第1篇 小區物業服務管理方式規范
住宅小區物業服務管理方式
第一節管理原則
1、超越需求原則:以業主需求為導向,并適度超越業主需求,推陳出新,提供業主心理預期的酒店式尊崇服務。
2、品牌管理原則:基于開發商的開發理念,圍繞創新的'尊貴生活,星級服務'模式定位,組織提供高標準、高品位、全方位酒店式管理服務,輔以言之有物的形象工程和品牌戰略,共同打造開發商的地產品牌。
3、陽光服務原則:十大陽光服務
服務態度-----熱情 服務技能-----嫻熟
服務效率-----快捷 服務效果-----滿意
服務程序-----規范 服務制度-----健全
服務收費-----透明 服務設備-----完好
服務層次-----豐富 服務項目-----齊全
4、業主參與原則:引導業主正面參與物業管理,把國家制定的'業主自治與專業化管理相結合'的物業管理原則落到實處。
第二節管理措施
措施之一:治安管理確立'三防'結合的方式,確保小區內的安全
'三防'結合即是人防、物防、技防相結合。'人防'上實施階梯式快速推進體系,由管理處統一指揮調度,強調多重結合,即流動崗、固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上充分發揮小區安防配套設施的作用,提高防范能力。在'人防為主、技防為輔'前提下,運用御景園智能化安保設施,如監控系統等,結合管理處的統一管理、快速調度,確保治安防范萬無一失。
措施之二:對消防、工程、保安、清潔、環境美化等方面實施三化管理
制度化:完善內部管理機制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項工作得到高效運轉。執行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規章制度和運行圖表,并由質檢人員嚴格監督檢查落實情況,做到日有檢查,月有總結,形成了'檢查-整改-提高'的有效監督機制,從而確保公司政令暢通,執行力得到了很好的貫徹。
標準化:制定各部門(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線員工嚴格按照制定的各項工作標準開展服務活動。另一方面,針對不同物業項目的特點和性質,采用人工作業和機械作業相結合的方式努力提高服務質量和工作效率。
專業化:重視管理人才的培養,要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提高自身綜合素質(如心理素質、專業知識和其他學科知識)和實際解決問題的能力。
措施之三:超前性、全方位地實行尊貴服務
在小區提供超前性、全方位的酒店式物業管理服務,讓業主充分享受尊貴、安全的物業管理服務。一方面加強規范員工的服務行為、服務意識,一方面超前挖掘業主的潛在需求,通過組建專業聯盟,運用鳳凰會作為平臺,分別在客戶購房期、業主裝修期、業主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業管理服務。從業主(客戶)的家居生活、商務(旅行)活動等方面,向業主(客戶)提供相關服務,滿足業主深層次的物質和精神需要,業主想到的我們一定要做到,住戶沒想到的我們已想到并且做到。
●'零干擾'服務模式
在日常物業管理服務中,不論是在綠化養護、日常維保,小區保安防衛等基本服務,還是在全套的物管增值服務方面,都是以不打擾業主的日常生活為準則,讓業主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。
● 提供'全方位的尊貴服務'。
通過問卷調查,了解業主所需服務項目,為住宅區業主量身定做地設計其所需服務項目,以客戶服務中心為窗口,專業聯盟、鳳凰會為服務平臺,按業主需求適時提供相關服務。例如:室內清潔服務、送洗衣服務、叫車服務、訂報服務、代訂牛奶、代找傭工保姆服務、室內設施設備維修、室內植物擺放養護服務、物業租賃、生日/節日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會所服務等。
第三節管理目標
序號指標 名稱標準測算 依據主要措施
1公共場所設施
保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設施/公共場所、設施總計×100%1、明確保潔員崗位職責、作業流程、作業頻率、責任質量要求細致嚴格,保潔覆蓋率達到100%;
2、每日清潔、休息日、休息時間為重點保潔;
2清潔保潔率100%以工作計算,記錄及監督抽查合格率及糾正質檢記錄為依據1、保潔員責任區明確,工作質量要求具體、嚴格,有考核、有獎罰;
2、保潔員監督機制健全。
3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計劃、整改行之有效且有執行力度;
2、保安人員負責環境保護,管理人員及時發現綠化問題,靜態提示小區人員愛護環境。
4火災發
生率0以轄區公安消防部門記錄為依據1、培訓一批有較好素質和經驗的巡查人員,及時發現火災隱患;
2、管理到位,合理使用設施、設備等;
3、分層分責任經常性檢查消防安全,提示注意防火。
5小區治安案件發生率0以轄區公安部門記錄為依據1、實行24小時保安巡查制度,分應急、中速、慢速巡查,24小時報警中心落實各崗位責任區域,以保證小區事內人身財產安全。
6小區刑事案件發生率0以轄區公安部門記錄為依據1、實行24小時保安巡查制度,建立應急預案,24小時報警中心落實各崗位責任區域,以保證小區內人身安全。
7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立經常性檢查制度;
2、每半年進行一次全面分項檢修;
8房屋零修急修及時率98%及時維修次數/應計報維修次數×100%1、人力配備充足;
2、崗位培訓、服務意識培訓到位;
3、技術人員有過硬的技術水平;
4、強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。
9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規劃道路總面積×100%1、嚴格公共設施管理養護制度,治安管理員加強巡查和疏導;
2、及時整改修補損壞路面。
10違章占道處理及時率95%及時有效處理次數/應計處理占道車輛次數×100%1、對違章占道車輛協調處理;
2、安排人員疏導交通。
11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井數量/化糞池、雨、污水井總數量×100%1、每日記錄檢查情況,發現問題,立即疏通處理;
2、化糞池每半年清理一次;
3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。
1
2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1、每日記錄檢查情況,發現問題立即設計施工方案,疏通處理;
2、每半年進行一次全面檢修。
13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數量/照明燈、疏散燈總數量×100%1、每日記錄檢查情況及時更換檢修;
2、每日全面檢查檢修一次;
3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。
14停車場完好率95%完好的設備設施/停車場設施設備總計×100%1、停車場設施設備正常運行,技術人員檢修,確保安全有效;
2、停車場疏導有序,無阻礙交通。
15消防設施設備完好率100%完好的消防設備/消防設備總數×100%指定機電設備及公用設施管理員維護,實行巡查制度,建立文件記錄,并由維修主管監督執行,以確保消防設施、設備完好無損、正常。
16維修工程質量合格率100%維修合格工程項次/維修工程項次×100%1、建立合理有效的工作質量監督機制和回訪制度;
2、擁有一批有較高技術水平的維修隊伍。
17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項管理工作,創建優美、完善的小區事管理機制;
2、提高員工素質,強化服務意識;
3、發生問題,及時處理,為委托方排憂解難;
4、做好解釋工作與回訪制度落實。
18業主對物業管理滿意率95%對管理滿意業主人數/參加評議人數×100%1、科學和規范的管理手段相結合,編制無管理漏洞的管理網絡;
2、加強重點部門的走訪,重點解決問題;
3、以優良的敬業精神不斷改善工作,贏得委托方的支持。
19收費
及時率95%實際收取業主戶數/總業主戶數1、收費任務分解到管理人員身上,納入考核;
2、主動上門收取,將經過催收仍不交管理費的用戶姓名公諸于眾。
第四節管理服務質量標準
1、房屋管理
1.1 按有關法規政策規定和合同約定對房屋及配套設施進行管理服務。
1.2 房屋外觀完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象。
1.3 對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告并協助有關部門依法處理。
1.4 房屋裝修符合規定,有御景園裝修管理制度、裝修協議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料,有日常巡查記錄及驗收手續等。對私改亂拆管線、破壞房屋結構和損害他人利益現象及時勸止、報告。
1.5 主出口設建筑、道路平面分布圖。小區內各路口、棟及其他公共配套設施場地標識齊全、規范、美觀。
2、設施設備維修養護
2.1 共用設施設備運行正常,維護良好,無事故隱患;有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養記錄。
2.2 急修報修15分鐘內到達現場,預約維修報修按雙方約定時間到達現場;回訪率100%以上。
2.3 水、電、消防、監控等設備運行人員技能熟練;嚴格執行操作規程;定期進行消防演習,消防器材可隨時啟用。
2.4 道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規范。
2.5 公共照明設備完好率98%以上,按規定時間定時開關。
2.6 維修養護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執行良好。
2.7 對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現場處理措施、處理記錄。
2.8 辦理房屋及公共設施設備損壞險及公共責任險。
2.9 各設備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
2.10 停水、停電在接到相關部門通知后,按規定時間提前通知用戶。
3、公共秩序維護
3.1 出入口24小時值班,7:00-23:00立崗值班。
3.2 對小區重點部位每小時巡查一次。
3.3 中央監控室24小時實施監控。
3.4 應對小區公共娛樂設施、水池、設備房等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。
3.5 進出小區的車輛實施登記管理,并引導車輛出入,有序停放車輛(含非機動車)。
3.6 進出小區的裝修工、服務人員實施發放臨時出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。
3.7 火災、水浸、刑事、交通事故等突發事件有應急處理預案(每年預演一次)。
4、保潔服務
4.1小區公共場所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時間段;入住階段在6:00-18:00時間段。
4.1.1 小區公共場所、公共綠地、主次干道(計劃保潔)
(1)公共綠地、信報箱 1次/天清理
(2)主次干道2次/天清掃
(3)雕塑小品 2次/周擦拭
(4)標識、宣傳欄1次/周擦拭
(5)水池、溝、1次/周清理
(4)公共場所 2次/天清掃
4.2 垃圾的處理與收集
4.2.1 根據物業實際合理布設垃圾桶,垃圾袋裝并進行垃圾分類收集;
4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;
4.2.3 垃圾中轉站每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持潔凈。
4.3排水、排污管道暢通
4.3.1 小區內公共雨、污水管道1次/年 全面疏通
4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查情況進行及時清掏)
4.3.3 化糞池1次/月檢查2次/年清掏
> 4.5 無飼養家禽、家畜,飼養寵物遵守《業主公約》之約定。
4.5.1 飼養寵物必須符合相關規定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
4.6 建立消殺工作管理制度,根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物
5、綠化養護管理
5.1 草坪保持平整,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪。
5.2 草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
5.3 花草樹木無枯死,發現死樹應在一周內清除,并適時補種。
5.4 綠籬超過平齊線12公分時應進行修剪;綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。
5.5 造型樹木應根據樹木品種生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。
5.6 根據季節氣候狀況,適時澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。
5.7 適時組織防風暴,預防病蟲害。
第2篇 小區物業管理服務指南-5
住宅小區物業管理服務指南(五)
一、管理人
本公司已被委聘為本小區之管理人,管理公司下設本小區管理處,具體執行對本物業和管理職能,享有并承擔《公共契約》中規定物業管理工作的各項權利、義務及責任。各業主依法享有使用本小區內各種公共設施的權利。
二、管理費用
為了保障各業主在本小區的長遠利益,以達到物業投資保值和升值的效果、各業主需要承擔本物業之保養、維修及日常管理開支,按時交納“管理費”。管理費金額可隨日后實際開支和管理情況在獲政府批準后予以調整,調整前管理公司將會事先發出通知。管理費用上下列項目構成:
1.管理人員及其他服務人員工資、津貼及福利;
2.公共設施、設備的日常管理和維修養護費(包括材料費、設備損耗等);
3.公共區域水電費;
4.公共環境保潔服務費;
5.綠化養護費;
6.環境消殺費;
7.維護治安服務費;
8.辦公費用及固定資產折舊費;
9.社會文化活動費;
10.聘請專營公司的費用;
11.業主大型設備保險費;
12.管理公司酬金;
13.法定稅金;
14.其他費用;
三、管理費之繳付
管理費經由業主或租戶繳付均可,但若有拖欠,最終仍由業主負責。管理費應于每季度8日前先期繳付,付款方式如下:
現金繳付:(以現金繳付,請攜帶整套繳費通知單,前往本公司繳付。繳費后,請留意即時領回收據,并檢查收據是否正確無誤。)
四、管理人員紀律
為了保障服務水平及管理效能,管理公司聘請專業管理人員負責小區日常管理維修事務。懇請各業主合作,嚴格避免使管理人員作私人服務。
五、聯絡途徑
為了提高管理服務效能,避免不必要誤會及拖延,除緊急事件外,業主若不能明白或有任何意見或投訴,請直接賜電告知管理公司。
六、署名投訴及意見
歡迎各住戶提供任何有關本小區物業管理的意見。如有請以書面形式通知物業管理公司,并懇請留下姓名及電話號碼、地址,以便聯絡及回復。若投拆個別管理或服務人員,請盡可能錄取其編號、姓名,以便調查及處理。
業主對其購買的樓宇擁有占有/使用/收益/處理等權利(如房產權、買賣、贈與交換、遺贈及繼承),但土地所有權仍歸國家。對樓宇驗收時,請查看室內設施、裝修等是否完好無損。如有缺陷請書面告知管理公司,管理公司將代表業主督促承建商予以修復。
第3篇 小區物業服務管理辦法
第一章總則
第一條 為給我鄉居(村)民創造文明、整潔、安全、方便、優美的工作和生活環境,加強和規范我鄉居(村)民安置小區物業管理,維護業主和物業管理當事人的合法權益,根據國家有關規定,結合我鄉實際,制定本辦法。
第內,物業管理企業應當向業主委員會辦理下列事項并報社會事務辦公室備案:
(一) 對物業管理服務費據實結算;
(二) 移交物業檔案資料及有關財務帳冊;
(三) 移交物業管理用房、經營性用房、場地及其他財物。
第五章物業管理保障
第二十四條 建設單位應當在業主委員會成立之日起一個月內,向其提供下列物業管理資料:
(一) 居(村)民安置小區綜合驗收批準文件及有關資料;
(二) 居(村)民安置小區規劃圖、竣工總平面圖;
(三) 單體建筑、結構、設備竣工圖;
(四) 地下管網竣工圖;
(五) 業主分布情況;
(六) 其他有關物業管理的資料。
第二十五條 物業資金的管理
(一) 各社區(村)及物業管理企業應規范物業資金的管理,按照三資管理中心收支兩條線的財務管理規定,確保資金運行規范;
(二) 物業管理企業向居(村)委會繳納的物業管理保證金、居(村)民安置小區業主向居(村)委會繳納的房屋裝修保證金、居(村)民安置小區經營性用房、場所租金及其他收益,應由社區(村)委會直接收取存入鄉三資管理中心村集體賬戶;
(三) 各社區(村)收取的上述所列資金,只能用于物業管理服務費的支付、物業管理服務費保證金及居(村)民繳納的房屋裝修保證金的退還;用于房屋公用部位、公用設施、公用設備的維修及購置經營用房,?？顚Ｓ?不得挪作他用;
(四) 居(村)民安置小區遇重大物業維修項目,在沒有確定物業維修金的情況下,必須由物業管理企業提出維修項目計劃,資金預算,經社區(村)委員會討論同意并報政府按照有關報批程序審批后實施。社區(村)委員會應當及時對居(村)民安置小區物業維修項目及資金使用情況進行公示,并接受上級主管部門及居(村)民安置小區業主監督;
(五) 居(村)民安置小區經營性用房、場所租金及其他收益不能保證居(村)民安置小區正常資金支付的,差額由社區(村)從村集體資產收益中補足。
第二十六條 各社區(村)居(村)民安置小區業主在享受專業物業服務的同時須向服務提供方繳納物業服務費:
(一) 各社區(村)可根據自身經濟情況,在一定時期內為本社區(村)居(村)民安置小區所在村集體經濟組織成員的業主繳納物業管理費;
(二) 各社區(村)在小區業主委員會建立后,應逐步推行“業主繳費,村級補貼”的物業服務繳費新模式;
(三) 居(村)民安置小區內非小區所在社區(村)集體經濟組織成員的業主不得享受本社區(村)物業服務費的補貼及相關優惠政策。
第六章獎懲
第二十七條 對在物業管理中取得顯著成績的物業管理企業,由上級主管部門給予表彰并向社會公布,并且可享受我鄉居(村)民安置小區物業管理的有關優惠政策。
第二十八條 物業管理企業在合同期內,不履行本辦法規定的物業管理義務的,政府將予以警告、責令限期改正;情況嚴重者,村民安置小區業主委員會可以據此解除與其簽訂的《物業管理合同》。
第二十九條 居(村)民安置小區內業主和進入居(村)民安置小區的人員違反本辦法
第二十二條 規定之一的,物業管理企業有權依照《物業管理公約》給予警告、罰款,情況嚴重者,提請有關行政管理部門依法給予行政處罰。
第三十條 居(村)民安置小區內業主、業主委員會、物業管理企業及其他有關當事人違反本辦法規定和《物業管理公約》《物業管理合同》,應承擔民事責任的,受侵害的當事人可以向人民法院起訴。
第七章附則
第三十一條 本辦法有關專業用語的含義:
房屋公用部位,是指居(村)民安置小區內全體業主共同使用的門廳、樓梯間、走廊通道、水泵間、電表間、電梯間、電梯機房、傳達室、內天井、房屋承重結構、外墻面、屋面等部位。
公用設施,是指居(村)民安置小區內業主共同使用的道路、停車場所、化糞池、窨井、安全設施、環衛設施、照明路燈、綠地等設施。
公用設備,是指居(村)民安置小區內業主共同使用的給排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、電梯、避雷器及消防等設備。
第三十二條 本辦法由社會事務辦公室負責解釋。
第4篇 小區物業公共秩序維護管理服務工作標準
小區物業管理服務工作標準:公共秩序維護
二、公共秩序維護工作標準
項目 內容
著裝1、上崗須著公司統一的護管員制服,戴好帽子,系正領帶,扎緊武裝帶,衣領鈕扣全部扣好。
2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、制服領口、袖口處不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品(如紀念章、筆、bb機、鎖匙扣等),制服衣袋不得裝過大過厚物品。
4、非當值班時間,除因公或經批準外,不得穿著或攜帶制服離開轄區。
行為舉止1、上崗時舉止應文明、大方。
2、頭發要整潔,不留長發。
3、精神振作,姿態良好,抬頭挺胸。不得東倒西歪、前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋。
4、值勤時不得抽煙、吃零食,不得看小說雜志、報紙、會客閑聊、吹口哨等與工作無關的事情,不得隨地吐痰、亂丟雜物。
5、注意檢查和保持儀表,但不得當眾整理個人衣物。
6、不得將任何物件夾于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
內務1、保持宿舍保潔衛生,不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。
2、床位鋪面保持干凈平整,不擺放雜物,被子按要求折疊方正,床下的鞋子擺放整齊。
3、帽子、腰帶、口杯、水桶等物均按指定的位置擺放,保持內務的統一。
4、室內嚴禁存放易燃、易爆、劇毒及其他危險品。
5、室內應保持安靜,不得在室內喧嘩、打麻將,以免影響其他隊員休息。
作息規定1、護管實行24小時值班制,每班提前10分鐘進行交接班。
2、每晚零時之前熄燈就寢。
3、每周二、四下午二時至四時軍訓,無特殊情況,不得無故缺席。
4、嚴格執行備崗制度,下崗后外出3小時以上的需向有關領導請示。
5、休息(假)期間,發生緊急情況,一經召喚必須立即歸隊,聽候調遣。
軍訓1、立正:腳跟靠攏并齊,自然挺胸,兩臂自然下垂,兩眼平視前方。
2、稍息:左腳須腳尖方向伸出全腳的2/3,上體正直。
3、向右(左)轉:右(左)腳跟為軸,向右(左)轉90°,重心移向右(左)腳,左(右)腳迅速靠攏右(左)腳,成立正姿勢。
4、向后轉:要求同向右(左)轉,向后轉180°。
5、齊步走:左腳向正前方邁出約75厘米,重心前移,右腳相同。上體正直,兩臂前后自然擺動。
6、敬禮:右手指并攏抬起微接帽沿右前角,腕直臂平,同時注視受禮者。
7、注目禮:面向受禮者成立正姿勢,注視受禮者,并目迎目送。
護管器材1.護管器械包括有對講機、警棍等,它是護管人員執行任務的工具和武器,屬公司的公共財產,每個護管員都有責任和義務將其保管好,防止遺失或損壞。
2.護管器械只供護管員執行公務時使用,嚴禁用作其他用途。
3.護管器械嚴禁轉借他人,嚴禁個人攜帶外出,如因工作需要須報管理處批準。
4.對講機使用應嚴格按規定頻率正確操作,嚴禁保安員私自亂拆、亂擰、亂調其它頻率。若有損壞視情節賠償。
5.執勤中禁止使用對講機聊天、說笑、以及談一些無關工作的話題。嚴禁在檢查時通風報信。
6.警棍是護管員制服犯罪分子以及自衛的武器,嚴禁用來當作斗毆或威嚇他人的工具。
7.護管員交接班時,應做好護管器械的交接驗收記錄,防止出現問題時互相推卸責任。
8.護管器械不用時,應由當事人交管理處統一保管。
固定崗位1、熟悉本崗位職責,熟悉小區業主基本情況,包括業主職業、相貌特征、常規進出時間等。
2、當發現雙手提(拿)著重物的顧客進出大門有困難時,應主動提供幫助。
3、若遇領導或前來指導、參觀的社會各屆人士,應立即起立敬禮。
4、外來人員進出,值班人員填寫《來訪登記表》,謝絕推銷和其他閑雜人員進入。
6、當用戶搬出物品時,應區分不同情況,必要時值班人員查驗用戶《出入物品申報表》后予以放行,同時收回《出入物品申報表》。
7、需要給郵局辦理簽收的郵件,應參照《信件收發管理程序》處理,及時將郵件送給用戶簽收。
8、對于出現的緊急情況,應參照《緊急事件處理程序》處理。
9、協助管理處其他班組(部門)做好有關管理工作(參見相關程序文件)。
流動崗位1、護管巡查參見《護管巡查細則》。
2、當業主、顧客有困難求助時,應及時提供熱情的幫助。
3、若遇領導或前來指導、參觀的社會各屆人士,應敬禮、致謝。
4、巡邏時要多走、多看、多聽、多嗅。重點檢查治安、防火、防盜等情況,消防等公共設備、設施是否完好,防盜門是否關好等。發現問題立即處理,做好《值班記錄表》,并上報護管班長或管理處主任。
5、巡邏中發現可疑人員,要前往盤查,必要時檢查其所帶物品。屬三無人員,應驅趕出轄區;屬推銷、擺賣人員,應勸其離開轄區。
6、對于出現的緊急情況,應參照《緊急事件處理程序》處理。
7、協助管理處其他班組(部門)做好有關管理工作(參見相關程序文件)。
第5篇 北城小區物業管理服務措施
北城春色小區物業管理服務措施
結合北城春色小區物業管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及服務產品的供給:
(-)實施'質量、成本雙否決'運作機制
我們公司每年通過與管理處簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核管理處工作業績的兩頂最重要的指標,且兩者是'或'與'否'的關系。通過近三年的'質量、成本雙否決'的運作,我們獲得了業主滿意率持續穩步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。我們將進一步結合北城春色小區的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該小區的管理實踐中,力求在'服務質量'和'成本控制'之間找到更準確的結合點,以提供'質優價廉'的服務產品。
(二)建立'加油站式'的員工培訓機制
由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種'準則',而是應該依據服務需求的變化而不斷調整,也即服務的層次、內容和方向做出相應變化,其中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓者'、'培訓是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業管理工作中貫徹始終。
(三)實現與城市商業住宅區的資源共享
北城春色小區是政府開發的較大型微利房社區,這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現與城市商業余額住宅物業管理資源共享,以便更好地滿足業主的服務需求。北城春色小區雖然在物業類型、開發速度、服務定位等方面與商業住宅小區存在一些差異,但為業主提供優質服務的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區治安聯防、社區活動開展等方面均可強強攜手、優勢互補。
(四)建立'物業管理信息島'
伴隨it產業的迅速發展,數字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。我們著力在北城春色小區的物業管理中,實現管理手段的現代化和信息的網絡化。構建一個可為用戶提供大量交互式信息的'物業管理信息島',從而滿足社會各界、業主、住戶以及物業管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立北城春色小區網站(在二期施工結束后一并落實),并將各類管理服務信息定期輸入并及時更新。政府主管部門、業主、住戶以及物業管理公司隨時可通過互聯網或本地電話網登陸網站,高速瀏覽管理處的管理情況,并獲取服務資料,同時對管理處的工作業績進行監督和指導,實現管理服務信息的多層面傳遞。
(五)倡導開放式的管理服務
物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會均涉及業主、住戶日常生活的不同側面。物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間關系若協調不好,必將演化為阻礙小區物業管理水平提高的一種阻力。為此,在北城春色小區我們倡導和強調開放式的管理服務,明確上述物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業管理公司提供專業物業管理服務、業主大會及業主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區行政管理和社區公益服務。
對于管理處,我們通過要求其按時公布財務帳目、定期提交'管理報告'、組織'管理處開放日'活動、公布管理處主管人員的聯系電話等措施,自覺接受業主的監督。對于業主大會、業主委員會,我們將在小區入伙并達到規定的條件后依法成立。并從保護業主合法權益及提高自身管理水平出發,不斷增強業主大會及業主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業主行使監督和審核的權力。對于居委會,我們將盡力協助其搞好業主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優屬、扶貧幫困、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務業主、住戶的根本目標出發,三方的合作一定能成為推動小區管理水平提高的助力。
(六)提供個性化的裝修套餐服務
國人生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業主在購房以后最為關注的一個問題。但是,現階段裝修市場的不規范因素卻讓大部分業主、住戶深感困惑。一方面,普通的業主、住戶因為專業的限制,對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因為監管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導致目前裝修單位魚目混珠,'游擊隊'四處出沒、裝修質量事故頻頻發生。在社區服務社會化的進程中,我們認為:物業管理企業完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在北城春色小區的裝修管理上,我們竭誠為業主、住戶提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規裝修商進駐小區并向業主、住戶推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業主、住戶。同時,根據不同層次業主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現設計、施工、養護一條龍的套餐式服務。另外,根據個別業主的特殊要求,管理處亦可在業主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,以解業主的后顧之憂。
(七)構建服務平臺--客戶服務中心
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。在北城春色小區的服務形式上,我們擬建立客戶物業管理服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理處對外服務分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統一化。客戶物業管理服務心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐,業主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業管理服務中心,由中心負責分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業主、住戶。通過管理服務中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的□徑統一化;第二,建立首問責任制,所有業主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業主滿意為止;第三,中心24小時的工作時間將可保證業主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。
(八)構建網絡化的物流鏈--虛擬倉庫
物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應渠道和實現物料消耗的最小化,從而保證服務提供的及時迅捷以及服務成本的有效降低。在此方面,我們主要遇過構建網絡化的物流鏈--虛擬倉庫來實現。
物業管理公司的物料配送部通過基于局域網平臺的物料管理系統,對管理處物料的年度采購計劃、價格、數量、品牌、供應商、安全庫存量等實施遠程監控。而同時,管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結算手續都是通過網絡來完成的,物料的供應主要通過供應商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統隨時交互和更新。一旦管理處物料的采購或使用超標,該系統將迅速響應并迅速加以修正,從而保證物料的消耗得到有效控制,成本有效降低。
(九)致力于共用設施、設備的循環改進
小區管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設
施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到業主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據我們對高層樓宇多年的管理經驗,我們將北城春色小區共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修:以消除各種運行隱患,保證設施、設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護(包括大、中修):以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。
第6篇 小區物業管理服務承諾規范
小區物業管理服務承諾
'zz'是**區住宅項目的一大亮點,通過現場考察和參閱相關技術資料,針對其設計理念和客戶群體,**物業精心編制了針對'zz'這一經典小區的物業管理服務方案。
用心服務與銳意創新貫穿了我們工作主線。我們將作出以下承諾:
1、確保該項目服務方案目標的實現,提供優質的管理和服務;
2、以服務推進房產銷售,實踐'服務是第一資源',創造售樓效應,加速開發商回籠資金;
3、以依法和規范管理與優質服務,讓樓盤保值增值,使業主真正感受到物有所值,值有所增。
我們深信,無論中標與否,**物業都會將此次投標作為未來工作的動力與發展的一個新起點,竭誠為上海市物業管理行業的發展和天諧房產的發展盡微薄之力!
感謝上海**物業管理行業的領導和專家對**物業的關注與指導!真誠希望得到天諧房產領導與專家們的寶貴意見,并向此次活動組織者、參與競標的業內同仁學習與致敬!
上海**物業管理有限公司
總經理:
二o**年十月*日
第7篇 小區物業服務中心信息管理規定格式怎樣的
物業管理公司佛山分公司管理制度--物業服務中心信息管理規定
一、目的加強服務中心信息及時上傳下達,使信息的收集、整理、發布達到及時、準確、流暢、有序、規范。
二、適用范圍適用于花城物業服務中心。
三、職責3.1部門負責人:負責上報信息的最后審批;
運營平臺工作驗證、審核。
3. 2部門信息員:公司負責部門內部信息運營管理平臺推廣和對接;
上報公司;
報刊、互聯網信息收集;
各類信息傳達到各相關人員。
3. 3各業務主管/主辦(班組長):負責班組內的信息上報信息員;
將公司及服務中心的信息傳達到本班組內的所有員工;
運營平臺工作完成情況反饋。
3. 4每一位員工有義務就本班組發生的各類信息及時主動向主管/主辦(班組長)反映。
四、方法與過程控制
4.1總則
4.1.1每位員工均有就服務中心工作及本職工作相關而收集、反饋、發布信息的權利與義務。
4.1.2所有信息均要做到真實、及時、詳細。
4.1.3以公司體系文件《信息傳遞管理程序》為基準,所有對公司、對住戶、對外界發布的信息,必須經相應的審批方可發布。
4.1.4物業服務中心自行收集顧客信息:即物業服務中心因各種需要采用書面調查、口頭訪問、召開顧客座談會等形式收集到的客戶服務信息。
4.1.5以調查表、顧客懇談會的形式所獲取的顧客意見和建議,由客戶服務部協調落實并回復顧客。
4.1.6部門發生(重大)突發事件,控制中心需一小時內電話報送物業服務中心負責人、各職能部門第一聯系人,涉及公司員工的突發事件還需電話報送人力資源部;
部門信息員或承辦人員需一個工作日內填寫事件及現場處理情況,主送部門負責人審核,抄送品質管理部負責人、品質部主管、安委會負責人、總經理辦公室負責人及運營主管、公司信息管理員。
4.1.7物業服務中心收到業主對員工的表揚信,報部門負責人審批,由部門負責人確定是否在小區宣傳欄和公司網站公布。
交由人事登記并保存復印件,原件交由資料室存檔
4.2電子顯示屏
4.2.1 電子顯示屏用于向業主發送日常信息(如天氣預報、節日問候等),以及非正式的通知通告。
4.2.2 除信息員和中心值班人員外,任何人不得擅自通過電子顯示屏發布信息。
4.2.3 由信息申報人領取并填寫《電子顯示屏信息發布審批表》,之后由該班組負責人修改審核,再交由客戶服務負責人審批,即可交中心當值人員發布,發布后統一存檔。
4.2.4 所發布信息均用首發日期(六位數字)作文件名保存在電腦里,天氣預報統一只用一個文件,每日更新內容即可,由中心值班人員定期整理所有文件并于每月5日將上月發布信息電子文檔發送資料室存檔。
4.2.5 中心值班人員負責每天早上七點發布當日天氣預報信息,以氣象臺發布的天氣預報信息為準,無需審批,當天十點前撤下天氣預報,換上日常信息或 電子顯示屏。
4.2.6 若有重要通知通告急需發布經審批后交中心當值人員發布,可與天氣預報一同滾動發布。
4.3小區廣播
4.3.1 對于突發事件等緊急的通知通告,如果情況緊急,可以在不通知客戶服務負責人的情況下播出;
如果情況允許,需取得客戶服務負責人的口頭同意。
4.3.2 小區廣播必須在情況解除后及時向住戶發出通知,做出相應的解釋。
4.4小區宣傳欄
4.4.1小區宣傳欄用于張貼服務中心向業主發布的通知、通告等,所有內容及版面設計,需經部門負責人審批,蓋公章后由當班安全班長統一張貼,以及回收歸檔。
4.4.2 信息員需對每次發布及張貼的通知、通告等,針對張貼的美觀度和及時性進行適時抽查,對不符合要求的及時整改并通報情況。
4.4.3其他任何人員未經許可,不得擅自在宣傳欄內張貼和撕毀通知、通告。
4.5公司內部網站實時公告公司職能部門發布在內網中的信息,發送的重要郵件,物業服務中心信息員應根據網上所注明的傳送級別,分別以郵件、打印、張貼、傳閱或是會議等形式傳達到部門內相應級別并進行跟蹤反饋,直至信息落實到位。
對于完成時間在24小時以內或重大節假日前一天的重要郵件,須口頭或電話提醒相關責任人。
如向公司內部網站發布實時公告,由部門信息員直接發布。
4.6公司內部網站網頁部門信息員負責對部門內網頁面進行修改和維護,將各功能板塊充分利用起來,對各功能板塊可以提出刪除或增加的要求,總辦it會根據實際情況進行調整。
公司內部網站網頁主要發布內容:信息月報、管理服務報告、業務信息等按公司規定時間上報。
信息月報、管理報告由各班組負責人交信息管理員匯總、整理錄入,經客戶服務負責人審閱報部門負責人批準后發布;
業務信息由信息員記錄、整理報客戶服務負責人審閱后發布,業務信息主要發布服務中心重大活動信息,由各活動負責人自行組織、編輯,并盡可能做到及時和附有圖片,信息員負責發布。
4.7對內信息發布
4.7.1 根據工作需要,可在服務中心內部發布相關信息,采用口頭通知、電子郵件,也可在以下地點張貼:辦公室公共信息欄、員工活動室、培訓室、技術員值班室、各員工宿舍等;
4.7.2 公司發布信息,如通知通告等,可由相關部門負責人直接在服務中心內部發布;
4.7.3 公司和服務中心內部的重要通知通告,由各部門負責人負責組織在內部進行傳閱并簽名,完畢后交資料管理員存檔;
4.7.4 服務中心對內發布的信息,須經行政主辦許可,方可發布。
4.8 本規定未盡事項,按照公司體系文件wy
5.5.3-02《信息傳遞管理程序》和wy
6.3-01-02《電腦及網絡系統管理規定》執行。
4.9公司運營平臺信息管理
4.9.1 部門信息員為公司運營管理平臺推廣對接人。
運營管理平臺主要發布內容:年度計劃、例常工作、工作計劃及工作完成反饋、會議紀要等按公司規定時間報批發布。
信息員每月及時建立、填寫并提醒部門其他同事填寫月度計劃,各班組負責人及時在運營管理平臺里填寫每月工作計劃及反饋工作完成情況。
信息員及時關注運營平臺內部門任務執行情況,提醒部門其他同事及時完成任務,提醒部門其他同事反饋信息;
重要會議的會議紀要由信息員記錄、整理,報部門負責人審批后在運營管理平臺發布;
每月對部門運營平臺任務執行情況匯總,反饋到責任主管處。
4.9.2 各業務負責人需經常查閱內網運營平臺,及時反饋工作任務的完成情況,未按時完成的工作如實填寫,并跟蹤反饋。
五、支持性文件wy
5.5.3-0 2 《信息傳遞管理程序》wy
6.3-01-0 2 《電腦及網絡系統管理規定》
六、質量記錄表格wy(花城)-n04-f1《電子顯示屏信息發布審批表》
第8篇 x小區物業管理常規服務
小區物業管理常規服務
一、物業管理服務內容
管理處根據前期物業管理協議對本小區實施物業管理服務。管理服務內容包括:
(一)房屋共用部位的日常維護和管理;
(二)房屋共用設施設備及其運行的日常維護和管理;
(三)環境衛生、綠化管理服務;
(四)物業管理區域內交通秩序的維護;
(五)物業管理區域內治安、消防等協助管理事項的服務;
(六)物業裝飾裝修管理服務;
(七)物業檔案資料的管理。
管理處根據相關法律法規,結合實際情況制定本小區的物業管理辦法,依據前期物業管理協議和有關規定收取管理費用,制止違反小區業主公約和物業管理規定的行為,選聘專業公司承擔專業經營業務,接受業主委員會及全體業主的監督。
業主和物業管理公司的權利及義務詳見《前期物業管理協議》。
二、管理處服務時間
管理處辦公室服務時間為:星期一至星期五8:30-12:00,14:00-17:30。常規服務時間以外(包括星期六、星期日及節假日)均有工作人員值班。如有緊急情況可直接與客戶服務中心聯系。
三、管理服務人員
管理處的所有員工均佩戴由公司統一制作的工作牌,穿著統一制服。管理處員工在向業主提供物業管理服務時,絕不容許收取業主的任何額外費用或物品,敬請業主合作。
請業主避免私自任用管理處員工作任何私人服務,而導致該員工違反規定、疏于職守。
四、聯絡途徑
小區內的現場安全管理人員和保潔人員較專注于安全事物及清潔事物,對于此專業以外的問題,未必能全面了解并準確地給予解答或指引。故請業主/住戶有不明之處或有任何意見、投訴,請直接致電客戶服務中心、管理處或與管理處管理人員聯系。
為提高管理服務效能,加強與業主的溝通,避免不必要誤會和阻延,管理處設有24小時服務電話。業主若有不明之處或有任何意見、投訴,請直接致電管理處24小時客戶服務熱線。
此外,我們在各公共場所將裝有通告欄及意見箱,以加強與業主聯系;若有書面建議,除郵寄外,亦可投遞至意見箱。
歡迎各業主提供任何有關本物業之管理意見,懇請留下姓名及聯系電話、地址,以便聯絡及處理回訪。
業主若有產權更改、長期外出、出租房屋、通訊電話更改時,請及時通知管理處,以便聯絡。
管理處地址、電話詳見'住戶服務卡'。
第9篇 小區物業管理保潔服務工作標準
小區物業管理服務工作標準
一、保潔工作標準
1、地面(室內所有公共區域的大理石、地磚):目視地面50公分長,無明顯灰塵、污漬及雜物。
2、墻面(室內所有公共區域的墻面):用衛生紙擦拭80公分長,檢查衛生紙無明顯污漬。
3、樓梯(室內所有樓梯):抽查2-3層,無痰漬、煙頭、香口膠、紙屑、垃圾及蜘蛛網。
4、玻璃及鏡面(室內所有玻璃門、窗、墻、鏡):抽查不同位置3-5處,每處抽查1平方米,質量達到無水漬、污漬、手印,潔凈、明亮。
5、衛生間:墻面無水漬、污漬;地面無積水、煙頭、紙屑、香口膠等;洗手盆無水漬、潔凈;小便池無銹漬、煙頭等;大便池無銹漬、不積大便、煙頭等、無明顯臭味。
6、室內外排水溝:抽查20米,無煙頭、泥沙等垃圾物,無明顯臭味。
7、明溝:抽查1-3米,不積泥沙、垃圾物等,暢通。
8、各類標牌、指示牌:抽查2-3個,用衛生紙擦拭無明顯灰塵,光亮。
9、消防設備設施:抽查2-3個消防拴,無灰塵、垃圾及蜘蛛網。
10、垃圾桶、煙灰盅、欄桿:檢查3-5個垃圾桶或煙灰盅,無痰漬、污漬、灰塵,保潔明亮;抽查10米欄桿無灰塵、污漬、光亮;抽查2-3部電梯外門,用衛生紙擦拭,明亮無明顯灰塵、污漬。
11、廣場:抽查50平方米,無煙頭、果皮、紙屑等垃圾物,地面保潔衛生。
12、綠化帶(池):抽查10盆花草,盆內無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物;抽查室外綠化帶30平方米內無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物。
13、垃圾房:垃圾清運完后檢查地面無垃圾;污水溝無垃圾、泥沙、積水;墻面與墻角無灰塵、無蜘蛛網;設備保潔、干凈、光亮。
14、停車場:地面抽查30平方米,無垃圾;墻面與墻角無灰塵、蜘蛛網;抽查排水溝20米內無煙頭、泥沙、垃圾物。
15、樓梯扶手:抽查2-3層樓梯扶手,用衛生紙擦拭,衛生紙無明顯污漬。
第10篇 小區物業管理服務內容范圍
住宅小區物業管理服務內容和范圍
日常服務
1.客戶服務
為創建安全、文明、高雅、舒適的居住環境,服務處特設立:客戶服務、投訴及接待中心(以下簡稱'客服中心')。
2.安全防范和交通疏導服務
服務處為小區主入口設立24小時值守和不定期巡視,以及時發現和排除隱患,確保小區安全;為維護小區正常的生活秩序和良好的交通秩序,實施嚴謹的車輛管理制度,小區內車輛限速5mk/時;機動車輛憑出入證出入。
3.日常供電服務
為確保小區的正常供電,服務處負責各類電力控制柜、公共照明、亮化系統的運行管理、維護和保養。
業主自有電表、電源控制箱、開關、插座及供電線路的更換和維修服務由業主自行負責、承擔維修費用;如有愿意委托服務處服務的,屬于特約服務,須另行收費。
4.日常給、排水服務
本小區為多層商住房,供水系統由自來水公司直接供水,服務處負責小區內主干管道、閥門的清潔、維護和保養;同時負責主排水系統、流泥井、化糞池的定期或臨時疏通;
各業主戶內主供水開關后的水表、管道、閥門、龍頭及主排水管道之前的排水設施,即屬于業主自有部分的給、排水設施,由業主負責;如有意委托服務處服務,屬于特約服務,須另行收費。
5.消防、對講門系統、監控防范系統、停車場管理系統服務
服務處負責消防栓、消防管道、消防警鈴等消防設施設備的維護保養服務
服務處負責小區周邊防范系統、停車場車輛出入管理系統、對講門的正常使用。
6.日常清潔、綠化服務
為確保小區環境整潔,給業主提供一個舒適、整潔、溫馨的居住、生活場所,服務處提供公共區域的日常保潔和綠化服務,并負責公共場所果皮箱、垃圾箱、指定垃圾堆放點及垃圾站的垃圾及時清運。
無償服務
1.入住服務
協助業主辦理入伙手續,享受快捷驗房等物業管理服務。
2.代辦收訂報刊雜志、特快專遞等服務。
3.代訂牛奶。
4.義務宣傳家庭安全用電常識、消防知識。
特約服務
自有部分的保潔、維修維護屬于特約有償服務范圍,服務處按低于市價為廣大業主服務。維修費用根據約定實行即時維修月末結算或即時支付。特約服務時,維修人員必須佩帶服務處工作牌,服務結束后,請用戶在維修單上簽署意見并簽名。
特約服務項目表
序號 服務項目 序號 服務項目
1安裝抽油煙機16更換或修理抽水馬桶配件
2清洗抽油煙機17更換下水存水彎、三通
3安裝分體式空調18廁所漏水
4安裝窗式空調19疏通下水道
5拆分體式空調20室內玻璃清潔
6拆窗式空調21地面打蠟
7安裝熱水器、洗碗機22更換門鎖
8換空氣開關23安裝窗簾
9換室內開關、插座、燈頭24室內衛生
10安裝吸頂燈25油漆鐵門、護欄
11安裝吊燈26水電改造
12更換水表27電腦系統維護
13更換龍頭、水嘴、水閥28電腦硬件維護
14安裝水管本公司為方便業主,特提供以上特約服務。特約服務費雙方協商
15安裝水管
第11篇 中國住宅小區物業管理公共服務等級標準三級
三 級
項目內容與標準
(一)基本要求
1、物業管理企業應持有有效物業管理資質證書。
2、物業管理企業應制定日常管理制度。
3、按規范簽定物業管理合同。
4、物業管理企業應在小區管理中統一著裝。
5、物業管理項目經理應具備一年以上物業管理經驗。
6、管理人員應80%持有物業管理上崗證書,特種作業員工應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。
7、一線服務人員每年體檢一次,合格上崗。
8、管理管理企業實施每周5天每天8小時服務接待(公示服務聯系電話號碼)。
9、年與10%以上業主作有效溝通;年有效投訴處理率>80%。
10、建立檔案管理制度(物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案等)。
11、建立財務制度,每年一次或按合同約定時間公布物業管理費的收支狀況。
12、按規定管理使用公共維修基金。
(二)房屋管理
1、按有關法規政策規定和業主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。
2、房屋外觀完好、整潔。
3、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告,并協助有關部門依法處理。
4、空調安裝無安全隱患。
5、陽臺封閉統一有序。
6、房屋裝修符合規定,未發生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象。
7、小區主出口設有小區平面示意圖,主要路口設有路標。小區內各組團及各棟、單元(門)、戶門有明顯標志。
(三)設施設備維修養護
1、供水、供電、通訊、照明設備設施齊全,設備運行正常,無事故隱患。
2、設立24小時報修值班電話,急修保修一小時內到達現場,建立回訪制度,回訪率70%以上。
3、設備運行人員嚴格遵守操作規程及保養規范。
4、消防系統設備完好,可隨時啟用,保證消防通道暢通。
5、道路暢通,路面平坦,車輛行駛路線明確。
6、路燈、樓道燈等公共照明設備完好率90%以上,按規定時間定時開關。
7、設備設施保養、檢修制度完備,對設備故障及重大事件有處理記錄。
8、保持設備房整潔衛生,制定設備房管理制度。
9、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
10、停水、停電,在接到相關部門通知后,按規定時間提前通知用戶。
(四)公共秩序維護
1、小區主出入口24小時值班(其中8小時立崗)。
2、對小區重要部位每4小時巡查一次。
3、應對小區公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位,設置安全警示標志。
4、進出小區的車輛指定位置有序停放。
5、保安人員經過突發事件應急處理培訓。
6、每年進行消防演習一次。
(五)保潔服務
一、 小區公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)
1、小區公共場所、公共綠地、主次干道
(1)公共綠地 1次/天 清理
(2)硬化地面 1次/天 清掃
(3)主次干道 1次/天 清掃
(4)室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/月 擦拭
(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋內公共部位
(1)多層樓內通道、樓梯 1次/天 拖掃
(2)高層電梯廳 1次/天 拖掃
(3)高層消防通道 1次/月 拖擦
(4)共用活動場所 1次/天 清掃
(5)樓道玻璃窗 1次/月 擦拭
(6)高層大堂、會所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 打蠟地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 打蠟地磚地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸塵 1次/6個月 清洗
(7)室內信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設施 1次/月 擦拭
(8)公共衛生間 1次/天 清潔
(9)電梯內 1次/天 清潔
(10)及時清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區域、部位無垃圾、雜物。
二、 垃圾的處理與收集
1、根據物業實際合理布設垃圾桶、果殼箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;
3、設有垃圾中轉站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺,有效控制蠅、蟲孳生;
4、 圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗,保持潔凈。
三、 排水、排污管道暢通
1、區內公共雨、污水管道 定時疏通
2、雨、污水井 定時清掏
3、化糞池 定時清掏四、 二次供水水箱按國家、地方有關規定定期清洗、消毒、加藥,水質符合衛生要求,定期巡查。
四、 無飼養家禽、家畜,寵物受到嚴格管制
1、 禁止飼養家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
2、 飼養寵物必須符合法律要求;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
五、 根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物。
(六)綠化養護管理
1、草坪保持平
整,按規定進行修剪。
2、草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、花草樹木無枯死,養護中發現的死樹,必須清除,并適時按需要補種。
4、綠籬每年應進行修剪,及時清除修剪廢棄物。
5、造型樹木應根據樹木品種和生長情況,及時修剪整形。
6、根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土。
7、適時組織防凍保暖、防沙,預防病蟲害。
附:編制說明
1、為規范住宅小區物業管理服務行為,提高物業管理服務水平,促進物業管理健康有序發展,根據《物業管理條例》及其它有關規定,制定本標準。
2、本標準適用于多、高層住宅小區開發建設單位或業主會對物業管理公共服務等級的確定、以及與物業管理企業簽定物業管理服務合同時甲乙雙方對物業管理公共服務要求的約定,同時作為測算服務價格的依據。
3、物業管理公共服務是指物業管理企業按照合同約定對房屋共用部位及其共用配套設備、設施和相關場地進行專業化維修、養護、管理,并對相關區域內的公共秩序、環境衛生等公共事項提供協助管理或者服務的活動。
4、本標準由高至低劃分為一級、二級、三級三個等級,級別越高,表示物業管理服務標準越高。各等級標準均由基本要求、房屋管理、設施設備維修養護、公共秩序維護、保潔服務、綠化養護管理等六大項內容組成。
第12篇 新接管小區物業服務管理措施規范
新接管小區物業服務管理措施
在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項措施:
1.實施高素質人才隊伍,加強培訓、動態管理;
2.全面貫徹'以人為本'服務理念,主動為業戶提供動態的、主動的服務;
3.對整個小區全面導入ci識別系統,規范管理;
4.實施制度化服務、人性化管理,執行激勵機制和末尾淘汰機制;
5.采取人防與技防相結合,建立健全各種值班制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施,加強各崗位的警衛及中央監控,堅持24小時值班巡邏,做到萬無一失;
6.按'預防為主,宣傳先行,防消結合'指導思想,做好消防設備、設施的日常維護保養與檢測,并建立各項消防安全管理制度,組建一支義務消防隊,實行軍事化管理,提高員工突發事件的處理能力。
7.清潔保潔是小區管理的一個重要環節,我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制,實行劃分區域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區整潔,垃圾日產日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。
8.美化小區環境,維護小區的綠化地帶,定期對小區內的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業戶創造一個人與自然和諧的環保小區,做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。
9.設備、設施的正常運行是小區業戶生活的基本保障,我們在加強設備、設施的日常維護、保養,對設備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責任造成的責任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設備、設施完好率達98%以上。
10.為方便小區業戶,滿足其要求,我們擬在小區內設置服務中心,配置相應的各種有償服務和無償服務,使小區內的業戶于區內就能解決生活中的各種需求。
