用的方法。無論是面談還是書面調查,都需要先設計問卷。問卷是民意測驗的最主要的工具,也是訪問調查全過程中的關鍵性問題之一。問卷設計具有很強的專業性、科學性和藝術性,一個好的問卷設計將意味著成功了一半。
③案例調查法。案例調查法是指對各類公共關系管理事例進行案例分析和比較,從中總結出經驗和教訓以及一些規律性的東西,以便更好地做好公司的公共關系管理。
(4)確定公共關系調查的時間。
一個良好的公共關系方案如果錯過了有利的時機,就不能有效地發揮作用。調查時間的確定包括調查起止時間、時間分配和進度計劃。當調查開始時間和結束時間確定以后,重要的是制定調查進度表,這樣能夠使前期調查的整個過程有條不紊。調查每一個步驟所需要的時間,需經過認真核算,弄清工作量的大小及人力、物力、財力的投入規模,以正確加以估計。調查的時間分配和進度計劃要根據調查的內容來合理地確定,把需要做的工作按時間順序排列成一張詳細的表:某年某月做某事,某時某刻做某事。
(5)確定公共關系調查的成本。
調查成本包括調查人員的酬金、差旅費、印刷費、調查中發出的獎品和贈品、資料購買費、雜費等。具體的成本計算確定可以采用順加法和分攤法。順加法就是把每個調
查項目實際發生的費用相加而成;分攤法就是根據公司分配給的資金來計算費用支出,將資金分攤到各調查項目中去。實際工作中往往采用兩種方法相結合來確定調查成本。
(6)調查評價與調查報告的撰寫。
調查評價是為確保調查的可靠性,在調查結束后,調查報告撰寫前,對整個調查活動進行檢測和評估。調查評價是前期調查過程中必不可少的一個環節,只有經過嚴格的調查評價,調查結論才能被接受,故調查評價一般由專家或權威人士組成的小組來進行。
調查評價一般包括兩個方面。一是調查方法的科學性,如調查的程序是否合理,樣本選擇是否具有代表性,調查課題的選擇是否有意義等;二是調查所設立度量指標的科學性,如問卷設計是否合乎原則等。
調查的最后一個步驟是撰寫調查報告。一份調查報告應包括以下幾個方面的內容:
①對調查活動目的和意義的說明;
②調查方案的確定和調查方法的采納過程介紹;
③樣本選擇方法和代表程度;
④問卷回收率的多少,對各項提問的回答比率;
⑤調查評價的意見;
⑥調查資料總的數據顯示;
⑦調查結論及意義;
⑧向物業管理公司有關部門提出的建議。
調查報告應盡量采用圖表和曲線,也可以把主要結果寫成報告,而把如何進行調查以及詳細數據作為報告的附屬文件。
(二)制定物業管理公司公共關系計劃
在制定具體的行動計劃和方案時,要在眾多的可行性方案中進行評價和比較,最后才確定一個滿意的方案。物業管理公司公共關系計劃方案的具體內容包括以下幾個方面:
1.確定公眾對象
物業管理公司在經營管理過程中涉及的公眾是一個極其復雜而且不斷變化的系統。如物業管理公司在不斷擴大業務范圍時,就會遇到各種不同的新公眾,同時在平時的經營管理中也會不斷出現知曉公眾和行動公眾,因此任何一次活動只能針對相關的公眾來開展。確定時,可以按照不同的公眾進行細分。
2.提煉公共關系主題
確定公共關系主題是對即將開發的公共關系活動的高度概括,使物業管理公司的公共關系活動形成一個相互聯系的整體。主題就是為了達到公共關系目標而貫穿全活動過程中的基本思想和指導原則。因此主題的提煉應該切合公眾心理,并且表述鮮明、簡短,富有個性,具有感召力。
3.安排活動項目
活動項目是圍繞活動主題而開展的一系列有組織的行動。任何規模較大的公共關系活動,應根據主題的需要合理選擇若干項目,并進行有效的組合,使之從不同的層次、不同側面充分地展現活動主題。公共關系活動項目一般有以下幾種:
(1)宣傳型活動項目。主要是指傳播物業管理公司信息,與社會公眾溝通聯絡的宣傳型活動,包括新聞發布會、記者招待會、慶祝活動、頒獎儀式、展覽會、報告會等。
(2)交際型活動項目。主要為密切物業管理公司與公眾的聯系,加強交流,包括座談會、聯誼會、舞會、參觀活動等。
(3)服務型活動項目。主要是通過服務滿足公眾需求,贏得信任和好感,從而維持物業管理公司在公眾中的良好形象。
(4)社會型活動項目。主要是物業管理公司承擔社會責任、借以提高公司形象的活動,包括關注生態環境,支持和贊助各種社會事業和公益活動等。
4.尋找活動時機
何時開展已經安排好的活動項目最為有利,也是公共關系計劃制定中重要的一環。一般認為,一個物業管理公司在創立時或在推出新的經營服務品種時、出現失誤或被誤解時、遇到突發事件時,都是開展公共關系活動的有利時機。
5.選擇傳播渠道
為了實現公司與其目標公眾的傳播溝通,必須選擇與特定公眾進行交流的傳播媒介。各種傳播媒介有不同的特點和優缺點,應綜合公司公共關系管理的目標、公眾對象、活動主題和項目,以及公司的資源條件,選擇公共關系的傳播渠道及組合以確保預期效果的達到而同時使費用最小。
(三)編制物業管理公司公共關系預算
要將公共關系活動具體化,就要編制預算。通過編制預算首先
可以確定公共關系活動的項目和規模,在資源有限的情況下保證公共關系活動的開展;其次通過預算可以根據計劃的輕重緩急合理地分配公共關系活動的費用;再者編制預算還可以根據活動的效益成本預算之比來檢查公共關系活動費用的使用情況,并可據以衡量和評價公司的公共關系活動。
1.公共關系管理預算的分類
物業管理公司公共關系活動的經費預算一般由行政開支和項目開支這兩大部分構成。
(1)行政開支,是開展公司公共關系活動的基本費用。具體包括:第一,勞動力成本,即從事公共關系人員的工資報酬和福利補貼;第二,材料費用,主要包括郵費、印刷費、廣告費及購買或使用視聽設備、復印機、計算機、展覽設施、紀念品、報刊雜志等費用;第三,辦公費,指維持公共關系日常工作而需支付的費用,包括房租、水電費、交通運輸費等。
(2)項目開支,是實施公共關系活動項目所需的費用,尤其是大型的專項活動所需的經費較多。具體包括計劃方案內各項目所需費用和計劃實施時物價上漲所增加的費用,以及考慮突發事件而調整計劃所新增項目的開支費用。
2.公共關系管理的預算方法
(1)管理費提成法,就是根據報告期物業管理公司公共關系經費占管理費的百分比,從計劃期物業管理公司總的經營管理服務費用中提取的公共關系經費。這種方法編制預算的速度快,總體控制性強,但缺點是不一定符合實際,特別是新增活動項目和應付突發事件難以獲得經費支持。
(2)目標作業法,是按照公司公共關系計劃方案,把所需的經費詳細列出,并加總核定總金額即經費預算。這種預算方法計劃性強,且符合實際,而且有伸縮余地,但要防止寬打亂用,影響預算的控制。
(四)活動的實施
1.明確指揮體系
由于物業管理公司公共關系工作的復雜性、多樣性和重要性等特點,因此對其公共關系計劃的實施,首先應該實行集中領導,統一指揮,形成單一清晰的指揮鏈。
2.健全管理制度
為使公司管理層及時掌握計劃的通曉情況,應該建立公共關系報告制度,及時采用書面或口頭形式作定期報告或請示報告。
3.落實準備工作
實施物業管理公司公共關系計劃,需要人、財、物、信息等基本要素和資源的合理配置,這些準備工作直接影響到公共關系計劃的實施啟動,并且對計劃的進度和實施的效果產生深遠的影響。
(1)人員的準備。
一方面要按公共關系計劃的要求配備所需數量的工作人員,并適當補充后備人員以應付臨時增加的活動;另一方面要注意素質要求,進行適當的培訓。
(2)物資的準備。
由于物資器材的類型很多,準備工作涉及到很多方面,需要一定的時間,特別要早做準備。如活動場地、交通工具、宣傳品、紀念品等,如果公眾無法方便地獲取,則必然會影響公共關系計劃的實施進程和效果。
4.預防實施中的障礙
在物業管理公司公共關系計劃實施的過程中,可能會出現各種矛盾和問題,對此要有所預見和防范。
(1)防范業主、客戶等的抵觸情緒。
應認真分析業主等的抱怨、反感和不滿情緒產生的可能性,比如傳播的信息是否失真,傳播的媒介是否選擇不當等。必須采取各種防范措施,不讓業主等的抵觸情緒在范圍上、規模上、程度上擴大,從而將其消除在萌芽狀態中。
(2)公司內部的抵觸情緒。
分析哪些因素和問題可能造成公司內部各部門、各員工的抵觸情緒的產生,比如沒有充分發揚民主、讓員工參與公共關系活動,沒有公正地分配工作任務和活動經費等,預測可能出現的問題,然后采取相應的預防措施。
5.公共關系活動實施時的注意事項
(1)用好電話。
電話對于物業管理公司的公共關系人員來說,是不可缺少的工具。可是如果使用不當,如說話聲音太響、不親切、不簡潔等,反而會有相反的效果。所以一定要懂得使用電話的禮節。
①不管打電話或接電話,不可因對方看不到你說話的表情或態度,就草率地應答,要保持應有的說話態度。
②打電話的時間應該留意小心,如打到公司時,最好避免中午或下班以后的時間;打
到個人的住家,則應避免吃飯的時間。
③最好在清靜的地方打電話,這樣不易泄漏業務秘密。若參雜喧鬧嬉笑聲,會引起對方的不悅,這點也要留意。
④電話是很方便的通訊工具,但不是所有的事情都可以用電話來處理的。如果要拜訪顧客,或向對方表達歉意時,不管對方住得多遠,最好親自去拜訪一下,比打電話來得好。
⑤電話鈴一響,就馬上要去接,絕對不可任它一直響下去而不管。
⑥接了電話以后,要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說:“經常麻煩您”,就要馬上回答:“哪里,是我們麻煩您!”
⑦如果對方沒有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字,接電話的這邊就應該說:“抱歉,您是哪一位”,以確認對方的身份。
⑧接電話時,一定要把交談的內容記在備忘錄上,以免忘了誤事。若需要傳達給同事的,必須要將時間、地點、內容等正確地傳達出去。
⑨電話打完后,要確定對方已掛上電話筒,才能放下電話,這是應有的禮貌。
(2)交換名片的注意事項。
交換名片是建立人際關系的第一步,如果運用得當,將有助于物業管理公司業務的發展。
①外出時必須準備一些名片,若忘記攜帶或用光了,都欠妥當。
②名片應從名片夾中抽出,而名片夾不能放在長褲口袋中,名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。
③名片最好是站著遞給對方,如果自己是坐著的,待對方走過來時,應站立起來,問候對方后再交換名片。
④地位較低的人或訪問的人應先遞出名片。如果對方有很多人,先與主人或地位較高的人交換;如果自己這邊的人較多,就由地位較高的人先向對方遞出名片。
⑤名片遞給對方時應從對方看得到的方向交給對方。
⑥名片應該以雙手遞給對方,收別人名片時也應該以雙手去接。
⑦拿到對方名片時,應先仔細看一遍,碰到不認識的字,應問對方怎么念。另外,也要確認一下對方的頭銜。
⑧收到對方的名片后,若是站著講話,應該將名片拿在齊胸的高度;若是坐著,就放在視線所及之處;若一次收很多張名片,就按順序放在桌子上。
⑨在談話中不可折對方的名片,或任意丟棄在桌子上,這是很不禮貌的。
(3)會客的注意事項。
①迎客。當有客人來公司時,柜臺業務員出面迎接,見到對方時,要先說“歡迎光臨敝公司”,然后將客人帶到會客室。
在引導客人通過過道走進會客室時,要做到:在客人的左前方兩三步,說:“請走這邊!”,然后以自己的背不完全被客人看到為準則,靜靜地帶路;若走道彎彎曲曲或上下起伏時,就要輕聲提醒客人注意;通過危險地帶時,則要提請客人務必小心。
搭電梯時,要注意的是:自己先進入、按鈕,到了之后先讓客人出去:如果電梯有人操作,進出電梯時,都讓客人或上司先走。
引導客人進入會客室后,必須讓客人入座,要客人長等時,應拿出雜志、報紙給客人看,并不時進來傳達拜訪對象的狀況;若拜訪對象在開會,或有其他事情時,最好由本人或其代理人先出來照會一下,并說聲抱歉,再讓客人等候。
在上班時間,若須在同一時段內約見同事和公司外的訪客,則應以訪客為優先。
②見客。無論訪客的身份如何,不可讓他久等。會見訪客時舉止要高雅,如不可將雙手交叉于胸前,不能盤腿而坐,大腿不可隨意地搖動等。西裝要穿著整齊,紐扣要扣好。當代表公司接待訪客時,不可談些個人的想法或自己不知道的事情,也就是絕對不做不負責任的承諾或回答。與客人會面時要顯示出明朗誠懇的態度。會客時原則上不接聽電話,如果非接不可,要取得訪客的諒解。
③送客。來訪的客人告辭時,原則上業務員要送到公司門口,如果公司在高樓大廈內,至少要送到電梯口。送客時要注意:當走在走廊時,業務員應走在訪客的斜后方,不過,當要為客人指引出口、電梯時,就要走在客人的左前方。當客人到電梯口時,必須要等到電梯門關了后才可離開;而送訪客上車時,則在汽車開動時,應鞠躬行禮送客。客人乘自用車來訪時,應該在客人離開前,通知停車場將車開到公司大門口處等候,同時要提醒訪客不要忘記寄存的物品。
(4)拜訪客戶的注意事項。
①訪前準備。當業務員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時,不僅不可為對方帶來困擾,而且要在訪問前作好各種準備。先與訪問者預約,并將訪問的目的、日期、停留時間、人數一并告知對方。當約定有所變更時,應及早與對方取得聯絡,并再次確認訪問的目的,使雙方了解談話的方向。多數人一同去拜訪
時,應先做好協調工作,將必要的資料、名片準備好。即使事前有預約,出發前仍需確認對方的情況。
②到訪。到達拜訪對象的處所時,應注意起碼要比預定的時間早5分鐘,到了目的地后要先整理服飾,外套應該在進門前脫下。如果遲到的話,應該及早與對方或自己的公司聯絡,以免別人認為你不守信用。遲到時若不聞不問,不僅有損個人形象,也會毀了公司的信譽。此外,還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對象,以及事前是否有預約,并將名片遞出準備轉達。若是通過介紹人安排見面,應將實情說明,并提示介紹信。柜臺答應代為轉達時,應道謝,再在指定的場所等候。
③等候接見。在等候時,不可東張西望,流露出驚恐的樣子,應該在指定的場所靜靜地等候。離開等候處時,應向柜臺人員交代一聲。等候的時間超過30分鐘仍無法會面,不妨約定下次再見面的時間,然后離去。當對方正在忙碌或不在時,可以留下名片,簡要說明拜訪內容,請人代為轉交。
④引見。被引見時,要站在人口處等待一下。對方要進入時,先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象,以便等一下站起來與對方打招呼。看到對方進來,應該立刻站立起來與對方打招呼。對方說請坐時,應即道謝。感謝對方接見之后,再確認對方可以談話的時間有多少。
⑤訪談。訪談時原則上不抽煙,若自己準備抽煙,應確認對方不怕煙熏時才可以抽。但在向對方做說明前,最好不要抽煙,還有絕不可以叼著煙,這樣很不禮貌。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子,這樣不僅對方會被感染,而且亦難以取得對方對自己的信賴感。所以入座時應盡量坐在椅子的前半部,兩手則放在膝上或手持筆記、文具等,并且應避免蹺起大腿。講話時應看著對方,不可東張西望或一直往下看,要熱誠、誠懇地和對方交談,務必謙虛。咬字要清楚,讓對方易于了解。聲音太大、太小或音調過高,都應避免。長話最好分成幾個段落,以便讓對方有思考的時間。還有在洽談前,將要表達的內容規劃出優先順序,洽談時再逐一提出,但不可以專家的姿態唱獨角戲。談話要能夠引起對方的共鳴,不可傷對方的自尊,也不要使用對方不懂的專門用語或外語。盡量多聽取對方的意見,要用心傾聽,并邊聽邊記錄;最好不要用方言,以免對方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對方洽談的,所以發言時要用“敝公司”或“我們”……,而不是“我”……,總之要時時以公司的意向為依歸,在與對方洽談時,要避免流露出個人的意見、感情。
(5)約會的注意事項。
與人有約,一定要切實履行,絕不可輕易失約,并且要準時。約定時要注意不可做太離譜的約定;發言時要先衡量哪些是自己權限內可說的,哪些是不可說的;遇到自己不了解的事物,或必須取得上司或他人的同意,或予以保留,待回到公司與有關人員磋商后,再和對方聯絡;要將約定的事項記錄下來,在洽談結束后再互相確認一下;對所做的約定,無論是大是小,都要向上司報告。約定完成后,必須注意談完主題內容后,不要再說一些無謂的話,應該趕快道謝離去;不要超過預定的時間,萬一超過必須道歉;離開時不要忘了隨身攜帶的文件、物品,以免泄露公司機密。
(五)效果的評估
1.評估的程序
(1)確立統一的評估目標。
統一的評估是檢驗公共關系工作的參照物。如果評估目標不統一,則會在調查中收集許多無用的材料,影響評估的效率和效果。如果將目標具體化,對有關問題以評估重點的方式形成書面材料,就有利于保證評估工作沿著正確的方向順利進行。
(2)征得公司上下的統一認識。
對評估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃,以及評估工作的具體實施,都需要全體員工的共同努力、參與和協作。這就需要統一對評估的認識,特別是認識其作用和現實性:一方面,必須征得公司高級管理層的認可和支持;另一方面,必須讓公共關系人員對評估工作的所有細節取得一致的意見。
(3)選擇適當的評估標準。
公共關系目標說明了物業管理公司的期望效果,不同的目標具有不同的評估標準。所以,應根據評估目標來選擇或確定適當的評估尺度,以保證對公司公共關系活動實施的效果進行客觀公正的評估。
(4)確定收集評估資料的最佳途徑。
調查是了解公共關系活動效果的重要途徑,但并非惟一途徑。有時,公司活動記錄也能提供這一方面的大量材料。在某些情況下,小范圍的試驗和最終報告也是十分有效的。因此,收集有關評估資料的途徑多種多樣,應根據具體情況來確定最佳途徑。
(5)保持完整的公共關系活動實施記錄。
完整的公共關系活動實施記錄能夠充分反映公司公共關系人員的工作方式和工作效果,更重要的是可以反映出公司公共關系計劃方案的可行性程度,從而為深入分析公司公共關系計劃的制定和實施措施,評估公司公共關系活動的最終效果奠定了基礎。
(6)向公司高層管理者報告評估結果。
向
公司高層管理者報告評估結果可以保證物業管理公司的管理者及時掌握情況,有利于進行全面的協調,與公司戰略保持一致性。
(7)充分利用評估結果。
對評估結果的使用是進行評估工作的目的之一。通過對公司公共關系活動評估結果的充分利用,公司公共關系問題的確定和形勢分析將會更加準確,從而使公司的公共關系活動更加成功。
2.評估的標準
(1)公共關系準備過程的評估標準。
①背景材料是否充分。評估的主要內容包括:在確定公共關系活動的目標社會公眾時,是否遺漏了關鍵公眾;關于公眾方面的假設是否正確等。這實際上是檢驗前幾個步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準確性。
②信息內容是否正確充實。評估的主要內容包括:公共關系活動中準備的資料是否符合問題本身目標及媒介的要求,溝通活動是否在時間、地點、方式上符合目標公眾的要求,是否存在與溝通信息相對抗的行為,是否制造新聞或其他活動配合公共關系活動。實際上這是檢驗為公司公共關系活動準備的信息的合理性。
③信息表現形式是否恰當。評估的主要內容包括:信息傳遞的載體及形式設計是否合理、新穎,是否能達到引人注目、給人以深刻印象的要求等。這實際上是對公司公共關系組織者專業技能的檢驗。
(2)公共關系實施過程的評估標準。
①檢查發送信息數量。信息發送數量,直接反映了公共關系人員宣傳的信息數量,公共關系人員宣傳工作的進展及其努力程度。這一評估過程需要了解所有信息資料的制作發送情況和其他宣傳活動的進行情況,通過實際數據發現方案實施過程中的弱點和不合理的地方。
②檢查信息被傳媒采用的數量。發送的信息只有通過傳播媒介,才能較廣泛到達目標公眾。統計被傳播媒介所采用的信息數量,能反映出有效利用多種可能渠道將信息傳遞給目標公眾的努力程度。
③檢查接收到信息的目標公眾數量。這一數量與信息被傳媒采用的次數并不一致,總會有相當數量的目標公眾沒有看到或聽到新聞媒介的有關報道。對于信息傳播和溝通來說,收到信息的社會公眾的絕對數量雖然很重要,但更重要的是公共關系活動目標公眾的數量。通過評估如果發現目標公眾對公司的信息接受不足,可以采取一些補救性措施。
④調查注意到信息的目標公眾數量。由于公眾對不同傳媒和信息的注意力是不同的,因此僅僅了解有多少目標公眾接受到信息是不夠的,調查“注意到信息的目標公眾數量”是確認公共關系活動效果的基礎。這可以通過目標公眾對傳媒信息的掌握情況來進行評估。
(3)公共關系實施效果的評估標準。
①了解信息內容的目標公眾數量。物業管理公司公共關系活動的實施是為了增加目標公眾對公司的認識、了解和理解。目標公眾所掌握的有關信息,經常影響他們對公司的認識和感情,從而影響他們與公司的關系。因此評估是指比較實施公共關系的前后,目標公眾對公司的了解狀況,可以對同一組目標公眾進行重復測驗,也可以比較實驗組與參照組的測驗結果。
②了解改變觀點的目標公眾數量。了解信息的公眾,并不一定贊同信息的內容,更不一定改變自己的看法。公司開展公共關系活動不僅期望目標公眾了解有關信息,而且期望公眾改變想法和認識,因此必須了解改變觀點的公眾數量。
③了解改變態度的目標公眾數量。目標公眾態度的改變是一個比較高層次的評估內容,因為它直接表明了實施公共關系活動的效果。態度所涉及的范圍很廣,內容非常復雜,而且不容易在短時間內發生變化。因此評估目標公眾的態度變化,要立足于一段較長的時期。
④發生期望行為的目標公眾數量。改變公眾的行為使之與公司的期望相協調,是比改變態度更高層次上的一個目標。人們行為的改變受到多種因素的影響,觀點和態度的改變能夠引起行為的改變。發生期望行為的目標公眾數量,則表明公司公共關系活動實施效果的大小。
⑤發生重復期望行為的公眾數量。只有公眾重復其行為,才說明公司公共關系活動真正卓有成效。因此,這一數量可以評估公司公共關系活動的長遠效果。
⑥達到的目標與解決的問題。是否達到了公司公共關系活動的預期目標并解決了相應的問題,是評估公共關系活動效果的最高標準。
⑦對社會經濟與文化產生的影響。物業管理公司公共關系實施效果的最后評估內容是通過公司公共關系活動的實施對社會文化發展和精神文明建設產生積極影響。但這種影響要隨著較長時間的推移,并受到其他多種因素的影響,以復雜綜合的形式表現出來。
3.評估的方法
(1)上人觀察法。
這是一種比較簡單易行的評估方法。通常是公司管理者親自參加某些公共關系活動,通過他們的直接觀察、體驗,了解公共關系活動的進展情況,與公共關系
第2篇 助理物業管理師試卷實操題
2005年助理物業管理師試題實操題
2005年5月 勞動和社會保障部
國家職業資格全國統一鑒定
職業:物業管理員
等級:國家職業資格三級
卷冊二:操作技能
注意事項:
1、請按要求在試卷的標封處填寫您的姓名、考號和所考等級。
2、請仔細閱讀各種題目的回答要求,并在規定的位置填寫您的答案
3、請保持卷面整潔,不要在試卷上作任何與答題無關的記號,也不得在標封區填寫無關的內容。
第一部分 模擬現場操作
一、模擬現場操作題(1―2題,每題25分,共50分)
1、請看一段有關某物業管理公司工程部工作的模擬錄像,指出物業管理人員在工作過程中存在的問題,并說明理由或規范要求。
2、請看一段有關某物業管理公司工作人員日常物業管理工作情景的模擬錄像,指出其中存在的問題,并說明理由或規范要求。
第二部分 筆試
二、情景題(3---6題,每題5分,共20分)
3、物業管理公司安排新來的管理員小吳負責收取物業管理區域內的水、電、煤氣、有線電視等費用,工作量很大,小吳想收取一點手續費,于是向公司提交報告,建議向用戶適當收取一點插續費。小吳的想法和做法正確嗎為什么
4、某樓盤的空置面積很大,達信物業管理公司受托盡快將永恒租出去。如果你負責這項工作,為尋找和爭取租客,你會采取哪些有效的工作措施呢
5、物業管理員小王在晚間值班時,接到某住宅樓602單元業主陳女士打來的電話,反映502單元有人彈鋼琴影響她小孩學習。一會兒又接到502單元張女士打來的電話,反映602單元故意敲打暖氣管,用力踩踏木地板,故意制造噪音,要求物業管理公司前去制止。請問物業管理人員一定要管這種事情嗎小王面對這種情況應該怎么辦
6、某物業管理公司接管了剛建成的宏偉住宅小區,該小區由多幢16層以上的高層樓宇組成,不少業主擔心電梯的安全問題。物業管理公司的負責人向主們做了保證,一定加強電梯設備的管理,并向工程部提出了具體要求。你認為物業管理公司對電梯設備應該有哪些要求
三、案例題(7---9題,每題10分,共30分)
7、某物業管理公司組建后很快接管了一處新建的住宅小區,現在又即將接管一處已建20多年的住宅小區。管理員小馬不了解新建物業與原有物業的接管驗收工作到底有什么區別。請你告訴小馬新、舊物業接管驗收工作的相同之處和不同之處。
8、某公寓業主洪女士下班回家,打開自家房門后,發現小保姆倒在血泊之中。洪女士立即向公寓物業管理處報警。物業管理處保安人員接到洪女士的報警后,應如何處理此事試分析物業管理公司對此事是否負有責任。
9、麗清花園別墅的綠地率達50%以上,環境非常優美。去年7月的一天,某業主突然找到物業管理公司的總經理提意見,反映最近他家房屋附近的草坪一片黃、一片綠,非常難看。總經理找到綠化部主管,該主管并不了解這一情況。總經理嚴厲地批評了他,并讓他立即處理此事。請問,綠化部主管失職在什么地方以后他怎樣做才能避免類似問題
第3篇 物管師物業管理實務輔導物業管理企業概述
物管師《物業管理實務》輔導之物業管理企業概述
一、物業管理企業的概念和特征
物業管理企業是依法成立、具備專門資質并具有獨立企業法人地位,依據物業服務合同從事物業管理相關活動的經濟實體。其特征可以歸納為以下三點:
第一,是獨立的企業法人。物業管理企業嚴格遵循法定程序建立,擁有一定的資金、設備、人員和經營場所;擁有明確的經營宗旨和符合法規的管理章程,具備相應的物業管理資質;獨立核算,自負盈虧,以自己的名義享有民事權利,承擔民事責任;所提供的服務是有償的和盈利性的。
第二,屬于服務性企業。物業管理企業的主要職能是通過對物業的管理和提供的多種服務,確保物業正常使用,為業主和物業使用人創造一個舒適、方便、安全的工作和居住環境。物業管理企業本身并不制造實物產品,它主要是通過常規性的公共服務、延伸性的專項服務、隨機性的特約服務、委托性的代辦服務和創收性的經營服務等項目,盡可能實現物業的保值和增值。因此,物業管理企業的“產品”就是服務,與工業企業等其他經濟組織是有區別的。
第三,具有一定的公共管理性質的職能。物業管理企業在向業主和物業使用人提供服務的同時,還承擔著物業區域內公共秩序的維護、市政設施的配合管理、物業的裝修管理等,其內容帶有公共管理的性質。
二、物業管理企業的分類
物業管理企業的分類方法有很多種,本書只介紹其中具有代表性的幾種分類方法。
(一)按照投資主體的經濟成分來劃分
1.全民所有制物業管理企業
全民所有制物業管理企業的資產屬于國家所有。這類企業從已有的全民所有制企業或行政事業單位中分離出來,以原有企業或行政事業單位的房屋管理和維修部門為基礎,由原有企業或行政事業單位負責組建。這類企業在剛成立時,往往依附于原來企業或行政事業單位,管理的物業一般是由原有企業或行政事業單位自建的,具有自建自管的特點。隨著物業管理市場的不斷發育和全民所有制企業改革的不斷深入,這類企業已逐步走上市場化發展的軌道。
2.集體所有制物業管理企業
集體所有制物業管理企業的資產屬于集體所有。這類企業一般是以街道原有的房產管理機構為基礎,由街道或其他機構負責組建,管理街道區域內的物業或其他物業。此外,這類企業還可以由集體所有制的房地產開發公司負責組建,主要管理企業自己開發的各類房產。
3.民營物業管理企業
民營物業管理企業是指民營性質的物業管理企業。
4.外資物業管理企業
外資物業管理企業是以外商獨資經營、中外合資經營或合作經營等形式進行運作的物業管理企業。
5.其他物業管理企業
其他物業管理企業是指企業資產屬于多種所有制經濟成分的投資主體所有的物業管理企業。
(二)按股東出資形式來劃分
1.物業管理有限責任公司
物業管理有限責任公司的股東以其出資額為限,對公司承擔有限責任,公司以其全部資產對公司的債務承擔責任。
2.物業管理股份有限公司
物業管理股份有限公司的全部資產被分為等額股份,股東以其所持股份為限對公司承擔責任,公司以其全部資產對公司的債務承擔責任。
3.股份合作型物業管理企業
股份合作型物業管理企業的股東通過訂立合作經營章程,按其股份享有權利和義務,企業以其全部資產對其債務承擔責任。
三、物業管理企業的常見模式
(一)房地產建設單位的附屬子公司或部門
房地產建設單位的附屬子公司是指由房地產開發建設單位投資成立的法人或非法人物業管理企業。另外,也有部分房地產企業在其內部設立專門部門(不屬于企業),承擔售后物業的管理工作。這種企業的特點是:房地產建設單位與物業管理單位之間屬上下級關系。這類物業管理企業過去的主要管理對象為上級建設單位開發的房地產項目,但近年來隨著市場化進程不斷推進,除了管理上級建設單位開發的項目以外,也通過市場獲取物業管理項目。
(二)獨立的物業管理企業
獨立的物業管理企業是指不依附于房地產開發建設單位和其他單位,獨立注冊、自主經營、自負盈虧的物業管理企業。
(三)物業管理集團公司
物業管理集團公司主要由集團總公司和下屬子公司或分公司構成。集團總公司是宏觀控制機構,集團發展的戰略決策由總公司負責,總公司機關中設若干業務處室和行政辦公部門;子公司或分公司既可按地域設置,也可按專業服務內容劃分,如樓宇設備的維修公司、清潔服務公司、保安服務公司以及物業管理公司等。
第4篇 某商業中心物業管理目標
商業中心物業管理目標
一、兩年內達到優秀示范大廈標準。
二、物業租售率達90%以上
三、管理范圍內不發生重大安全責任事故
四、房屋完好率達95%以上,維修處理及時率98%以上
五、用戶報修處理及時率98%,用戶對管理服務滿意率達95%以上
六、環境保潔率95%以上
七、發電機發電率和消防水泵供水率達100%
八、管轄區域內衛生、消殺、綠化達標率95%以上
九、各項費用收取率達98%以上
第5篇 z物業管理公司工程部質量目標
物業管理公司工程部質量目標
根據公司總質量目標,工程部特制定以下分目標,作為公司維修工作及各管理處維修工作考核依據:
1、房屋及公共配套設施完好率98%以上;配電房、消防水泵供水率達100%;
2、房屋零修、設備零修、急修及時率98%以上;
3、用戶報修處理及時率達95%以上;
4、業主對管轄區維修服務滿意率達95%以上;;
5、有效投訴處理100%;
6、維修工上崗前培訓合格率達100%。
第6篇 物業管理公司安防保安培訓資料
物業管理公司安防(保安)培訓資料
1.物業管理的'物業'是什么
答:是指已建成投入使用的住宅區各類房屋及公共設備、公用設施、附屬場地等。
2.'物業管理'是指什么
答:是指物業管理企業按照委托合同的約定對物業所進行的養護、維修管理和位業主、房屋使用人提供的服務。
3.什么要實行物業管理
答:是為了適應社會主義市場經濟和住房制度改革的要求,建立業主自治與與物業管理相結合的物業管理新體制,規范物業管理行為,提高城市住宅區物業管理水平,為小區居民創造和保持政界、文明、安全、方便的居住環境,延長物業使用年限及確保其功能的正常發揮,事業主的物業保值、增值。
4.業管理的'業主'和'房屋使用人'是指什么
答:業主是指住宅區內各類房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業主使用人。
5.物業管理企業的作用是什么
答:為業主創造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環境;
提高城市管理的社會化、專業化能力;
延長物業使用年限確保其功能的正常發揮;
使業主的物業保值、增值。
6.安防的職責是什么
答:安防的職責是:
a)安防員上崗必須穿制服,佩戴裝備(對講機),嚴整儀容,糾正違章時先禮,必須做到以禮待人。
b)作風正派,遵紀守法,堅守崗位,提高警惕,發現違法犯罪分子要及時匯報領班及部門領導。
c)值班安防人員要認真做好放火、防盜、防劫工作,認真檢查設備設施,發現安全隱患立即查明情況,排除險情,并及時報告領班吉部門領導,確保管區的安全。
d)執勤過程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發現可疑的人、事、物,預防案件、事故的發生,力爭做到萬無一失。
e)愛護設施設備、公共財物。對崗位內一切設施、財產不得隨便亂用。
f)嚴格遵守上下班時間及值班紀律,對在崗位發生的各種情況要認真處理,并且做好詳細的書面記載。
g)對業主及訪客的進出機動車輛應行軍禮放行。
h)嚴格執行交接班制度、按時按規定交接班。
i)對小區的住戶做好公司的規章制度及治安保衛的宣傳工作。
7.有禮貌的查詢進入小區的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應通知有關住戶。
8.若發生案件,應采取一系列步驟以協助破案:
(1)立即匯報部門領導和撥打110電話,并留在現場直至公安人員到達;
(2)切勿移動或容許他人移動、觸摸現場物品,保留現場證據,方便取證工作;
(3)禁止任何人在現場走動,并禮貌地勸阻閑人進入現場,以方便公安人員現場調查;
(4)向公安人員提供相關案件詳情。
9.小區對裝修施工單位與那些規定
答:進入小區的施工單位必須有裝修企業的《營業執照》、《資質證書》和裝飾裝修圖紙。與物業管理公司簽訂《裝修安全責任書》和《裝修施工承諾表》,并領取《施工許可證》。
辦理《臨時出入證》,交身份證復印件兩張、申報工種、人數(暫住人員)、裝修時間。辦理《臨時出入證》須向公司繳納工本費n元/人。
保證公共設施完好,保持住宅、綠地、道路政界、美觀;不亂協、不亂畫、不亂堆建筑材料,裝修建筑垃圾必須袋裝(編織袋或麻袋),定時堆放指定地點。
保證安全施工,落實防火措施,由于違章所造成的事故,由施工隊負一切經濟損失和法律責任。
裝修時間為8:00-12:00,14:00-20:00,非此時間段,不得裝修(發出噪音)。
裝修施工人員的車輛一律不得進入小區。
10.什么是業主大會什么是業主委員會
答:業主大會是全體業主組成決定本物業管理重大事項的業主自治組織。
業主委員會是業主大會的常設執行機構,經所在地政府物業管理主管部門登記確認批準成立后,維護全體業主的物業權益,依法行使各項權利,業委會委員從全體業主中產生。
業主大會和業主委員會均應受物業管理主管部門的指導和監督。
11.物業管理公司和業主委員會的關系是什么
答:物業管理公司與業主委員會共同管理者一定范圍的物業,是平等的,雙方存在一定的法律關系和經濟關系。
法律關系是:業主委員會和物業管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關系。
經濟關系是:物業管理企業提供的物業管理服務是有償的,在提供一定的物業管理服務的同時應獲得相應的報酬。同樣,業主在享受物業管理服務的同時也應付出相應的費用。雙方的經濟關系是通過物業管理委托合同確認和保證的。
12.日常工作中常遇問題及解答。
1)如有業主想裝有線電視,找到我們,請我們帶為辦理,如何解釋
答:a.如果是初裝戶,代辦費為n元,請住戶繳納初裝費n元(別墅的價格),將身份證和聯系電話留下,兩天內可以代為辦理。b.如果是移機,代辦費為n元,請住戶繳納移機費n元,將身份證、最近一次繳納有線電視費用單和聯系電話留下,兩天內可以代為辦理。
2)如果業主家戶外水表爆裂,找到我們,如何解釋
答:由于水表產權系屬自來水公司所有,任何人不得隨意更換,因此,請住戶自己來聯系自來水公司丁卯分公司,反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公。
3)春節期間,如業主家中水電出現問題,到門衛處報修,如何解釋
答:一方面安慰業主寬心,一方面立刻撥打電話………反映情況,或直接撥答手機………..找*****(水電維修工),問清何時能來后,向業主解釋。
4)如有訪客來訪,如何接待
答:當值安防應敬禮,并說:'您好,請問你找那一棟,那一位'
如果對方準確說出姓名、位置,應詢問是否已聯系過,如已聯系過,應敬禮放行;如未聯系,應讓對方車輛靠邊活到值班室登記,并聯系對方要找的住戶。如業主確認,可禮貌放行。如業主不在家,或不愿意相見,應禮貌的向對方說:'對不起,你要找的住戶暫時不在家,請您下次再來。'
如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置,應請其到值班室登記,并請他主動電話聯系,或我們聯系業主確認。
如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區時,應立刻匯報領班,并撥打報警電話*****,領班應在5分鐘內抵達現場。
如果來人是裝修
施工人員,應核對有無有效的臨時出入證,如有,驗證后,應登記后放行;
如果沒有,則要求其辦理臨時出入證后方可進入。
如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時,當之安防應禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區。
13.如有住戶要求寄存物品并代為保管時,如何解釋。
答:如果寄存為普通物品,應請其說出明細來,簽字確認,并說出來取時間,原則上不應超過三天。如超期未取,應將物品上繳領班,做好詳細的值班紀錄。
如果為貴重物品,應委婉拒絕;如對方請求代為保管時,不得超過一天,并請其簽字確認。如超期未取,應立即將物品上繳領班,做好詳細的值班紀錄。
14.大宗物件出小區,應如何處理
答:應確認對方身份,如對方為業主,應請其填寫物品放行登記表,填寫無誤后,禮貌放行;
如對方不是業主,應請其填寫物品放行登記表,并請其聯系業主或直接聯系業主確認;確認無誤后,禮貌放行;如有誤,應制止其出小區,并聯系業主到現場確認。
15.突發事件處理程序:
快速反應原則:
--正門當值安防一名3分鐘內趕至現場;
安防領班3分鐘內趕至現場。
統一指揮原則;
--處理突發事件有主管經理負責統一指揮;
特殊情況下,有安防領班負責統一指揮。
服從命令原則:
--任何工作人員須無條件服從主管經理的命令,安防領班負責對突發事件的處理過程的詳細記錄。
團結協作原則:
1)盜竊。
當安防員、安防領班發現有盜竊現象或接到盜竊安防時,立即用通訊器材(對講機或電話)想安防領班/主管經理報告現場的具體位置,然后留在被盜現場,或迅速趕到被盜現場,維護現場安防,保護現場,禁止一切人員進出現場:
a.安防員到達現場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況;
b.安防員到達現場前,案犯已逃離現場時,可用電話或對講機報告,但在使用時對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質。正確的呼叫對講術語:'隊長,請你速到**位置;
c.安防員到達現場時,如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通訊器材向領班匯報。
安防領班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛,并迅速趕赴現場指揮:
d.對案發現場進行保護;
e.領班到達現場立即了解案情及相關資料(詢問筆錄),根據案情需要及案件損失大小向公安機關報告案情。
2)打架斗毆
當值安防在巡邏發現打架斗毆行為或接到打架斗毆安防是:
a.應立即上前制止或迅速趕赴現場制止,同時向保安領班報告具體位置,以傷人數、參與打架的人數;
b.將現場圍觀的人員隔離或勸離現場,維護現場的道路交通安防,保護好現場;
安防領班接到報告后,3分鐘內趕至現場,領班到達現場后,立即了解案情及相關資料,根據現場的事態做出布置:
--對事態輕微的事件進行調解,事后向公安機關報案;
--對事態嚴重的,應立即報告公安機關。
3)搶劫
當值安防巡邏中發現搶劫或接到搶劫報案時:
a.應立即制止或趕赴現場制止,對現場進行保護,同時向領班匯報;
b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務的損失情況,如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫院救治;
c.在追捕犯罪嫌疑人時,應采取:'敵逃我追,敵強我纏,一邊追一邊聯絡'的方法,等支援的安防或公安人員趕到現場后一起擒獲,以免造成不必要的損傷。
4)兇殺
當值安防巡邏中發現兇殺行為或接到兇殺報案時:
a.立即向安防領班匯報,并制止犯罪行為,對現場進行保護;
b.封鎖案發現場,在公安機關人員到達前,堅決禁止任何人進出現場(如受害者家屬、朋友等)
c.對傷者應立即報救護車送往醫院搶救;
d.公安人員到達時,立即向公安機關報告。
5)中毒(如住戶煤氣、食物中毒等)
當值安防巡邏中發現有中毒情況或接到中毒報案時:
a.立即向安防領班匯報,并留在現場或趕赴現場切斷毒源,使毒物不再擴散,疏散現場周圍的圍觀者;
b.對煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現場,將中毒者移到空氣通暢處,松開衣扣和腰帶,并盡快報救護車送往醫院搶救;
c.對其他類別的中毒者,應盡快將中毒者撤離現場,消除口腔異物,維持呼吸道通,注意保溫并立即報救護車送往醫院搶救;
d.將中毒人數、地點及搶救措施報告給領班領班接到報告后,立即趕赴現場搶救:
e.維護現場,疏散人群及搶救中毒人員;
f.調查中毒原因,核準毒源是否已切斷,防止有漏毒現象而繼續造成不必要的傷亡;
6)交通意外事故
當值安防巡邏中發現有交通意外事故或接到交通意外事故報案時:
a.立即向領班報告發生交通意外事故現場的具體位置
b.留在現場或迅速趕赴現場維護交通安防和保護現場,搶救傷者領班接到報告后,立即趕赴現場搶救:
a.維護現場安防、交通安防;
b.將重傷者報救護車送往醫院搶救
7)可疑爆炸物品
a.迅速報警,不要輕易動可疑爆炸物,盡可能保護、控制現場,并立即通知公司領導和各部門經理人員到場。
b.各部門人員到現場后的職責:布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線,控制現場;同時報告公安機關。
c.工程部立即關閉可能引起惡性事故的設備,撤走可以移動的貴重物品。
d.總經理、副總經理立即組織臨時指揮部,組織指揮各項工作,統一指令采取撲救,布置善后工作。
e.值班經理、客務經理傳達指揮部的指示,協調工作,記錄現場處理經過,安定客人情緒,疏散客人及貴重物品。
f.辦公室做好搶救傷員的準備與急救中心聯系。要求物業公司員工沉著、冷靜,聽從指揮,堅守崗位,配合排除險情。
16.我國消防管理的方針是'預防為主,防消結合'。消防設備保證隨時有效地供水至關重要,物業管理公司應該怎樣加強對消防設備維修管理哪
答:消防設備維修管理:1、對于室內消防設備與室內供水管道部分的維修相同,室外的管道,應做好冬季防凍保溫工作;2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶,應
按有關規定進行定時檢查、保養及試驗工作,不合格的應及時更換;3、儲水池應存足夠的水量,并隨時補足;離心泵及其電機,定時檢查保養并設置備用水泵。
17.門衛是物業安全的第一衛士,在物業治安管理中具有極其重要的作用,你知道如何做好門衛工作嗎
答:門衛的工作除治安管理職能外,更重要的是為用戶及客人提供各種服務:1、提供引導服務及簡單咨詢服務。2、幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。3、當大堂人流過多擁擠時,引導部分客人從消防電梯廳進出。4、客人攜帶較多物品時,為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務。
18.巡邏是物業安全的又一保障,必須加強安防巡邏,消除各種不安全因素,請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規定
答:巡邏治安管理:1、巡邏范圍只限定為公共地方,如綠化區、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經許可,不許進入用戶的房間內。2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。
19.我國消防管理的方針'預防為主,防消結合'一旦要發生火警時你知道應急措施嗎
答:發生火警時的應急措施:1、打'119'并報告上級;2、組織人員搶救,并查找原因;3、控制火勢;4、組織群眾撤離危險區;5、嚴防壞人趁火打劫;6、協助有關部門做好善后處理工作。
20.火災起初階段是滅火的最佳時期,你掌握常用的滅火方法嗎
答:滅火通常有四種方法:1、冷卻法;2、窒息法;3、隔離法;4、抑制法。
21.噪聲污染妨礙人們的工作,學習和生活,你知道產生噪聲污染的類型嗎并說出物業環境噪聲污染的控制方法。
答:噪聲污染的產生:1、車輛交通噪聲;2、建筑施工噪聲;3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制:1、禁止在住宅,文教區設立產生噪聲污染的生產、經營項目;2、禁止在夜間規定不得作業的時間(一般指晚上10:00-次日晨6:00)內從事施工作業;3、禁止機動車、船在禁止鳴笛區域內鳴笛;4、從事娛樂性文化娛樂活動。應采取有效措施控制音響。
22.禮儀規范
禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的,以確立、維護社會等級安防為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮,稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮,稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。
物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節,講究原則;一視同仁,舉止得當;嚴于律己,寬于待人。
禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節,有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節,有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。
儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。
23.儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。
24.物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務,應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的,做到百問不厭,有問必答。
25.治安管理主要是:必須通過現行的科學技術手段與管理手段,依靠各種先進設備與工具,防止和終止任何危及或影響物業管理轄區內的業主或非業主使用人的生命財產與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止,確保業主或非業主使用人人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。
26.治安管理的主要內容是:防擾亂安防、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。治安管理的目的是人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。
27.物業公司的治安管理隊伍可采用委托安防公司實施安防服務和自建安防隊伍實施安防服務。
28.普法學習;職業道德教育;軍訓。
29.安防人員在崗培訓的主要內容包括:安防操作規程;隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。
30.安防人員單兵隊列考核標準是:軍人軍姿;停止間轉法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。
31.安防人員擒拿技術動作的基本內容是:基本功:直打、側打、勾打;彈踢、側踹、勾踢;綜合練習。擒敵拳等。
32.安防人員軍事體能測試標準是:百米跑14秒以內;俯臥撐50個以上;爬樓20層60秒以內。
33.安防守護工作的涵義是指安防人員根據有關特別服務的協議(委托管理合同、業主公約以外的協議),采取各種有效措施,對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛活動。從宏觀的涵義來看,對一個住宅小區、對一棟或一組大廈以及對一個工業區等物業的安防工作實際上就是安防守護工作,只不過物業管理單位不承擔生命及財產的保險責任。
34.安防守護工作主要有:保護人身安全;保護財產安全;維護客戶單位內部正常的安防。在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災;盜竊;破壞;擾亂安防;業主或非業主使用人求助。
35.巡邏安防服務的主要任務是:維護巡邏區域內和保護目標周圍的正常治安安防;預防、發現、制止各種違法犯罪行為;及時發現各種可疑情況,抓獲現行違法犯罪分子;警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現場;檢查發現防范方面的漏洞;平息巡邏中突發事件和意外事故。
36.遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報告公安機關;疏散無辜群眾。
37.遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩住領頭者;疏散圍觀者;迅速報告有關部門及公安機關,平息事件;協助客戶單位處理問題;防止事態擴大。
38.遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是:將其勸出守護目標范圍,無效時,通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監護。
39.守護目標范圍內發生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關報案;保護好現場;安撫受害者;注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應迅速移交公安機關,防止其逃跑。遇闖卡車輛,應記下車牌號及車輛特征,必要時報告公安機關。
40.發現守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發展,并及時向有關領導報告,做好控制工作。
41.遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅,特別加強門衛和要害部位的守護,在照明恢復前,嚴格控制人員進出。
42.遇有業主
或住戶當面或電話向安防人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位,詳細記錄報告的內容;對當面報告者要記清其相貌、衣著特征;對報告內容及時向有關領導匯報。
43.安防巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結合的巡邏線路;采取點與線結合的方法。
44.安防巡邏工作應注意的事項是:在時空控制上應注重系統管理;經常結合治安方面的情況,及時調整力量和巡邏方法;經常教育巡邏人員增強危險觀念,要求每個巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細心觀察,不忽視一點可疑跡象,不放過
任何應該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現出來的可疑點,以及不正常的煙、光等。
45.違反治安管理行為的主要內容是:擾亂公共安防的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權利行為;侵犯公共財產的行為;妨害社會管理安防行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。
違反治安管理行為與犯罪的主要區別是:情節輕重和對社會危害大小不同;觸犯的法律不同;應當受到的處罰不同。
46.正當防衛的條件是:1.正當防衛的不法侵害條件:必須有真實存在的不法侵害行為,才能進行正當防衛;必須針對正在進行的不法侵害行為,才能實行正當防衛。2.正當防衛的防衛條件:正當防衛必須針對不法侵害者本人實行;正當防衛不能超過必要限度,造成不應有的損害。
47.真實存在的不法侵害行為:指客觀上發生了危害社會的行為。
48.正當防衛的必要限度:要看防衛行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛行為與侵害行為進行比較,凡是經綜合分析認為防衛行為與侵害行為在性質、強度、手段等方面大體相當,即可認定是制止不法侵害所必須的限度。
49.非正當防衛的性質:屬于不法行為。
50.常見的非正當防衛有:假想防衛;防衛挑撥;不適時防衛;局外防衛;抗拒防衛;互毆行為;防衛過當。
51.防衛過當:指行為人的防衛行為超過了必要限度,給對方造成了不應有的損害的行為。緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發生的危險,不得已采取的損害另一合法利益的行為。
52.緊急避險的構成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅;危險必須是正在發生的;避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施;避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險,在迫不得已的情況下實施的;緊急避險必須是實際存在的,不能是假想的或推斷的;避險行為不能超過必要的限度。
53.安防員處理問題應遵循的原則:安防員在履行自己的職責時,會遇到許多問題需要處理,在維護業主(租戶)的安全和利益的同時,依法辦事,依法執行政策,不徇私情,以理服人。
54.安防員處理問題應遵循的方法:對不同性質的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規和管理規定的問題,如民事糾紛,可通過說服教育的方法解決,主要是分清是非,耐心勸導,對一時解決不了又有擴大趨勢的問題,應采取'可散不可聚,可解不可結,可緩不可急,可順不可逆'的處理原則,盡力勸解,把問題引向緩和,千萬不要將矛盾激化,因為這樣不利于解決問題。對處理問題上,堅持教育與處罰相結合的原則,如違反情節輕微,不需處罰的,可當場教育,或協助所在單位、家屬進行教育,如需要治安處罰的,交公安機關處理。違反其他行政規定的,交行政機關處理。對于犯罪行為,應及時制止,并把犯罪分子扭送公安機關。
第7篇 三級物業管理企業資質核準辦事指南廈門市
三級物業管理企業資質核準
一、設定行政許可的法律依據
(一)《物業管理條例》(2003年5月28日國務院第9次常務會議通過,2003年6月8日中華人民共和國國務院令第379號公布,自2003年9月1日起施行)第三十二條;
(二)《物業管理企業資質管理辦法》(2004年3月17日建設部令第125號發布,自2004年5月1日起施行)第三條、第四條。
二、行政許可條件
三級資質等級物業管理企業的條件如下:
(一)注冊資本人民幣50萬元以上;
(二)物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于10人。其中,具有中級以上職稱的人員不少于5人,工程、財務等業務負責人具有相應專業中級以上職稱;
(三)物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書;
(四)有委托的物業管理項目;
(五)建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準,建立企業信用檔案系統。
根據建設部《物業管理企業資質管理辦法》,新設立的物業管理企業,符合上列第(一)、(二)、(三)項條件的,資質等級按照暫定三級資質核定,暫定期1年。暫定期滿后符合全部資質條件的,按規定申請核定正式資質等級。
三、申請材料目錄及依據
(一)新設立的物業管理企業申請暫定資質應當提交下列申請材料:
(企業物業管理資質已被取消或《資質證書》有效期已過期,需重新申請物業資質的,申請材料按本條規定報送。)
1、《物業管理企業資質申報表》(原件2份)
2、企業營業執照副本(復印件2份,公司名稱中必須有“物業管理”或“物業服務”字樣,主營中必須有物業管理);
3、企業章程(復印件2份);
4、驗資報告(復印件2份,注冊資金三級、臨時三級實際到位人民幣50萬元以上);
5、企業法定代表人的身份證明(復印件2份);
6、物業管理專業人員的職業資格證書(崗位證書)和勞動合同(需鑒證機關蓋章),管理和技術人員的職稱證書和勞動合同(需鑒證機關蓋章) 具備中級職稱的財務和工程負責人任職證明(復印件2份,材料內容包含從廈門市建設與管理信息網的房地產與物業信息網免費下載的《廈門市物業管理企業有職稱及資格專業技術人員名單表》);
[注:專職、專業非退休管理人員至少10人,其中取得建設部培訓的物管員上崗證不少于5人,中級職稱人員不少于5人,初級職稱人員不少于5人]
(以上所需提交申請材料均由《物業管理企業資質管理辦法》第六條規定。)
上述材料提交復印件的,每張復印件上需加蓋單位公章,并攜帶原件到我局辦件窗口核對。
注:當企業法定代表人身份非國內人士時:
①境外的自然人:提供的身份證明材料(護照除外)均需由所在國家的公證機關公證并經外交認證方為有效。
②香港自然人:香港居民身份證,證明材料均應經司法部委托的香港律師公證,并加蓋“中國法律服務(香港)有限公司”轉遞章。
③澳門的自然人:身份證明材料均應通過司法部委托的新華社澳門分社、澳門南光(集團)有限公司、中國銀行澳門分行、澳門工商聯合會、澳門中華教育會、澳門中華總商會、澳門街坊會聯合總會出具證明文書。
④臺灣的自然人:回鄉證、臺胞證,證明材料均應在臺灣法院辦理公證,并經海基會寄送副本。
(二)物業管理企業應當在《暫定資質證書》有效期滿前1個月內申請核定資質等級。申請核定資質等級的企業應當提交下列材料:
1、上述第(一)項申請暫定資質應當提交的材料;
2、暫定三級資質證書正、副本復印件;
3、物業管理委托合同(復印件加蓋單位印章);
4、企業業績材料復印件(指“上年度企業財務審計報告”);
5、企業服務質量、服務收費等管理制度、標準的執行情況報告。
(以上所需提交申請材料均由《物業管理資質管理辦法》第九條規定)
上述材料
提交復印件的,每張復印件上需加蓋單位公章,并攜帶原件到我局辦件窗口核對。
四、申請表格
申請人需填寫《物業管理企業資質申報表》,《廈門市物業管理企業有職稱及資格專業技術人員名單表》可在廈門市建設與管理局行政許可事項辦理處免費領取,也可在廈門市建設與管理信息網()免費下載。
五、行政許可程序
(一)申請人向我局提出申請,提交有關材料;
(二)我局進行審核,作出行政許可決定;準予許可的,于法定時間內向申請人頒發、送達資質證書。
六、行政許可的時限:
自收到完整的申請材料之日起,在20個工作日內作出決定;因故經分管局長批準,可延長10個工作日。
七、行政許可證件及有效期限
本許可事項獲準后,頒發《暫定資質證書》或《物業管理資質等級證書》。《暫定資質證書》有效期1年。物業管理企業應當在《暫定資質證書》有效期滿前1個月內向許可機關申請核定資質等級。
八、行政許可的法律效力
物業管理企業取得物業管理資質等級證書后方可從事相應的物業管理服務。
九、行政許可年審或年檢
物業管理企業資質實行年檢制度。符合原定資質等級條件的,物業管理企業的資質年檢結論為合格。不符合原定資質等級條件的,物業管理企業的資質年檢結論為不合格,許可機關注銷其資質證書。
物業管理企業無正當理由不參加資質年檢的,由許可機關責令其限期改正,可處1萬元以上3萬元以下的罰款。
十、申請人辦理許可過程中的救濟權利
申請人在辦理許可過程中享有下列救濟權利:
(一)申請人在申請行政許可過程中,依法享有陳述權、申辯權;
(二)申請人的行政許可申請被駁回的,有權要求說明理由;
(三)申請人不服行政許可決定的,有權依法申請行政復議或者提起行政訴訟;
(四)許可機關因行政許可所依據的法律、法規、規章修改或者廢止,或者準予行政許可所依據的客觀情況發生重大變化的,或者為了公共利益的需要,依法變更或者撤回已經生效的行政許可時,申請人因此遭受財產損失的,有權依法要求補償。
(五)申請人的合法權益因行政機關違法實施行政許可受到損害的,有權依法要求賠償。
申請人在行使權利的過程中,應同時履行《行政許可法》等有關法律、法規規定的義務,維護國家利益和社會公共利益,維護利害關系人的合法權益,維護行政機關的法定許可權利和正常的行政許可秩序。
十一、行政許可受理地點、時間及公示網站
(一)辦理地址、聯系電話
廈門市建設與管理局行政許可事項辦理處(廈門市廈禾路362號建設大廈3樓)
聯系電話:2204279 8123066 8123099
(二)時間:
1、審核時間:每周一、三上午(廈禾路362號建設大廈十四樓房地產開發與物業管理處,聯系電話:2204279)
2、受理時間:周一至周五上午8:30―11:30,下午15:00―17:00(夏季) 14:30―16:30(冬季)。
(三)公示公開網站:
第8篇 某某小區物業管理內容：開發建設期間
某小區物業管理服務內容:開發建設期間
(一)開發建設期間物業管理服務內容
1.分析原設計圖紙,提出物業結構布局功能方面的改進建議
物業管理公司在物業管理實踐中最了解物業布局的結構的合理性。以及物業的使用、維修和管理,如大門的位置、數量,管理服務用房、總臺及門衛等的設置與標準,車位、道路分布,保安與消防系統的落實,建筑物外面附屬物預留位置、孔洞等等。我公司可提供綜合考慮物業總體布局的建議,如空地和綠地的分布、開發與利用,公共活動場所與道路循環,房型功能及內外裝修標準等,以提升物業的價值和整體效果。
2.提供設備設施的設置和服務方面的改進意見與建議
物業公司可以從使用、管理和維修的角度,為建設單位提供設備設施的設置等方面的改進意見。對建筑材料的選用,設備設施性能特點、使用效果,養護維修、更換成本費用等方面,提供信息與建議。如提供電梯數量、規格;使用效果,養護維修、更換成本費用等方面,提供信息與建議。如提供電梯數量、規格;空調制冷量分布、管線走向;通訊設施質量等方面的建議,以免日后使用不便或因增加、改進設備而影響其他設施設備的動作。對服務方面的建議包括:從現在的物業總量、發展趨勢和消費需求等出發,考慮各類商業網點和生活娛樂設施的服務內容、服務半徑、服務對象,可提供服務設施的配置類別、比例與選址等方面的建議,提升物業的品位,為發展商尋求市場開發的定位點。
3.提供工程質量的改進建議
物業公司在施工階段即派工程技術人員到施工現場,熟悉基礎隱蔽工程,機電設備安裝調試,管道線路和敷設走向,了解這些日后難以從外觀上察覺的工程施工質量。如發現危體或遺漏項目則可在現場建設單位和施工單位共同磋商。及時提出并落實整改方案,配合設備安裝,現場進行監督,確保安裝質量,對內外裝修方式、布局、用料等從物業管理的角度提出建議,保證業主的購房權益,為日后的房屋維修奠定良好基礎。
4.設立物業管理服務咨詢臺
在項目銷售期間,物業公司即派工作人員到小區售樓處,和消費者面對面進行溝通,明確今后物業管理的收費、服務內容、服務標準,解答消費者物業管理方面的問題,銜接樓盤銷售與物業管理兩個環節的工作。
第9篇 商業廣場物業管理投標書公司簡介
商業廣場物業管理投標書:公司簡介
sy物業管理有限公司簡介
一、企業概況
sy物業管理有限公司成立于2001年,七年來,y物業憑借自身力量,創新發展,業績優良。現為國家物業管理一級資質企業,中國物業管理協會常務理事單位,s房地產業協會常務理事單位。
公司經多年發展探索,積累了豐富的物業管理經驗,所管的物業類型多樣,涉及住宅小區(多層、高層、別墅)、商業用房、辦公樓、工業廠區、農貿市場。現管理十多處物業,面積 100多萬平方米。
隨著物業管理市場化進程加快,公司不斷拓展管理范圍,精益求精,依靠先進的管理模式、優質的服務品牌,為業主竭誠提供舒適的生活與工作環境。
二、管理機制
為樹立良好的企業形象,公司秉承'勤儉務實、誠信為上、和諧社區'的企業精神,貫徹'服務第一、管理第二、安全文明、舒適溫馨'的質量方針,內強素質,外樹形象。在s地區同行業中率先實施iso9002質量管理體系,并通過了質量認證機構的認證。
三、人員儲備
公司按照'對外招聘高級管理人才,對內培養有發展潛力的人才'的原則,建立了一支高素質的員工隊伍。公司現有員工 1500多名,其中專業管理人員36名,大、中專以上文化程度占90%。在完備的培訓體系下,100%的部門經理通過了全國物業管理崗位培訓,各專業崗位的持證上崗率達100%。
四、 企業信譽
本著注重企業信譽、創造企業品牌的宗旨,在管理服務方面,實行目標責任制管理,并制定各項服務指標,接受來自各方的指導與監督。
1、國家物業管理一級資質企業。
2、自2001年始先后多個項目獲得市優、部優榮譽。4、2002年被中國質量檢驗協會評為'重質量、講信譽物業管理企業',如上南花城、新s花園洋房于2001年獲得部優,碧云別墅和上房金豐苑、中福城分別于2004年、2000年、2002年被評為市優小區。
五、物業管理業績
1、'*城'。
2、's花園洋房'。
3、'*別墅'。
4、'*苑'。
5、'*城'。
6、'*花園'。
7、'*名邸'。
8、'*庭'。
9、'*花園'。
10、'*公寓'。
六、 物業管理特色
sy物業管理有限公司憑借一貫的創新精神及規模、管理、服務、技術、人才等優勢,不斷引入國內先進的管理理念,對現有管理技術與經驗進行揚棄,去其疏漏,取其精華,通過持續創新不斷豐富企業內涵,精煉物管品牌,促進地區物業管理行業發展 。從理論研究到實踐經驗,摸索出了金佳特色的'人性服務、精細管理'的經營模式。
完善的管理體系。 對物業進行專業化管理,并一直致力于管理機制的創新和完善。區同行業中率先實施iso9002質量管理體系,并通過了國際質量認證機構的認證。
創新的發展戰略。 公司自成立初,即堅持探索物業管理市場化發展戰略,逐步形成了' 面向市場服務至上創品牌 ,拓寬思路多種經營增實力,以人為本嚴格管理強素質,上下一心和諧奮進謀發展' 的經營決策總體指導思想。 在無開發商支撐的背景下,依靠自身力量,不斷創新發展,并專門成立了市場部,目前管理面積已達100多萬平方米,項目類型多樣。
優質的服務品牌。 為樹立良好的企業形象,公司倡導'以人為本'的服務理念,在多年的 iso9000質量管理體系標準實施中,服務質量得到不斷提高。
以市場為導向:公司一向面向市場,服從規律,把市場作為提升公司實力的競技場。
以服務為宗旨:員工皆以服務為己任,對業主熱情周到, 友誼互助。
以人才為根本:內培外引,提升管理團隊的整體素質。
以質量為保證:好的質量打造好的口碑,好的口碑鑄就好的品牌。
穩健的經營思路 。經多年經營發展,公司經濟實力不斷得到增強, 打破原思路,拓寬經營思路,轉變增長方式,走一業為主、多元開拓的路子,為企業長遠發展奠定了堅實、雄厚的經濟基礎。
七、項目認識
**廣場c、d總占地8.88萬平米,物業設計充分顯示精品建筑特點,配置40%以上的綠化率,獨巨匠心的綠化園藝設計,給人以豪華、尊貴、舒適、溫馨的感覺。**廣場按高檔住宅類型設計,設備配置先進齊全,治安防范、通訊技術充分應用,是技術與自然完美結合的建筑精品。
定位準確:
**廣場銷售取價主體為具有較高身價和品味的事業成功人士和房地產投資人士。設計具有現代人文建筑風格,體現了為少數人提供傳世精品的理念,建筑品質在錫成絕無僅有。
極具前景:
**廣場項目選在濱湖區市民休閑廣場旁、錫成河埒板塊是極具戰略眼光的。商業氛圍濃厚,交通便捷,又是市政規劃重點打造的城市副中心項目,**廣場環境位置優越、發展前景廣闊,充滿商業機會。
優勢互補:
w**商業廣場投資有限公司是頗具實力的開發企業,有豐富的項目儲備和良好的市場前景;sy物業管理公司是一家具有一級資質的物業服務企業,具備完善的服務管理能力,如果貴我雙方合作成功,將會把**廣場打造成w乃至全國房地產市場的精品,使其不斷升值,并提升各自公司的知名度。
貴司選擇錫成業內有較高知名度和有著良好業績的sy物業管理有限公司實施物業管理,將使**廣場的建筑精品得到精心的呵護,將使**廣場光彩奪目,更加誘人。
經營前景良好:
**廣場項目住戶群體檔次普遍較高,項目設計充分滿足廣大購房者的需求,項目管理運行前景較好。
第10篇 x物業公司綜合管理部職能
物業公司綜合管理部職能
(1)負責人力資源管理,招聘人員,開展員工培訓工作,為其他部門儲備人才。
(2)負責員工工作考勤。
(3)負責收集、整理和保存物業管理公司籌備、建立和發展的資料及人事檔案管理。
(4)負責處理業主的咨詢、投訴,并提供協助。
(5)負責對外承辦、接待工作,與政府部門、各社會團體保持良好的溝通。
(6)負責物業管理公司所需物品的后勤采購工作。
(7)負責員工餐廳的監督、檢查和管理工作。
(8)組織、開展企業文化活動。
第11篇 大廈物業管理中心目標管理流程
物業管理中心目標管理流程
1、目的
明確中心下屬各部門、管理處及每位員工的目標管理工作,確保貫徹按照公司質量方針,實現中心總體任務目標。
2、范圍
本手冊規定了目標的制訂、實施、檢查與考核過程管理的內容與要求,適用于全中心范圍內各級目標管理工作。
3、職責
3.1中心經理根據公司給中心定下的目標任務,負責分解中心各職能部門、各管理處的目標任務。
3.2管理中心經理與各職能部門負責人、各管理處主任簽訂目標責任書(包括經營指標目標責任書、十防責任書、安全責任書),各職能部門負責人、各管理處主任對實現本職能部門和管理處的目標任務負責。
3.3根據公司規定,配合公司對中心各職能部門和各管理處負責人及其他主管以上人員進行評價考核。
3.4各級管理人員接照職權負責本職權范圍內的員工的績效考核。
4、中心任務分解目標分解和下達
4.1中心經理根據與公司總經理簽訂的目標責任書,根據各職能部門和管理處的實際情況,將本中心的目標分解為各職能部門、各管理處的分目標。
4.2中心經理安排品質管理部擬定出各職能部門、管理處年度目標責任書(包括經營目標責任書、十防責任書、安全責任書)。
4.3中心經理分別與各職能部門負責人和管理處主任就下一年度的任務目標進行溝通,聽取意見,由中心經理最終確保任務目標。
4.4中心經理與各職能部門負責人和各管理處主任分別簽定目標責任書。
4.5各職能部門、各管理處根據目標責任書,逐級進行目標分解落實到人,并逐級簽定目標責任書。
5、目標任務的考核
5.1中心經理每季根據日常的工作和公司、中心月檢結果,對各職能部門和管理處目標的工作情況進行考評。根據考評結果,由中心經理在中心例會上對各職能部門和管理處的工作開展進行點評,指出不足、存在的問題和努力的方向,確保順利完成全年目標任務。對各職能部門、各管理處未能實現預定目標,應組織進行原因分析,制訂糾正措施。如確屬非本中心所能控制的原因,應作出書面說明,報上級領導確認。
5.2中心按照公司規定,每季/半年配合公司對中心主管以上人員進行工作考核,確保工作任務能夠得以實現。
5.2.1中心各級管理人員每月依照公司《績效考核管理規定》的規定和相應的工作和服務標準的要求對主管以下員工進行考評,按《**管理中心基層員工績效考核表》進行績效評分。
5.2.2每年度末,中心經理應根據公司要求組織對本年度目標責任的完成情況進行總體評價考核,并根據公司對中心的任務目標制訂下年度目標。
5.2.3中心經理及各級負責人每年度依據目標完成情況和目標責任書,根據公司規定確定對各級目標責任人的獎罰。
5.2.4中心與各職能部門、管理處簽定的目標責任書、十防責任書、安全責任書、目標考評記錄、考核評價記錄由中心綜合管理部統一歸檔保存。
相關質量記錄
1.《**管理中心基層員工績效考核表》**-jr-02/b01
第12篇 物業分公司管理處組建程序
項目物業分公司及管理處組建程序
1總則
1.1各項目所在公司應重視物業分公司及管理處的組建工作,為保證組建工作的有序進行,項目所在公司必須按本手冊及其支持文件規定做好各項組建工作,并在項目開發進度計劃中應具體明確物業分公司的組建的節點時間和責任人員。
1.2物業分公司及管理處的組建必須保證相關物業人員能夠及時地參與項目前期的物業介入工作,以及物業管理方案制訂的時間要求。
2相關職責界定
2.1物業分公司(籌建處)總經理負責物業分公司組建過程的具體操作,以及對管理處組建工作全面負責。
2.2項目所在公司負責審核物業分公司組建工作計劃,并監督執行。
2.3管理公司物業管理部負責指導物業分公司組建工作,并負責審批物業分公司、及管理處的組建工作計劃。
3物業分公司組建
3.1物業分公司總經理招聘
3.1.1一般情況下,新開發項目在項目規劃設計方案確定后,應著手物業分公司總經理的招聘,并在施工圖設計開始前完成。
3.1.2物業分公司總經理的招聘面試工作由集團人力資源部和管理公司物業管理部共同完成。
3.1.3物業分公司總經理由項目所在公司申請,報集團審批。
3.1.4物業分公司總經理到位后,根據項目規劃階段的實際工作需要,招聘主要工作人員,組建物業分公司籌建處。
3.2物業分公司組建工作計劃
3.2.1在管理公司物業管理部的指導和監控下,物業分公司總經理負責提出物業分公司組建工作計劃(含組織機構及崗位設置)、前期服務工作方案。以上兩個方案必須在項目開盤前3個月報送項目所在公司審核,管理公司經營管理委員會批準,
并報物業管理部備案。
3.2.2物業分公司組建工作計劃的內容應至少包括三個部分:物業分公司組建方案、組建工作進度安排、開辦費用測算等。
3.2.3物業分公司組建方案內容包括,但不限于:
a)公司名稱;
b)成立的時間;
c)辦公地點;d)注冊資金;e)法人代表;f)股東授權;g)股權分配;h)公司章程;
i)組織架構及人員編制;
j)物業管理用房的使用等。
3.2.4在制訂物業分公司組建工作進度安排時,應至少考慮到以下方面的工作內容:
a)人員招聘(分批進行,應在時間進度上明確);
b)經營資質報批;
c)公司注冊登記;
d)資質備案及資質等級證明申辦;
e)物業管理用房、物業經營用房的劃分和配置;
f)辦公設備、作業工具設備及其他必要物資的采購;
g)建立健全各項規章制度;
h)制定相關管理服務制度和規程;
i)完成上崗人員的崗前培訓;
j)完成項目入伙前相關準備工作。
3.2.5物業分公司組建必須保證關鍵的時間節點,如總經理招聘到位、物業管理方案、公司注冊、骨干人員到位、完成入伙準備工作等。
3.2.6除總經理和少數骨干人員的招聘外,其他組建工作一般在入伙前2個月完成,
因此必須將各項組建工作進行適當的安排,確保工作的有序和高效。
3.2.7組建工作進度安排應將每項工作的起止時間落實到具體工作日,持續時間按工作日計算,并采用橫道圖表示工作進度安排。
3.2.8針對每一項工作必須明確主要負責人,以及負責配合的協辦人員。責任人應具體落實到工作崗位(職務或具體姓名),不宜使用公司名稱或部門名稱。
3.2.9開辦費用測算是物業分公司組建工作計劃中必須的內容,具體按管理公司《開辦費用測算指引》的規定執行。物業分公司組建工作計劃中不僅包含開辦費用測算的總體結果,而且應有具體費用科目的測算結果,對測算結果的審批包括對總體測算結果和各科目細項測算結果的審批。
3.2.10在組建工作過程中,對開辦費用的控制以各科目細項的成本標準(測算結果經批準或調整后批準)為依據。
3.3物業分公司組建
3.3.1物業分公司組建工作計劃經批準后,物業分公司總經理負責具體組織實施,項目所在公司負責根據工作計劃安排和費用額度提供支持和協助,管理公司物業管理部負責提供業務指導,并對組建工作進度進行監控。
3.3.2為保證組建工作的順利開展,物業分公司總經理進一步細化分解組建工作進度計劃,擬訂組建工作的月(或周)進度計劃。
3.3.3在進度計劃規定的節點時間,物業分公司應向項目所在公司和管理公司物業管理部報告工作進度情況。
3.3.4物業分公司組建過程中,相關組建工作必須遵循集團公司、管理公司的相關規定,以及經批準的組建工作計劃、物業管理方案執行。
3.3.5物業分公司組建工作必須在項目正式入伙前2個月全面完成,并開始獨立運作。物業分公司正式成立后,籌建處自行撤銷。
4物業分公司管理處設立
4.1管理處主任招聘
4.1.1項目開盤前3個月,物業分公司總經理向項目所在公司提出招聘管理處主任
的申請,由項目所在公司申報,經管理公司核準后報集團審批。
4.1.2管理處主任的招聘面試由項目所在公司與物業分公司共同負責。
4.1.3管理處主任的任命按5.1章節《人力資源》的2.3條款執行。
4.1.4開盤前1個月,管理處主任正式到位。
4.2管理處的組建
4.2.1根據國家、地方及行業標準,按照該項目物業管理方案的要求,在物業分公司的指導下,管理處主任在入伙前3個月開始管理處的組建工作。
4.2.2管理處組建必須有計劃地進行,管理處主任負責擬訂管理處組建工作計劃,落實工作責任和進度要求。管理處組建工作計劃的內容參照上述3.2.2-3.2.9條的規定執行。
4.2.3管理處組建工作計劃經物業分公司總經理審核、項目所在公司審批,報管理公司物業管理部備案。
4.2.4物業分公司總經理負責對組建工作進度進行監督檢查,并督促各職能部門按組建工作計劃的要求協助管理處主任的工作。
4.2.5在管理處組建過程中,相關組建工作必須遵循集團公司、管理公司的相關規定,以及經批準的管理處組建工作計劃、物業管理方案執行,工作內容包括(不限于):
a)管理處
機構設置、人員編制、崗位職責及任職資格要求;
b)物業管理用房的使用;
c)辦公物資及作業工具采購;
d)人員招聘、培訓;
e)服務程序/規程的制訂;
f)項目入伙前的相關準備工作等。
4.2.6根據項目進展情況,在項目入伙前2個月管理處必須正式組建完畢。
5支持文件
5.1wdwy-wi-mm6101開辦費用測算指引
第13篇 xx物業清潔衛生管理手冊概述
物業清潔衛生管理手冊概述
保潔管理是物業管理中的環境清潔衛生工作項目之一,它包括轄區內的所有公共場地、轄區內樓宇從樓頂到底樓(包含地下)共用場地垃圾的收集、清運以及區域內的'四害'消殺防疫等。環境清潔衛生主要工作思路包括:
一是要將糾正不良衛生習慣與清潔衛生管理相結合,注重宣傳教育,提高業主的衛生意識;
二是要將業主參予衛生清潔管理與衛生清掃相結合,盡量避免隨手亂扔垃圾、從樓上往下亂扔廢物雜物,廢舊物品占公共場地,亂涂、亂畫、亂張貼、污水、煙塵產生、垃圾堵塞下水道等現象的發生。
三是預見性防范治理與實時保潔相結合,超前的環境維護計劃對作好保潔管理非常關鍵,只有樹立前瞻意識,才能確保小區環境清潔衛生滿足業主不斷增長的需求。
第14篇 某物業小區外來人員管理作業指導書
物業小區外來人員管理作業指導書
序號 作業內容 崗位 相關質量記錄
1每月5日前商鋪管理員將更新的《商鋪從業人員登記表》、前臺接待將更新的《保姆、鐘點工登記表》《租戶登記表》交給保安主管發給各地段保安。
由于盜竊、斗毆等非常規原因造成的解聘的外來人員,前臺接待一經業主知會后立即通知保安主管。商鋪管理員 前臺接待 保安主管
《保姆、鐘點工登記表》
《租戶登記表》
《商鋪從業人員登記表》
2對欲進入小區的家政人員、裝修人員、施工人員、從業人員,檢查其臨時出入許可證是否已經過期,如未過期且核實其身份后,方予以放行,并對出入證即將過期的催促其至管理處辦理;如已經過期,或由于其它原因導致出入證無效,嚴禁入內;無證人員嚴禁進入小區。門崗 巡邏崗
《執勤情況記錄》
《商鋪從業人員登記表》
3對欲離開小區的家政人員、裝修人員、施工人員、商鋪從業人員,如其攜帶物品離開小區,則按《物品出入作業指導書》操作。
巡邏崗 門崗
《執勤情況記錄》 《物品出入管理作業指導書》
4對臨時訪客的人員:
如果是駕駛車輛的臨時訪客欲進入小區,門崗通過對講機與地段保安聯系,待業主同意后,方可進入,否則不予進入。訪客進入小區后,門崗用對講機通知巡邏崗報訪客去向,巡邏崗為臨時訪客指明大致方向,并遠距離監視其去向是否正確。
對于沒有駕馭車輛的臨時訪客,地段保安通過門禁對講與業主聯系,得到業主許可后,方可進入,否則不予進入。門崗
巡邏崗《執勤情況記錄》
5對到小區送貨、找朋友、在小區散發廣告、推銷的人員,讓其出示有效證件并核實,視情請其離開小區或扭送交派出所處理。門崗 巡邏崗
《執勤情況記錄》
7對小區內商鋪的從業人員定期進行檢查,不在冊的督促其盡快到管理處辦理。巡邏崗《商鋪從業人員登記表》
81、巡邏崗對小區內外來人員活動的情況進行巡視,發現閑雜人員流動或其他異常情況及時上前盤查,根據情況作相應處理,并做好詳細記錄;
2、對不服從管理的外來人員,及時報告區隊長,由其協助解決,視情報高新區派出所處理。門崗 巡邏崗
區隊長《執勤情況記錄》
9裝修人員退場后,并對其攜帶出去的物品按《物品出入作業指導書》操作。門崗
巡邏崗《執勤情況記錄》
10監控中心對整個小區的外來人員出入情況進行監控,發現情況及時通知地段巡邏保安到崗進行巡查、盤問。監控崗
巡邏崗《執勤情況記錄》
檢驗標準:1、臨時出入證在有效期內使用;
2、小區內無'三無'人員。
第15篇 物業質量管理評審控制程序
物業公司質量管理評審控制程序
.0目的
按計劃的時間間隔評審質量管理體系的適宜性、充分性、有效性。
2.0適用范圍
適用于對公司質量管理體系的評審。
3.0職責
3.1總經理負責主持管理評審活動。
3.2管理者代表負責協助總經理做好管理評審的組織與準備工作。
3.3品質督察部做好管理評審資料的收集、記錄及管理評審后改進措施的檢查督促和驗證工作。
3.4各部門負責人參加管理評審,并提供本部門質量管理體系運行情況的信息和資料,制定和實施評審結果要求的改進措施。
4.0工作程序
4.1評審計劃
4.1.1管理評審每年至少進行一次,時間間隔不超過12個月。
4.1.2當出現下列情況之一應增加管理評審頻次:
a. 外部市場與公司質量方針和質量目標產生反差而影響我公司經營效益時;
b. 組織結構、服務范圍、資源配置有重大變化;
c. 國家法律、法規、標準有修改時;
d. 重大質量事故顧客嚴重投訴時;
e. iso9001:2000標準發生換版時;
f. 第二方、第三方審核前或領導有要求時;
g. 質量管理體系審核有嚴重不合格時。
4.1.3 每次管理評審前一月,品質督察部應根據總經理與管理者代表商定的時間、地點,負責編制《年度管理評審計劃》,報管理者代表審核、總經理批準。
4.2 管理評審內容
4.2.1質量方針和質量目標的貫徹和實施情況。
4.2.2組織機構(包括人員配置和資源利用等)滿足需要的程度。
4.2.3質量改進和服務績效分析,如:經常發生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。
4.2.4 發生的重大安全責任事故。
4.2.5 內部質量審核實施情況及其效果。
4.2.6 糾正和預防措施實施情況及其效果。
4.2.7以前管理評審的跟蹤措施的實施及有效性;
4.2.8可能影響質量管理體系的各種變化,如資源的配置,內、外環境變化,法律、法規的變化等;
4.2.9相關方的建議。
4.2.10總經理認為其他尚需評審的內容。
4.3 評審準備
4.3.1《年度管理評審計劃》經總經理批準后發給參加管理評審的部門(人員)。
4.3.2各部門(人員)按計劃要求在評審前14天提交評審所需資料,做好評審的準備,并確保在評審進行前7天將評審材料提交品質督察部確認后交管理者代表審閱。
4.3.3參加評審的人員根據需要由總經理或管理者代表確定,原則上公司其他領導及各部門負責人均應參加評審。
4.3.4各部門需準備下列資料:
a. 市場拓展部:服務項目開發;市場分析資料;
b. 客戶服務中心:服務過程控制;顧客的反饋、顧客滿意程度的測量結果與顧客溝通等資料;
c. 人力資源部:人力資源控制;
d. 工程維修部:設備的維護、保養等資料;
e. 保安部、財務部:本部門過程控制等資料。
f. 品質督察部:內、外審結果;質量管理體系運行情況;糾正和預防措施、持續改進實施情況;質量管理體系需要改進的重大項目等資料;
4.4管理評審的形式和程序
4.4.1管理評審以會議形式進行。
4.4.2總經理主持管理評審會議,會議程序如下:
a.總經理主持會議宣布管理評審會議開始,并對管理評審的目的、要求作簡短發言;
b.管理者代表匯報質量管理體系運行情況,各有關部門按評審內容要求做書面報告。如管理者代表認為有必要且事先做了布置和準備,則報告的書面化文件應分發至每個參加評審的人員。
c.與會者討論、分析、評價質量體系的適宜性、有效性;分析質量體系運行中存在的系統問題、重大問題,提出改進質量體系的措施、意見。
d.總經理歸納評審意見,對質量管理體系現狀的適宜性、充分性、有效性做出結論,提出或裁定質量體系改進措施。
4.4.3 部門負責人參加管理評審,須在《會議簽到記錄表》中簽到,品質督察部負責會議記錄。
4.4管理評審輸出
4.4.1 品質督察部在《會議簽到記錄表》記錄會議情況。
4.4.2 品質督察部根據評審議題和記錄編寫《管理評審報告》,其內容包括與以下方面有關的任何決定和措施:
a. 質量管理體系及其過程的改進,包括質量方針、質量目標、組織結構、過程控制等方面的評價;
b. 與顧客要求有關的產品的改進,對現有產品符合要求的評價,包括是否需要進行產品過程審核等與評審內容相關的要求;
c. 資源需求。
4.4.3《管理評審報告》需經管理者代表審核,總經理批準,并按《文件控制程序》中文件發放的規定發至相關領導和部門。
4.4.4管理評審所形成的各種文件、資料和記錄由品質督察部按《質量記錄控制程序》妥善保存。
4.5管理評審決定的執行和驗證
4.5.1 責任部門和人員根據《管理評審報告》中有關決定編制《管理評審改進措施及驗證記錄表》,并組織實施,按《糾正和預防措施控制程序》執行。
4.5.2改進措施實施結束后,各責任部門應將結果報品質部,品質督察部對實施情況進行檢查后報管理者代表,以便對實施效果是否達到預期目標進行評價;
4.5.3實施結果有效的,品質督察部應將其措施納入或編制相關文件,以鞏固其改進效果;
4.5.4經驗證,改進措施未達到預期目標的,由責任部門重新制定并實施改進措施,直至達到預期目標。品質督察部負責
組織對各種措施計劃的實施進行跟蹤、監督和驗證。
4.6 管理評審如導致質量方針、目標及體系文件更改時,按《文件控制程序》執行。
5.0 相關文件
5.1《文件控制程序》
5.2《質量記錄控制程序》
5.3《糾正和預防措施控制程序》
6.0 質量記錄
6.1《年度管理評審計劃》
6.2《會議簽到記錄表》
6.3《管理評審報告》
