第1篇 某小區物業服務高標準管理原則
小區物業服務高標準管理原則
物業管理是一項以服務為本質,以管理體現服務的工作,****在進行任何標準的物業管理服務中均將其一切管理行為建立在一定的標準基礎之上。作為業主,都希望聘請到高水平的物業管理公司,享受貨真價實的優質服務。****在按物業類別提供相應形式、內容的物業管理服務中,均以如下原則作為做好物業管理工作的基礎。
a)服務態度--熱情
物業管理屬服務性行業,管理公司的員工應以發自內心的真誠笑容為用戶熱情服務,尤其應做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。
b)服務設備--完好
良好而完善的硬件設施是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機械設備、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養護,使之始終處于完好狀態,降低設備故障率。
c)服務技能--嫻熟
服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外,更重要的是員工應具備較好的業務素質,如工程人員應具備過硬的設備維護技術,財務人員應具備豐富的管理知識,保安人員應具備過硬的治安消防本領等。
d)服務項目--齊全
除了搞好物業管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外,物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度,努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務,使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。
e)服務方式--靈活
物業管理除了做到規范管理、依法管理外,還應設身處地地為用戶著想,努力為用戶提供各種靈活的服務方式,切忌死板僵硬的管理,應盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。
f)服務程序--規范
服務程序是指服務的先后次序和步驟,它看起來無關緊要,實際上卻是衡量物業管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環,不可隨心所欲、雜亂無章。
g)服務收費--合理
物業管理屬有償的服務行為,用戶不交管理費而享受服務是不現實的。而****公司制定的物業管理費收費標準系根據物業實際和提供服務的內涵確定,以'大眾化收費、高標準服務'為原則;公司開展的特約服務和便民服務也以滿足用戶需要為目的,以'保底微利,以支定收'為原則。
h)服務制度--健全
****將根據物業實際制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度,以確保為用戶提供穩定的服務。這些制度將體現清明有序、易于操作的特點。
i)服務效率--快速
服務效率是向用戶提供服務的時限。在'時間就是金錢,效率就是生命'的時間價值觀下,服務效率高不僅能節省時間,而且能為用戶帶來利益,****將努力提高員工素質,減少工作環節,簡明工作程序,縮短辦事時間,提高服務效率。
第2篇 小區物業管理服務標準監督考核辦法
總體要求: 通過明確本小區物業管理服務內容、標準和監督考核辦法,體現'質價相符'和'明明白白'消費,為小區的廣大業主提供安全、舒適、溫馨的生活環境,為業主提供良好的服務。
管理服務標準
一、客戶服務
總體要求:服務有效投訴少于5%,處理及時率100%;業主滿意率80%以上。不達標即為違約。
具體要求:
1、佩戴統一標志,儀表端莊、大方,衣著整潔。對業主(使用人)的報修與求助耐心細致,對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項,征求業主(使用人)的意見。
2、服務時限。急修服務15分鐘內到位,8小時內修復,若不能,要有緊急處理措施,并對業主(使用人)做出合理解釋,做出限時承諾。小修2日內修復,特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。(居民預約、雨天筑漏可不受2日限制)。
3、對業主的投訴及時回訪,回訪率100%,并件件有記錄。
二、房屋、共用設施、設備維護與管理
總體要求:房屋完好率大于等于98%;設施設備完好率大于等于95%;不達標即為違約。
具體要求:
1、巡檢。(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次,掌握房屋設施設備完損狀況,對完損程度做出評價,做好記錄;(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結構,發現質量問題及時向業主或業主委員會報告與建議;根據業主或業主委員會的委托,組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視,對質量較差,易出問題的部位重點檢查;(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內落葉雜物樹葉等,疏通雨水口、落水管等;每日巡視1次小區樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等;(4)每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次,發現問題及時解決;(5)巡檢有記錄;巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業主或者業主委員會。
2、房屋。
(1)裝修管理。將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人;在業主(使用人)裝修房屋備案登記時,對不符合政府有關規定和業主公約的內容,應在2個工作日內給出修改意見;業主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況;對裝修中的違約行為及時勸阻;已造成事實后果或者拒不改正的,應當及時報告有關部門依法處理。
(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾;5年油飾1次;鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應3年油飾1次;樓梯間、共用走廊的室內墻面每5年應粉刷1次。
(3)建筑物外立面。本小區建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的,應當及時進行清洗、粉飾。
2、給排水系統及其配套設施。
(1)給水設施,泵、管道、水箱、閥門、水表等運行正常,出現問題隨時處理。(2)排水設施。化糞池每年清理1次,每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好,開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝,;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,保證通道清潔,排水暢通。
3、供配電系統
建立和完善有關規章制度,包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度;所有供配電設備運行正常,沒有人為故障。
4、智能化系統
設備運行正常,專業人員24小時值班,監控反應靈敏,異常情況及時檢修。
5、避雷接地系統。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統進行檢查維護;在大雷雨過后也要及時對系統檢查,發現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。
6、電梯運行與管理
(1)與持有關行政主管部門核發的安全認可證書的企業簽訂維修保養、大中修更新改造合同,并明確被委托企業的責任。(2)每日監督電梯運行狀況,加強日常維修保養,電梯及其安全設施每月不少于2次,每年進行1次全面調整和測試,確保電梯及安全設施完好、齊全,通風、照明等附屬設施完好。電梯年故障率低于7%。(3)電梯維護保養提前一天通知業主(使用人),并盡可能減少對業主(使用人)正常生活的影響。(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設備故障,并盡快設法解救乘客。
7、 道路、停車場(車棚、車庫)及配套設施
(1)保持本小區道路暢通,路面平坦整齊,排水暢通;發現損壞及時修補;(2)按照業主公約的約定,勸阻人為損壞路面,制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物;(3)停車場、棚、房完好無損,有大、中、小修計劃;(4)停車場內照明設施完好,通道暢通無阻,配備必要的消防設備。
三、清潔管理
總體要求:內外環境整潔,沒有衛生死角,環境衛生清潔率達99%。達不到此要求即為違約。
具體要求:
1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階,并拖洗干凈;水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次;每日收集2次業主(使用人)垃圾;每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手;各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每周循環清潔1次;各梯間墻面、天花板每周除塵1次;每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈,無污漬、水漬、灰塵,無亂貼亂劃,無擅自占用現象,無亂堆亂放;鐵欄油漆完好無脫皮;扶手護攔干凈、光亮;梯間頂面無蜘蛛網、灰塵,地腳線干凈無明顯灰塵,大理石地面干凈無明顯灰塵,水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡;玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。
2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔,每日清潔1次;燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯,若有人乘搭電梯應暫停清潔工作。
3、停車場、共用車庫或車棚保潔,地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物;無異味、空氣流通;管道標識清楚,油漆無脫落、無銹跡;標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵;墻面、管線基本無污跡、無灰塵。
4、道路保潔,道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙;地面垃圾滯留時間不能超過1小時;路邊燈具無灰塵,燈具內無蚊蟲,燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。
5、標識、宣傳牌、雕飾、信報箱保潔,無積塵,無污跡,無亂張貼。
6、休閑及綠化帶保潔,外觀整潔,地面垃圾滯留時間不超過1小時。
7、 垃圾桶、果皮箱保潔,垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污,無明顯異味。
8、垃圾收集與處理。 垃圾日產日清;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次,保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點堆放;垃圾收集車表面潔凈,無污染,全封閉,無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。
9、衛生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節每月消殺1次;滅鼠:每季進行1次。
五、園林綠化養護與管理
總體要求:園林綠化與小區整體環境相協調,美觀,花草樹木長勢良好,符合季節氣候特點,沒有人為毀綠損綠事故。達不到此要求即為違約。
具體要求:
1、草坪。成活率在95%以上,生長茂盛;整塊草地沒有已開花雜草,整塊草地沒有明顯闊葉雜草;無病蟲害;綠地整潔,無堆物堆料、搭棚、侵占等現象;設施完好,無人為損壞,對違法行為能及時發現和處理;根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。
2、園林樹木。長勢強,生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量;樹冠完整美觀,沒有死樹和枯枝死杈;樹木枝干無機械損傷,無明顯缺株;樹林無釘栓、捆綁現象;綠籬上下部枝葉茂密,整形修剪表面平整,棱角線條統一劃齊,生長健壯,葉色正常,修剪造型美觀,無死株和干枯枝。
3、花壇。花卉長勢良好,體現花壇設計要求,造型優美,無枯枝,無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛生。
4、人工水系、噴水池,池底清澈見底,水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設施狀況,發現損壞及時修復。
六、安全防范
總體要求:阻止或減少刑事案件,杜絕因管理不善而發生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區內發生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業管理企業管理不善即為違約。
具體要求:
1、配備接受過專業訓練的專職保安人員。保安人員要身體健康,責任心強,無犯罪記錄,工作認真負責,掌握基本安全護衛技能,熟悉物業管理及有關法律法規;當班時佩戴統一標志和執勤工號,穿戴統一制服,工具佩戴規范,儀容儀表規范整齊;上崗時精神振作,舉止文明,儀態良好。
2、門衛。本小區實行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守,本小區人員車輛憑卡進入,外來人員應進行驗證
、登記,杜絕閑雜人員進入,杜絕未經受訪業主同意的其他人員進入;大件物品搬出實行登記,實施交通指揮交通疏導等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。
3、巡邏。白天巡邏次數不少于6次,夜間巡邏次數不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;每組巡邏人員不少于2人;及時發現和處理不安全隱患;接受業主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發事件時,及時報告警方與管理處,必要時采取正當防衛,防止事態擴大,協助保護現場和證據;安全巡邏有記錄有檢查。
4、緊急事故反應。(1)制定緊急事故處理預案,至少包括:火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛生以及電梯應急等;(2)有緊急事件救護組織,并始終處于緊急事故反應狀態;(3)高層住宅按消防要求組織進行疏散演習;(4)對緊急事故做出快速、正確的反應,盡可能減少破壞和損失程度;(5)組織恢復生活秩序。
5、其他防范措施。(1)設有業主(使用人)求助與報警電話,24小時有人值守;接到報警信號,確認后管理處應立即派人趕往現場查看,予以恰當的緊急處理;(2)涉及人身安全處,設有明顯標志并有防護措施;(3)協助有關部門維持小區正常生活秩序,防止不安全事件發生;(4)對小區內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護,保持必要的照明;(5)建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。
七、交通、車輛管理
總體要求:車輛進出停放有序,避免交通事故,不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設施。達不到此要求即為違約。
具體要求:
1、有較為完善的車輛管理制度,包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進行引導,保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發的收費標準收費。
2、在交警部門協助下在小區設置明顯的交通標志,劃定禁止車輛停放的區域。杜絕車輛在禁止停放區域停放。
3、維持交通秩序,發現車輛亂停亂放進行忠告或糾正,發現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止。
4、封閉停車場由專人管理,車輛進場、離場有檢查、記錄。
5、對進入小區的機動車輛進行登記發放憑證,出門憑證放行。
6、杜絕外來車輛進小區停放過夜。杜絕非小型機動車停放過夜。
7、對業主違反業主公約和小區有關車輛管理的規定的行為進行及時勸阻。
八、消防管理
總體要求:設施齊全,標識清晰,使用功能良好,防止火災責任事故。
具體要求:
1、定期進行消防訓練,保證有關人員掌握基本消防技能;熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。
2、根據防火、滅火的需要,配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施;保持消防通道暢通,禁止在消防通道設置路障。
3、制定防火安全管理辦法,指定專人維護、管理消防器材、設備和設施,保持完整好用。
4、發現火警迅速向消防隊報警,并馬上派人前往報警地點,迅速采取措施,組織力量救火,搶救生命和物資,派人接應消防車,服從火場總指揮員的統一指揮。
5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全,并及時給予維修;發現設備故障時,必須及時修理或通知廠方處理,保證設備24小時正常運轉。每年模擬火災操作1次,以熟悉操作和檢查消防監控設備;消防監控室保持清潔,每周至少保潔1次,要求地面無積灰,監控箱表面無污漬;每日填寫工作記錄,建檔備查。
九、檔案資料管理
1、檔案資料齊全完整;
2、分類成冊,管理完善,合理分類,查閱方便;
3、及時變更登記,賬物相符。
監督辦法和違約責任
一、日常監督
甲方聘請專門人員并授權監督人員按照本合同及各個附件的約定,代表甲方對乙方的履約情況進行全程監督。發現問題,及時向乙方發出整改通知書,并記錄在案,定期向業主委員會報告。乙方有義務配合甲方聘請的專門監督人員進行監督,對監督人員通知的整改事項要有積極的回應并認真整改。乙方沒有履行合同約定的管理服務職責,經甲方監督人員監督仍不改正的,視作違約。合同期內因同一問題或同一
情況監督人員發出5次(含)以上整改通知書的,視作違約(不包括建設單位施工遣留問題及個別業主惡意破壞)。甲方及甲方聘請的監督人員不得干涉乙方按合同的約定實施的日常管理與服務。
二、違約責任
乙方沒有達到本附件約定的管理服務標準,構成違約的,由甲方向乙方發出書面處罰通知,每一項違約扣減乙方按本合同附件2約定的利用本物業公共部位、共用設施和經營用房經營收入總額中乙方1個百分點的可得金額,相應增加甲方1個百分點的可得金額。(即如果沒有任何違約行為發生,乙方可獲得最高35%的經營總收入,甲方獲得65%;如果發生一項違約,則乙方所得減少到34%,甲方所得增加到66%,依此類推)。
考核辦法和結果處理
一、 每年年中和年底,乙方將半年和全年履行合同的情況、下半年和下一年度物業管理的主要計劃等,兩次向全體業主送發書面報告。
二、 業主委員會年中和年底兩次向全體業主送發評議打分表,對以下內容進行打分評議:1)供電管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)衛生保潔管理;5)綠化管理;6)公共設施設備管理;7)車輛管理;8)維修服務;9)服務態度;10)遺留問題的解決;11)總體評價。打分的標準為:好、較好、一般、較差、差。
第3篇 某小區物業服務收費管理辦法
1、為規范本小區物業服務收費行為,保障業主和物業管理企業的合法權益,根據《中華人民共和國價格法》、《物業管理條例》和浙江省《物業服務收費管理辦法》等有關規定,結合本小區實際,制定本辦法。
2、本辦法所稱的物業服務收費,是指物業管理企業按照物業服務合同的約定,為業主提供房屋及配套設施設備和相關場地維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序等服務,向業主收取的費用。
3、本辦法所指的物業服務包括以下內容:
(一)房屋共用部位、共用設施設備的使用管理和維護保養;
(二)物業管理區域內公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理;
(三)公共綠地、花草樹木的養護管理;
(四)公共秩序維護和協助做好管理區域內的安全防范工作;
(五)物業的檔案資料管理;
(六)《日月星城小區物業管理合同》和《日月星城小區物業管理服務標準和監督考核辦法》中規定的其他公共性服務內容。
4、 本小區采用包干制約定物業服務費用。即由業主向物業管理企業支付固定物業服務費用,盈余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔的物業服務計費方式。物業服務費的構成包括物業服務成本、法定稅費和物業管理企業的利潤,具體收費標準經由業主委員會與物業管理企業談判,由合同約定。
5、物業管理企業應當每半年一次向業主大會或者全體業主公布物業服務資金的收取情況,接受業主和業主委員會的監督。
業主或業主大會對公布的物業服務資金的收取情況提出質詢時,物業管理企業應當及時答復。業主或業主委員會對公布的收支賬目有異議的,聘請有資質的中介機構進行審計。
6、電梯及由物業管理企業管理的增壓水泵等高能耗設施運行所需電費不列入物業服務成本,由享受的業主按實分攤。無電梯、增壓水泵等高能耗設施、設備的多層住宅,業主享受公共性服務除向物業管理企業繳納物業服務費和公共設施維修費外,不再分攤其它費用。
7、物業共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用,通過專項維修資金予以列支,不計入物業服務成本或物業服務支出。
8、在本小區內,供水、供電、通訊、有線電視等企業應當向最終用戶收取有關費用。物業管理企業接受上述企業委托代收上述費用的,雙方應當簽訂合同,物業管理企業可向委托方或業主收取規定的代辦服務費。
9、已購置房屋,但未向物業管理企業辦理相關入住手續的業主,其物業服務費的收取按市住宅小區綜合服務費收取辦法收取。
10、物業管理企業可以依據雙方簽定的合同的約定,在每年的年中和年底分兩次收取全年物業管理服務費用,但依據合同和《日月星城小區物業管理服務標準和監督考核辦法》,出現應當打折收取的情況時,應當按打折的數額收取。具體操作按照《日月星城小區物業管理考核辦法》中的規定進行。
11、業主應當按照物業服務合同的約定按時足額交納物業服務費。業主違反物業服務合同約定,逾期不繳納的,物業管理企業可以依法追繳。
業主與物業使用人約定由物業使用人(承租人)交納物業服務費的,從其約定,業主負連帶交納責任。
物業發生產權轉移時,原業主或者物業使用人應當及時結清物業服務費。
12、對本小區實施物業管理過程中涉及的車輛停泊、裝修裝飾垃圾清運、代辦服務和其他特約服務等收費,按政府價格主管部門相關規定執行。
13、本辦法由日月星城小區業主委員會負責解釋。
第4篇 小區物業管理保潔服務工作標準
小區物業管理服務工作標準
一、保潔工作標準
1、地面(室內所有公共區域的大理石、地磚):目視地面50公分長,無明顯灰塵、污漬及雜物。
2、墻面(室內所有公共區域的墻面):用衛生紙擦拭80公分長,檢查衛生紙無明顯污漬。
3、樓梯(室內所有樓梯):抽查2-3層,無痰漬、煙頭、香口膠、紙屑、垃圾及蜘蛛網。
4、玻璃及鏡面(室內所有玻璃門、窗、墻、鏡):抽查不同位置3-5處,每處抽查1平方米,質量達到無水漬、污漬、手印,潔凈、明亮。
5、衛生間:墻面無水漬、污漬;地面無積水、煙頭、紙屑、香口膠等;洗手盆無水漬、潔凈;小便池無銹漬、煙頭等;大便池無銹漬、不積大便、煙頭等、無明顯臭味。
6、室內外排水溝:抽查20米,無煙頭、泥沙等垃圾物,無明顯臭味。
7、明溝:抽查1-3米,不積泥沙、垃圾物等,暢通。
8、各類標牌、指示牌:抽查2-3個,用衛生紙擦拭無明顯灰塵,光亮。
9、消防設備設施:抽查2-3個消防拴,無灰塵、垃圾及蜘蛛網。
10、垃圾桶、煙灰盅、欄桿:檢查3-5個垃圾桶或煙灰盅,無痰漬、污漬、灰塵,保潔明亮;抽查10米欄桿無灰塵、污漬、光亮;抽查2-3部電梯外門,用衛生紙擦拭,明亮無明顯灰塵、污漬。
11、廣場:抽查50平方米,無煙頭、果皮、紙屑等垃圾物,地面保潔衛生。
12、綠化帶(池):抽查10盆花草,盆內無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物;抽查室外綠化帶30平方米內無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物。
13、垃圾房:垃圾清運完后檢查地面無垃圾;污水溝無垃圾、泥沙、積水;墻面與墻角無灰塵、無蜘蛛網;設備保潔、干凈、光亮。
14、停車場:地面抽查30平方米,無垃圾;墻面與墻角無灰塵、蜘蛛網;抽查排水溝20米內無煙頭、泥沙、垃圾物。
15、樓梯扶手:抽查2-3層樓梯扶手,用衛生紙擦拭,衛生紙無明顯污漬。
第5篇 x小區物業管理常規服務
小區物業管理常規服務
一、物業管理服務內容
管理處根據前期物業管理協議對本小區實施物業管理服務。管理服務內容包括:
(一)房屋共用部位的日常維護和管理;
(二)房屋共用設施設備及其運行的日常維護和管理;
(三)環境衛生、綠化管理服務;
(四)物業管理區域內交通秩序的維護;
(五)物業管理區域內治安、消防等協助管理事項的服務;
(六)物業裝飾裝修管理服務;
(七)物業檔案資料的管理。
管理處根據相關法律法規,結合實際情況制定本小區的物業管理辦法,依據前期物業管理協議和有關規定收取管理費用,制止違反小區業主公約和物業管理規定的行為,選聘專業公司承擔專業經營業務,接受業主委員會及全體業主的監督。
業主和物業管理公司的權利及義務詳見《前期物業管理協議》。
二、管理處服務時間
管理處辦公室服務時間為:星期一至星期五8:30-12:00,14:00-17:30。常規服務時間以外(包括星期六、星期日及節假日)均有工作人員值班。如有緊急情況可直接與客戶服務中心聯系。
三、管理服務人員
管理處的所有員工均佩戴由公司統一制作的工作牌,穿著統一制服。管理處員工在向業主提供物業管理服務時,絕不容許收取業主的任何額外費用或物品,敬請業主合作。
請業主避免私自任用管理處員工作任何私人服務,而導致該員工違反規定、疏于職守。
四、聯絡途徑
小區內的現場安全管理人員和保潔人員較專注于安全事物及清潔事物,對于此專業以外的問題,未必能全面了解并準確地給予解答或指引。故請業主/住戶有不明之處或有任何意見、投訴,請直接致電客戶服務中心、管理處或與管理處管理人員聯系。
為提高管理服務效能,加強與業主的溝通,避免不必要誤會和阻延,管理處設有24小時服務電話。業主若有不明之處或有任何意見、投訴,請直接致電管理處24小時客戶服務熱線。
此外,我們在各公共場所將裝有通告欄及意見箱,以加強與業主聯系;若有書面建議,除郵寄外,亦可投遞至意見箱。
歡迎各業主提供任何有關本物業之管理意見,懇請留下姓名及聯系電話、地址,以便聯絡及處理回訪。
業主若有產權更改、長期外出、出租房屋、通訊電話更改時,請及時通知管理處,以便聯絡。
管理處地址、電話詳見'住戶服務卡'。
第6篇 小區物業管理服務各項質量指標承諾目標
小區物業管理服務各項質量指標的承諾、目標
一、總體服務承諾和目標
①牢固樹立'物業服務與管理并重'的理念,為業主創造'高素質管理、高標準服務、高水平引導,最終滿足高品質健康生活需求'的生活、居住環境。
②加強服務的主動性和積極性,最大限度地滿足業主的服務需求,多方面、多途徑征詢和聽取意見,投訴答復率100%,有效投訴更正率100%,業主對服務滿意率達95%或以上。
③不斷研究、總結專業化管理的服務方式、方法,逐步形成一整套完善的服務規范和管理模式,進一步提高對物業的管理服務標準和服務質量。
④以物業管理政策法規為依據,結合***的具體情況,明確服務程序,建立健全實施專業化管理的服務規范。
二、分項服務目標
1、保安及車輛管理
①樹立'安全第一'的思想,維護物業區域的管理秩序,基本實行封閉式管理,堅持24小時值班和巡邏制度。
②結合***的特點,制定安全防范措施,杜絕重大傷亡事故以及因管理責任引發的入內盜竊案件、設備設施損壞事故和交通事故,確保物業本體、人身、財產及設施設備的安全。
③貫徹'預防為主'的方針,做到無火警、無火災、無刑事案件、無惡性打人、傷人事件,在可能危及業主安全的地方設置明顯標志和建立防范措施。
④充分考慮***的特點,進一步完善各項應急方案(含火警、刑事、破壞、盜竊、集體*等)。確保各類突發事件得到快速、妥善的處理。
⑤加強小區周邊及停車場的管理,確保進出小區內的各種車輛管理有序,排列整齊、出入登記、交通暢順、人車分流、場地整潔、制度完善。
⑥培養和造就一支'思想過硬、紀律嚴明、作風優良、訓練有素、服務一流'的保安隊伍。保安人員熟悉小區環境,文明值勤、言語規范、著裝整齊。
2、設備管理
①注重員工專業技能培訓,不斷提高業務素質和業務水平,培養一支'技術精湛、團結協作、保障有力、作風優良、服務一流'的設備管理隊伍。
②進一步完善小區設備及相關設施的圖紙、檔案和資料的管理工作,確保資料項目齊全、目錄清晰、設備運行臺帳規范,可隨時查閱。資料完整率達98%以上。
③建立、健全設備設施安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查測試及維修保養,運行記錄等管理制度及操作規程,并嚴格遵守執行,執行率100%。
④確保設備設施狀態良好,運行正常,無重大管理責任事故。各種設備設施完好率分別為供水、供電系統98%以上,排水排污系統95%以上,消防監控系統100%,零修、急修合格率100%。
⑤確保設備及機房環境整潔,無雜物、灰塵、鼠害、蟲害等發生,機房環境符合設備要求,整潔率98%。
⑥充分利用先進的科學技術和管理手段,摸索總結設備設施運行規律,適時向業主提出改進和技術改造的建議,管理服務期內,每年完成技術革新、技術改造或采取有效節能措施項目不少于3項,以實現'降耗節能'的目的。
3、環境衛生
①小區內環衛設施完備,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等。
②實行清潔衛生責任制,專職清潔人員明確責任范圍,實行標準化清潔保潔。
③垃圾日產日清,定期進行衛生消毒、滅殺蟲、鼠害等。
④房屋外墻保持清潔、無污染、無亂貼、亂畫。
⑤公共地方無雜物堆放;樓梯扶欄、公共場地玻璃窗等保持潔凈。
⑥公共場地無紙屑、果皮等廢棄物。
4、綠化養護目標
落實綠化養護責任制度,全面推行標準化、規范化的綠化養護規程。制定工作計劃、制度、標準和操作規程,實施專業化管理。堅持不間斷巡回養護、計劃養護及周期養護,并視季節氣候進行綠化植物修剪、施肥、殺蟲,確保植物常青,長勢良好,造型美觀。
綠化養護指標為:植物成活率98%以上;擺設植物完好率98%以上;業戶對綠化滿意率95%以上。
第7篇 小區物業服務中心信息管理規定格式怎樣的
物業管理公司佛山分公司管理制度--物業服務中心信息管理規定
一、目的加強服務中心信息及時上傳下達,使信息的收集、整理、發布達到及時、準確、流暢、有序、規范。
二、適用范圍適用于花城物業服務中心。
三、職責3.1部門負責人:負責上報信息的最后審批;
運營平臺工作驗證、審核。
3. 2部門信息員:公司負責部門內部信息運營管理平臺推廣和對接;
上報公司;
報刊、互聯網信息收集;
各類信息傳達到各相關人員。
3. 3各業務主管/主辦(班組長):負責班組內的信息上報信息員;
將公司及服務中心的信息傳達到本班組內的所有員工;
運營平臺工作完成情況反饋。
3. 4每一位員工有義務就本班組發生的各類信息及時主動向主管/主辦(班組長)反映。
四、方法與過程控制
4.1總則
4.1.1每位員工均有就服務中心工作及本職工作相關而收集、反饋、發布信息的權利與義務。
4.1.2所有信息均要做到真實、及時、詳細。
4.1.3以公司體系文件《信息傳遞管理程序》為基準,所有對公司、對住戶、對外界發布的信息,必須經相應的審批方可發布。
4.1.4物業服務中心自行收集顧客信息:即物業服務中心因各種需要采用書面調查、口頭訪問、召開顧客座談會等形式收集到的客戶服務信息。
4.1.5以調查表、顧客懇談會的形式所獲取的顧客意見和建議,由客戶服務部協調落實并回復顧客。
4.1.6部門發生(重大)突發事件,控制中心需一小時內電話報送物業服務中心負責人、各職能部門第一聯系人,涉及公司員工的突發事件還需電話報送人力資源部;
部門信息員或承辦人員需一個工作日內填寫事件及現場處理情況,主送部門負責人審核,抄送品質管理部負責人、品質部主管、安委會負責人、總經理辦公室負責人及運營主管、公司信息管理員。
4.1.7物業服務中心收到業主對員工的表揚信,報部門負責人審批,由部門負責人確定是否在小區宣傳欄和公司網站公布。
交由人事登記并保存復印件,原件交由資料室存檔
4.2電子顯示屏
4.2.1 電子顯示屏用于向業主發送日常信息(如天氣預報、節日問候等),以及非正式的通知通告。
4.2.2 除信息員和中心值班人員外,任何人不得擅自通過電子顯示屏發布信息。
4.2.3 由信息申報人領取并填寫《電子顯示屏信息發布審批表》,之后由該班組負責人修改審核,再交由客戶服務負責人審批,即可交中心當值人員發布,發布后統一存檔。
4.2.4 所發布信息均用首發日期(六位數字)作文件名保存在電腦里,天氣預報統一只用一個文件,每日更新內容即可,由中心值班人員定期整理所有文件并于每月5日將上月發布信息電子文檔發送資料室存檔。
4.2.5 中心值班人員負責每天早上七點發布當日天氣預報信息,以氣象臺發布的天氣預報信息為準,無需審批,當天十點前撤下天氣預報,換上日常信息或 電子顯示屏。
4.2.6 若有重要通知通告急需發布經審批后交中心當值人員發布,可與天氣預報一同滾動發布。
4.3小區廣播
4.3.1 對于突發事件等緊急的通知通告,如果情況緊急,可以在不通知客戶服務負責人的情況下播出;
如果情況允許,需取得客戶服務負責人的口頭同意。
4.3.2 小區廣播必須在情況解除后及時向住戶發出通知,做出相應的解釋。
4.4小區宣傳欄
4.4.1小區宣傳欄用于張貼服務中心向業主發布的通知、通告等,所有內容及版面設計,需經部門負責人審批,蓋公章后由當班安全班長統一張貼,以及回收歸檔。
4.4.2 信息員需對每次發布及張貼的通知、通告等,針對張貼的美觀度和及時性進行適時抽查,對不符合要求的及時整改并通報情況。
4.4.3其他任何人員未經許可,不得擅自在宣傳欄內張貼和撕毀通知、通告。
4.5公司內部網站實時公告公司職能部門發布在內網中的信息,發送的重要郵件,物業服務中心信息員應根據網上所注明的傳送級別,分別以郵件、打印、張貼、傳閱或是會議等形式傳達到部門內相應級別并進行跟蹤反饋,直至信息落實到位。
對于完成時間在24小時以內或重大節假日前一天的重要郵件,須口頭或電話提醒相關責任人。
如向公司內部網站發布實時公告,由部門信息員直接發布。
4.6公司內部網站網頁部門信息員負責對部門內網頁面進行修改和維護,將各功能板塊充分利用起來,對各功能板塊可以提出刪除或增加的要求,總辦it會根據實際情況進行調整。
公司內部網站網頁主要發布內容:信息月報、管理服務報告、業務信息等按公司規定時間上報。
信息月報、管理報告由各班組負責人交信息管理員匯總、整理錄入,經客戶服務負責人審閱報部門負責人批準后發布;
業務信息由信息員記錄、整理報客戶服務負責人審閱后發布,業務信息主要發布服務中心重大活動信息,由各活動負責人自行組織、編輯,并盡可能做到及時和附有圖片,信息員負責發布。
4.7對內信息發布
4.7.1 根據工作需要,可在服務中心內部發布相關信息,采用口頭通知、電子郵件,也可在以下地點張貼:辦公室公共信息欄、員工活動室、培訓室、技術員值班室、各員工宿舍等;
4.7.2 公司發布信息,如通知通告等,可由相關部門負責人直接在服務中心內部發布;
4.7.3 公司和服務中心內部的重要通知通告,由各部門負責人負責組織在內部進行傳閱并簽名,完畢后交資料管理員存檔;
4.7.4 服務中心對內發布的信息,須經行政主辦許可,方可發布。
4.8 本規定未盡事項,按照公司體系文件wy
5.5.3-02《信息傳遞管理程序》和wy
6.3-01-02《電腦及網絡系統管理規定》執行。
4.9公司運營平臺信息管理
4.9.1 部門信息員為公司運營管理平臺推廣對接人。
運營管理平臺主要發布內容:年度計劃、例常工作、工作計劃及工作完成反饋、會議紀要等按公司規定時間報批發布。
信息員每月及時建立、填寫并提醒部門其他同事填寫月度計劃,各班組負責人及時在運營管理平臺里填寫每月工作計劃及反饋工作完成情況。
信息員及時關注運營平臺內部門任務執行情況,提醒部門其他同事及時完成任務,提醒部門其他同事反饋信息;
重要會議的會議紀要由信息員記錄、整理,報部門負責人審批后在運營管理平臺發布;
每月對部門運營平臺任務執行情況匯總,反饋到責任主管處。
4.9.2 各業務負責人需經常查閱內網運營平臺,及時反饋工作任務的完成情況,未按時完成的工作如實填寫,并跟蹤反饋。
五、支持性文件wy
5.5.3-0 2 《信息傳遞管理程序》wy
6.3-01-0 2 《電腦及網絡系統管理規定》
六、質量記錄表格wy(花城)-n04-f1《電子顯示屏信息發布審批表》
第8篇 濱海小區物業管理方式及服務理念規范
濱海新城小區物業管理方式及服務理念
'**濱海新城'開發理念的定位,決定了客戶對高品質物業管理與服務的期望,服務的模式應從滿足精英階層'追求現代生活方式,享受高品質生活的需要'入手,超越單純物業管理對物業維修、維護、保養的概念,結合我們自身的優勢,引入'貼心式管家'的管理方式,并結合'一站式服務'的服務理念,為客戶量身定做,提供專業化的管理與個性化服務。本著'以客為尊'的原則,以高起點的管理定位、高標準的服務、高素質的人員,讓客戶充分享受到貼心的服務。
'貼心管家式'物業管理服務模式的運作要點有:
a.服務的內涵--'服務到家,感覺到家'。
b.服務的方式--'一對一服務'。
c.服務的時限--'24小時不間斷服務,將管家24小時的聯系方式向業主公布'。
d.服務的目的--'為業主創造一種全新的生活理念,使業主的生活品質得到進一步提升'。
e.服務的原則--'用心服務、關心業主',將'貼心、舒心、放心'帶給業主。
第9篇 中國住宅小區物業管理公共服務等級標準二級
二 級
項 目 內 容 與 標 準
(一)基本要求
1、物業管理企業應持有國家三級以上資質證書。
2、物業管理企業應制定質量管理制度。
3、應有較完善的物業管理方案。并按規范簽定物業管理合同。
4、管理服務人員統一著裝、佩戴標志、規范用語。
5、物業管理項目經理應具備二年以上專業物業管理經驗。
6、管理人員應90%持有物業管理上崗證書,特種作業員工應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。
7、一線服務人員每年體檢一次,合格上崗。
8、物業管理企業多方面運用計算機管理(業主檔案、收費管理等)。
9、小區實施每周六天每天12小時服務接待(公示服務聯系電話)。
10、根據小區實際條件,開展業戶必需的有償特約服務及代辦服務(公示服務項目及收費價目)。
11、采取多種形式如走訪業戶、懇談會、電話溝通、問卷調查等,每年與30%以上業主作有效溝通;每年有效投訴處理率>90%。
12、建立較完善的檔案管理制度(物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案)。
13、根據小區實際條件,配合開展必要的社區文化活動。
14、建立健全財務管理制度,每年公布一次物業管理費的收支狀況。
15、按規定管理使用公共維修基金。
(二)房屋管理
1、按有關法規政策規定和業主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。
2、房屋外觀(包括屋面、天臺)完好、整潔,公共樓梯間墻面、地面無污跡、無破損;外墻無亂張貼、亂涂、亂畫現象;室外招牌、廣告牌、霓虹燈整齊有序。
3、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告,并協助有關部門依法處理。
4、空調安裝位置統一,支架無銹蝕,無安全隱患。
5、封閉陽臺統一有序,色調一致,不超出外墻面。
6、除建筑設計有要求外,不得安裝外廊及外凸防盜網和屋頂平臺護欄等。
7、房屋裝修符合規定,有小區裝修管理制度、裝修申請及審批記錄、日常巡查記錄及驗收手續等。對危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象及時勸止、報告。
8、小區主出口設小區平面示意圖,主要路口設有路標。小區內組團及各棟、單元(門)、戶門及公共配套設施場地有明顯標志。
(三)設施設備維修養護
1、共用配套設備設施良好,運行正常,無事故隱患,保養、檢修制度完備,有設備運行記錄。
2、實行24小時報修值班制度,急修報修半小時內到達現場,預約維修報修按雙方約定時間到達現場。回訪率80%以上。
3、水、電、電梯等設備運行人員嚴格執行操作規程及保養規范,消防設備設施完好無損,可隨時啟用;消防通道暢通;制訂消防應急方案、進行消防演習。
4、道路通暢,路面平整,路面井蓋不影響車輛和行人通行,停車場及主要道路交通標志齊全規范。
5、路燈、樓道燈等公共照明設備完好率95%以上,按規定時間定時開關。
6、維修養護制度健全,并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執行良好。
7、對設備故障及重大或突發性事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄。
8、各設備房衛生、整潔,主要設施設備標識清楚齊全,設備房管理制度明確。
9、各設備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
10、停水、停電,在接到相關部門通知后,按規定時間提前通知用戶。
(四)公共秩序維護
1、小區主出入口24小時值班(其中12小時立崗)。
2、對小區重點部位每2小時巡查一次。
3、小區設有中央監控室實施24小時監控。
4、應對小區公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。
5、 進出小區的車輛實施登記管理,引導車輛有序停放。
6、 進出小區的裝修工、服務人員實施發放臨時出入證管理。
7、對火災、水浸、電梯困人等突發事件有應急處理預案,(每年進行消防演習一次)。
(五)保潔服務
一、 小區公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)
1、小區公共場所、公共綠地、主次干道
(1)公共綠地 1次/天 清理
(2)硬化地面 2次/天 清掃
(3)主次干道 2次/天 清掃
(4)室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/半個月 擦拭
(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋內公共部位
(1)多層樓內通道、樓梯 1次/天 拖掃
(2)高層電梯廳(白天) 1次/4小時 拖掃
(3)高層消防通道 1次/半個月 拖擦
(4)共用活動場所 1次/天 清掃
(5)樓道玻璃窗 1次/半月 擦拭
(6)高層大堂、會所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 打蠟地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 打蠟地磚地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸塵 1次/4個月 清洗
(7)室內信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設施1次/15天 擦拭
(8)公共衛生間 2次/天 清潔
(9)電梯內 1次/天 清潔
(10)及時
清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區域、部位無垃圾、雜物、異味,并進行保潔巡查。
二、垃圾的處理與收集
1、根據物業實際合理布設垃圾桶、果殼箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;
3、設有垃圾中轉站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4、垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。
三、排水、排污管道暢通
1、區內公共雨、污水管道 1次/年 疏通
2、雨、污水井 1次/6個月 檢查,并視情況進行及時清掏
3、化糞池 1次/6個月 檢查 1次/年 清掏四、二次供水水箱按國家、地方有關規定定期清洗、消毒、加藥,水質符合衛生要求;定期巡查。
四、無飼養家禽、家畜,寵物受到嚴格管制
1、禁止飼養家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
2、飼養寵物必須符合相關規定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
五、建立消殺工作管理制度,根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物。
(六)綠化養護管理
1、草坪保持平整,及時進行修剪。
2、草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、花草樹木無枯死,養護中發現的死樹,必須在半月內清除,并適時補種。
4、綠籬超過平齊線時應進行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,清除修剪廢棄物。
5、造型樹木應根據樹木品種和生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。
6、根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。
7、適時組織防凍保暖、防沙,預防病蟲害。
第10篇 海岸小區物業管理服務思路
陽光海岸小區物業管理服務思路
zz物業之所以能成為業內翹楚,不在于過去取得了何種成就,關鍵在于不斷的摸索并求新求變,形成了自已獨特的管理特色及管理思路。
**海岸的總體規劃設計決定了物業管理的重要性,探索**海岸物業管理新模式,對于推動樓盤銷售與物業增值,滿足作為受益主體--業主的服務需求具有重要的現實意義。我們通過對**海岸的管理模式進行了反復探討,最終以'創精品服務,全心全意滿足顧客需求'目標為導向,確立了**海岸的物業管理思路:
-緊密圍繞'服務業主、報效社會'的核心理念,提供'精品服務'的優質產品;
-倡導'以業戶為中心'的流程管理思想,建立以流程為基石的業戶需求價值鏈;
-倡導科學管理和專業服務,規范管理服務行為;
-致力于與業主建立平等的現代契約關系,推廣'非接觸管理、零距離服務'的服務理念。
在日常管理服務中,我們還將:
-采用整體管理和專業管理相結合的辦法;
-強調成本控制意識和成本管理程序;
-強調維修資金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結合;
-強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續改進;
-確保公眾服務的規范化與特約服務的個性化;
-確保配套設施的不斷完善與商務服務的日臻完美;
-致力于培養員工的專業素質以及社區全員的參與意識;
-致力于共用設施、設備的持續改進和功能提升;
-致力于文化功能的提升,塑造符合現代文明的理想居住環境。
第11篇 某小區物業管理服務目標與整體策劃
e小區物業管理服務目標與整體策劃
(一)、管理服務宗旨及目標的實施
為體現e的尊貴,發展商特聘請'**盛和園物業管理有限公司'提供高效率的專業化的物業管理服務。為全面提升'以客為尊'的服務機制,e特設有總辦事處、下設工程部、客戶服務部(物業部)、保潔部、保安部、行政人事財務部等部門。e管理處本著'親切服務,用心管理'的宗旨,竭誠為業戶提供完善、周到、優質、理想的服務,努力創造一個安全、文明、和諧、舒適的居住環境。同時通過對訂定完善的設施設備保養維修計劃,對物業及系統設施設備實施嚴謹完善的管理,使物業達至保值增值的目標。
物業管理服務主要包括兩大部分,一是對物業及設施設備實施規范嚴謹的管理,二是對業戶提供細致、周到、優質的服務,創造舒適的理想居停。
1、將e作為**物業管理的典范實施管理,引入盡善盡美的個性化服務理念,將酒店管理與物業管理融為一體,本著'以人為本'的原則,以高起點的管理、高標準的服務、高素質的人員,讓業戶享受'五星級'的人性化服務,從而達到社會、環境、經濟的高效益。
2、在內部管理上,實行定員、定量、定額方式,以規范嚴謹的管理方法,合理調配各工作崗位的人員,量化各崗位的人員,量化各崗位的工作指標,實行嚴格有效的考核制度,使管理隊伍的素質不斷地提高,為管理好e,服務于業戶打好堅實的基礎。
3、協調處理好開發商與業主的間的關系,作為雙方溝通的橋梁,維護兩者的合法權益,向開發商提出合理的建議,為住(用)戶排憂解難,使住(用)戶稱心如意,安居樂業。
4、通過專業化和社會化的物業管理服務,延長物業及其設施、設備、綠化等使用期,發揮物業設施及其環境效益的整體功能,促進人居環境的改善,從而有助于人際關系的融洽。優質的物業管理本身既可免除業戶的后顧的憂,確保業主的物業高度保值、增值。增強他們對房地產開發企業的信心,提升開發商在公眾中的良好形象,創造良好的名牌效應,更有效地促進物業的銷售。
5、在物業管理方面,計劃從業戶入住起兩周年評上優秀物業管理小區的榮譽稱號。
(二)管理服務目標整體策劃
e的管理服務工作將本著'親切服務,用心管理'的宗旨,對本上區的住宅及部分實施一體化管理的綜合服務。一體化管理,管理處設有對住宅及管理的各部門,負責協調、管理住宅及商鋪管理中出現的各種情況和問題,保證小區的正常運作,受理住(用)戶及商場、寫字樓的投訴,監督服務質量,確保各種管理工作暢順。管理處設有客戶服務部,全面負責小區住宅部分和商場、寫字樓的日常管理服務工作,充分發揮一體化管理資源合理配置的優勢,節約人力、物力的投入,加強住宅和商場、寫字樓的相互支持和促進,提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終,充分發揮員工的工作積極性、主動性和創造性,最好地滿足住用戶的各項要求。管理處將結合本小區的特點,把住宅管理和商場、寫字樓管理結合,創造出獨具風格的管理模式,以盡善盡美的管理服務,為業戶提供安全的居住、辦公、商務環境。
(三)管理運作機制
公司每年與管理處簽訂管理目標、經濟指標責任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務質量保證書,實行計劃目標責任制管理,同時,還貫以督導管理,全面質量管理,協調管理及實行值班主管日常管理責任制。
嚴密、科學、規范的管理動作機制是為廣大業主提供優質、高效、便捷服務的保證,更使管理動作逐漸走向良性循環,實施物業管理服務動作機制如下:
1、計劃目標管理
根據《人國城市物業管理優秀住宅小區》的要求,按照全國優秀物業管理住宅小區的標準及評分細則制定各項管理指標;務求物業在兩年內成為全國優秀物業管理示范小區。
2、督導管理
采取有效的督導管理方式,對各職能部門實施監督指導管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質量,具體有以下四種作法:
(1)經濟管理:公司與各級員工簽訂勞動責任狀,明確員工的權利與義務,并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調動員工的工作積極性。
(2)法規管理:遵循既訂的規章制度和工作程序來規范員工的言行,提高工作效率和工作質量。
(3)行政管理:實行每月、每周部門詳細的工作計劃,管理處主任每天上班前20分鐘組織管理級召開'早會'布置當日工作,下達工作任務,總結前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。
(4)激勵、培訓管理:物業管理是多工種的服務行業,平凡而樸實無化,為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性,我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養員工的敬業精神、職業道德、職業的榮譽感和責任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰平凡的過程中不斷超越,并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和'與小區榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質和工作水平。
3、全面質量管理。
根據國家質量評定質量標準,全面推行質量管理,成立全面質量管理小組,按照既定的質量管理操作規程標準,各級管理人員要認真檢查質量情況,發現質量問題及時糾正,使工作質量不斷提高。
4、協調管理
運用協調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業戶的間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴重后果的發生;二是在解決因員工士氣低落、服務質量低劣,造成業戶有不滿情緒的問題時,若說服或協商無效,可采取行政辦法,運用行政紀律與指令加以解決。
5、實行中央值班主管日常管理責任制
管理處設值班調度室,由各部門主管輪值行使管理日常工作的指揮權,及時處理日常事務和突發事件,協調各部門的工作,接受業戶投訴,保證管理機制的高效運轉。這樣不但有利于管理,方便業戶,而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作,有時間深入到工作現場抓落實。
6、導入物業管理ci系統戰略
在管理運作中全面推行ci視覺識別系統,從細處入手,創大品牌效應,在小區內設置各種形象指示牌,形成獨有的社區文化個性和文明建設特色的小區。
具體圖示如下:
(四)管理動作規范
1、目的
為制定實施服務提供計劃、檢驗評價服務質量和接受公司及業主監督檢查提供依據,特制定本規范。
2、適用范圍
本規范適用于公司為小區全體業主提供的物業管理服務,包括保安和消防服務,房屋及其配套設備設施的管理、維護、保養服務,環境衛
生管理服務,綠化服務。
3、規范
(1)基本要求
a.成立業主管理委員會(條件具備時),簽訂物業管理合同,制定管理公約和住戶手冊,建立健全業主的檔案。
b.接收并完好保存完整的物業驗收資料、圖紙、檔案,維護物業使的符合規劃要求。
c.服務及時、準確、安全、規范,非不可避免時,不影響業主的正常工作和生活。
d.人員要求
著工裝、佩工牌上崗。
勝任本職工作,服務及時、準備、熱情、周到、誠懇,有無業主監督一個樣,有無上級監督一個樣。
遵紀守法,服從領導,團結同事,努力工作。
講文明、講禮貌、守道德、尊重業主,不與業主發生正面爭吵。
(2)保安和消防
a.實行封閉式管理。
b.實行24小時保安和消防值班,維護正常工作生活秩序,消防安全隱患,無因公司責任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。
c.接到任何突發性刑事案件、安全事故和消防事故的報告,管理人員在十分鐘內趕到現場處理,組織搶險抗災。
(3)房屋及其配套設施設備管理、維修、保養
a.按規定對房屋及公用配套設施設備進行管理和維修保養,無因公司責任造成任何損壞或服務中斷。
房屋完好率>100%
房屋零修及時率>99%
房屋零修合格率=100%
設備完好率>98%
公用設施完好率>98%
路燈完好率>100%
地面單塊積水面積<2平方米
b.按合同提供業主室內房屋及其配套設施設備的安裝維修。
業主請修及時率>99%
業主請修合格率=100%
c.限停水電及凡可能對業主正常工作生活帶來不便的維修、保養作業,提前24小時通知業主。緊急搶修除外。
d.接到任何原因造成的影響(或潛在影響)業主正常工作生活的房屋及公用配套設施設備損壞或服務中斷的通知,管理人員在半小時內趕到現場檢修處理;危及(或潛在危及)業主生命財產安全的管理人員在十分鐘內趕到現場檢修處理。
(4)環境衛生
a.整體環境及清潔設施隨時保持清潔,無雜物,無污漬,無積塵,無積水、無亂貼亂畫。
b.無亂設攤點,無亂設廣告牌,無隨意堆放雜物,無隨意占用公共區域,無違反規定飼養家禽、家畜、寵物。
c.清潔設備齊全完好,配置合理,并實行袋裝化垃圾管理,日產日清。清潔、保潔率>99%
d.化糞池按三級無害化糞池標準管理。
e.滅四害工作達到國家衛生城市滅四害工作標準。
鼠密度粉跡法<3%
百套房間有鼠跡房間數<2
外環境2,000m鼠跡<5處
藥激法檢查滅蟑螂工作達到'雙五'和'雙二'標準
辦公場所及餐廳無蠅
百間居室有蠅房間<3
陽性房間蠅數<2只
百間辦公室及居室有蚊房間數<8
(5)綠化
a.綠化地布局合理優美。
b.花木品種多樣,觀葉、觀花、觀干植物兼有,花草樹木與建筑物配置得當,長勢良好,修剪整齊美觀。
草坪每年修剪2次以上。
因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在30cm以內。
(6)其他
a.(月)業主有效投訴次數<5
b.(月)業主投訴處理率>99%
c.(月)業主投訴回訪率>100%
d.管理人員專業培訓合格率=100%
e.消防設施、設備完好率=100%
4、檢驗規則
(1)管理處采用下述方法進行驗收與評價:
各班組日常自檢、互檢;
管理處每月組織各班組聯合巡檢;
管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。
(2)管理處還將采用每半年一至兩次向業主發放《物業管理服務征求意見表》的方式,書面征求業主對安全保衛、衛生、保潔、設備保障運行、環境綠化等服務質量意見,作為改進物業管理服務質量的參考依據。
(3)管理處對上述(1)、(2)收集的信息進行分析,并根據分析結果提出改進建議。
(4)主要質量指標的計算方法:
業主投訴處理率=(已處理業主投訴次數/業主投訴總次數)
業主投訴回訪率=(回訪投訴業主人次/投訴業主總人次)×100%
房屋完好率=(完好房屋建筑面積/總建筑面積)×100%
房屋零修及時率=(按規定時間維修房屋次數/房屋維修總次數)×100%
房屋零修合格率=(房屋零修合格次數/房屋零修總次數)×100%
設備完好率=(完好設備數/設備總數)×100%
公用設施完好率=(分類公用設施完好率的和/公用設施分類數)×100%
路燈完好率=(完好路燈數/路燈總數)×100%
業主請修及時率=(按規定時間維修次數/完成業主請修總次數)×100%
業主請修合格率=(合格完成業主請修次數/完成業主請修總次數)×100%
第12篇 住宅小區物業管理服務設想
對于住宅小區的物業管理服務的設想
一、管理服務之目的
創造并保持一流的生活環境和物業形象,保證物業使用功能、延長物業使用壽命,為業主/用戶提供舒適、安全、方便的居住環境。
二、管理服務內涵的體現
1、管理服務品質 2、服務人員素質
3、員工服務意識 4、員工精神風貌
5、員工職業禮儀 6、職業著裝服飾
7、合作友好誠信 8、管理服務到位
三、管理職能架構
為有效實施管理與服務,應在**住宅小區設立物業管理,完善、清晰的管理職責,高效節約的職能架構是物業管理處保證管理成效的前提。
物業管理處主任
技術維修組安全管理組物業事務組清潔綠化組財務室
人員根據實際工作情況編制。
四、管理運行機制
1 .制定綜合管理計劃全面開展各項管理服務工作;
2.對各項管理服務環節和管理服務目標負責;
3.及時處理物業使用人對物業管理工作的各種意見和建議;
4.組建精干高效的物業管理機構和人員隊伍;
5.作為小區管理處的支持系統,提供包括業主、人事、品質、財務等方位的支持和督導。
五、服務管理
1.房屋設施管理;
2.安全管理;
(1)專業保安----防止罪案發生、處理各類突發事件;
(2)消防安全----消除火災隱患
(3)職業安全--- 保障住宅區內的生活秩序
3.消防安全管理;
4.車輛交通管理;
5.保潔管理;
6.綠化管理;
7.設備維修養護
六、房屋管理要點
1.建立完善樓宇房屋使用、維護的各項責任制度,落實責任人;
2.科學規范的制定各項修繕方案,嚴格的零修、中修、大修等綜合維修的管理及施工制度;
3. 定期總結就物業房屋的使用和維修,作出管理報告。
