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第1篇酒店前臺崗位工作職責 第2篇酒店前臺收銀領班崗位職責 第3篇酒店前臺接待員崗位職責工作流程 第4篇x酒店前臺收款崗位職責 第5篇某酒店前臺收銀員崗位職責 第6篇前臺文員崗位職責-酒店 第7篇酒店前臺接待-崗位職責 第8篇酒店前臺文員崗位工作職責 第9篇s酒店前臺領班崗位職責要求 第10篇酒店前臺接待員的崗位職責 第11篇酒店前臺接待的崗位職責及工作內容有哪些 第12篇酒店前臺主管崗位職責2 第13篇酒店前臺接待工作崗位職責 第14篇酒店前臺領班崗位工作職責 第15篇酒店前臺接待員崗位職責 第16篇酒店前臺收銀員崗位職責3 第17篇酒店前臺領班崗位職責 第18篇飯店酒店前臺預訂崗位職責 第19篇酒店前臺接待崗位工作職責 第20篇酒店公寓前臺收銀員崗位職責
第1篇 酒店前臺崗位工作職責
酒店前臺工作職責范文
1.檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)
(1) 查看交班記錄,了解未完成的工作事項。
(2) 檢查夜審報表情況,檢查各種報表的分送登記,查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。
(3) 分析房間誤差原因,查閱有無超越權限的房價簽字等。
2.了解并處理當天的主要工作(08:00~09:00)
(1) 貴賓抵離情況和宴會、活動通知。
(2) 當天進店團隊散客情況,當天離店團隊散客情況。
(3) 當天客房銷售余缺情況等。
3.布置工作任務(09:00)
(1) 向領班布置當天的主要工作。
(2) 落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。
(3) 布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。
4.檢查日常工作(09:00~14:00)。
(1) 內賓登記表和外賓登記表。
(2) 訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發送。
(3) 員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。
(4) 權限、價格執行情況,設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。
(5) 資料存檔。
5.主持例會。
(1) 評價當天工作,布置工作任務,公布新的規定,通報有關情況。
(2) 傳達有效通知等。
6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。
(1) 次日離店表、延長離店表和客房誤差表。
(2) 檢查工作的完成情況及其它。
7.思考及了解。
(1) 當天未完成的工作和明日工作計劃。
(2) 問題處理及與有關部門的協調。
(3) 明日貴賓抵離活動情況,明日客房出租和余缺情況及其它。
8.下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。
9.注意事項。
及時向部門通報前臺信息,包括:客房出租的余缺情況;未預訂貴賓的到店情
(1) 況,客人向前反映的投訴情況,與其它部門未能協調的情況,大廳發生的重要事件。
(2) 協調好班組關系。主要指同以下班組的關系:客房服務中的,財務結帳,銷售預訂,前廳行李,餐飲預訂,前臺總機,前臺商務中心,大堂經理。
(3) 在日常工作中加強對屬下的培訓。
第2篇 酒店前臺收銀領班崗位職責
酒店前臺收銀領班的崗位職責
1、加強該班收款員上、下班時間簽到、簽退情況;
2、檢查收款員儀容儀表及崗位衛生,東西堆放有無紊亂現象;
3、提供最好的服務做到微笑、主動、熱情、耐心、周到。提高服務效率盡量減少客人投訴;
4、加強對屬下員工培訓,提供最優的服務技能做到規范、熟練、準確、微細、自然。
5、加強對商務客戶的溝通聯系,廣交朋友,把前臺收銀變成穩定和擴大客源的陣地;
6、檢查早班追收情況,督促收款員做好vip團的結算工作;
7、每月打印應收表數份,留底一份,其余交財務總監;
8、協助酒店應收人員處理應收款;
9、管理和督導酒店日常的兌換外幣業務,發現問題及時向財務總監匯報;
10、認真復核每天的營業報表(包括對支票、牌價、現金、取存款等復核);
11、不定期檢查出納員的尾箱庫存,確保錢帳相符;
12、嚴密監控,防止下屬盜用客人信用卡密碼及多收客人帳款。
第3篇 酒店前臺接待員崗位職責工作流程
酒店前臺接待員的崗位職責及工作流程
接待員崗位職責
1.服從接待處經理、主任之工作安排。
2.異常特殊事情必須向上級匯報。
3.隨時接受上司委派之任何工作。
4.做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。
5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。
6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7.打印各種營業報表。
8.注意酒店內的各種宣傳活動。
9.推銷客房及酒店各項設施及服務。
10.參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。
工作流程
早班1.按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。
2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是vip客人(包括在住及預抵)。
3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。
4.辦理散客和團體checkin手續。
5.于中午12:00am之后打印一份oc表跟離店。
6.協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。
7.跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。
8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。
9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。
中班
1.與早班第一點相同。
2.與早班第二點相同。
3.協助辦理客人的checkout手續,并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。
4.辦理散客和團體checkout手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。
5.打印“戶口申報表”報戶口。
6.第6與早班的第八項相同。
7.制noshowcharge
8.第8與早班第9項相同
通宵班
1.第1、2點與早班相同。
2.接待夜間客人,處理夜間發生的問題,特別緊記,若有突發事件,必須第一時間知會大堂副經理處理。
3.日截前checkkey,打印“房租分析統計表”并核對報表,通知夜核作日截。
4.按規定時間打印和制作營業報表,并整理分派裝訂好。
5.與早班的8相同。
6.簽收各部門鑰匙。
7.按規定時間打印剩余報表。
8.打掃環境衛生。
9.與早班第9相同。
第4篇 x酒店前臺收款崗位職責
酒店前臺收款崗位職責4
職務:前臺收款
工作內容:主要負責酒店的營運收入進行審核,監督、前臺收款主管,前臺收款領班和餐廳收款領班實施行政和人事的管理。
工作職責:
1、負責建立日間、夜間核數的審核操作及控制程序。
2、負責前臺帳款結算的全部工作內容的督導和培訓。
3、配合財務應收款主管解決掛帳客戶結算,負責應收帳的帳單復查工作。
4、經常與前臺接待經理和主管、財務應收款主管、客房經理和主管以及大堂值班保持聯系,掌握客人的動向及付帳情況,以避免發生跑帳、漏帳及壞帳損失。
5、向總經理、財務部經理報告住房客人拖欠帳項的金額,時間結算明細帳和解決措施。
6、向財務部經理報告所屬員工的工作表現,評定員工獎懲和晉升情況解決客人在結算工作中的投訴其他有關問題。
7、完成財務部負責人安排的其他工作。
工作制度和程序:
1、按班次清點備用金、查閱所有交接班記錄。
2、核對前廳接待處送來的客人入住記錄,檢查隨入住記錄送來的信用卡憑證的有效性,若入住資料不齊全或電腦記錄不符,應立即退回接待處。
3、按付款的方式,預收客人入住押金,根據押金種類在電腦入帳,并作好記錄。
4、檢查客帳資料,及時向銀行取及信用卡授權。
5、根據各餐廳送來的客帳單和總機,洗衣房等部門送來的收單,核對房號和簽名后述入客帳。
6、根據當天升匯牌價及銀行和酒店的有關規定為客人輸外幣兌換,正確填寫“兌換水單”并記錄要點交易。
7、辦理客人退房時,及時通知客房部和總機房,收回房門鑰匙(若客人使用保險箱及時收回保險箱鑰匙)。
8、通回客人的人民幣或非證券壓金時,開出退款憑證,扣除應收款費用之后退還客人,并要客人在憑證上簽名作實。
9、審核每天對外結算的帳目單據(包括施行社、長包房、合約單位)數字是否正確各種單據是否齊全無誤。
10、檢查現金收付款及試算平衡表是否正確,確保各自種數字準備無誤。
11、檢查收款員的儀表、紀律、行為等是否達標按照店規嚴格要求下屬員工。
12、每班結束后,以移交封的形式繳交當天的營業收。
第5篇 某酒店前臺收銀員崗位職責
1. 服從總臺領班的工作安排,按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。
2. 認真地進行交接班工作,不清楚的地方要及時提出,備用金班班交接,前帳不清后賬不接。
3. 作好班前準備,認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常,并作好清潔保養工作。
4. 掌握房態和客房情況,積極熱情地推銷客房,了解當天預定預離客人及會議、宴會通知,確認其付款方式,以保證入住和結帳準確無誤
5. 快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續,開房時主動向客人講清房價,避免客人誤解,并需做好客人驗證手續和開房登記。
6. 準確熟練地收點客人現金、支票,打印客人各項收費帳單,及時,準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。
7. 熟練掌握酒店的相關知識,嚴格遵守各項制度和操作程序。
8. 根據房務部送來的房間狀況報告,仔細核對,保持最準確的房態。
9. 制作、呈報各種報表報告。
10. 每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定,不得以長補短。
11 切實執行外匯管理制度,不得套取外匯,也不得私自兌換外匯,并負責監督員工遵守外匯管理制度。
12.為賓客提供所需要的信息,熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。
13. 每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符,并按不同幣種, 不同票據分別填寫在繳款袋上。
14. 妥善處理客人的投訴,當不能解決,及時請示上級主管。
第6篇 前臺文員崗位職責-酒店
1.接轉前臺電話。
2.負責傳真收發與登記。
3.負責前臺接待、登記。
4.引見、招待、接送來賓。
5.負責監督打卡和匯總考勤。
6.負責請假及加班申報單的保管、匯總、造表。
7.負責鎖門,管理電梯,檢查燈光、門窗。
8.收發前臺的報刊函件及整理保管報紙。
第7篇 酒店前臺接待-崗位職責
酒店的前臺接待工作人員,其崗位職責熱情接待客人,辦理各種手續是首要的工作,具體的酒店前臺接待崗位職責,可參考以下完整的資料:
1、正確掌握當日酒店客房的需求及供應狀況,了解當日客人抵、離店情況,核對房態,做好分房工作。
2、熱情接待客人,辦理各種手續,提前安排vip客人和會議客人的入住登記。
3、嚴格遵守保密制度,維護顧客利益,特殊情況及時請示上級。
4、與相關部門保持聯系,及時處理各種信息,努力提高服務質量及客房出租率。
5、接受和處理預訂信息。
6、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答,為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務。
7、熟悉工作中常用及重要的各類電話號碼,按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話,保證通訊工作暢通,并做好各項記錄。
8、負責為客人結帳,收取以現金或轉帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費用。
9、將住客帳單分類并及時輸入電腦,妥善保存。
10、愛護各類設備,保證通訊設備整潔、暢通,維護其正常工作。
11、認真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。
12、對酒店發生的失火、盜竊、急病等緊急情況,按照酒店規定迅速通知有關部門妥善處理
13、認真及時地完成上級委派的其它工作。
5.工作任務
5.1早班工作任務:
a.穿著工裝,整理儀容儀表,準時到崗簽到。
b.提前與夜班人員交接,內容包括:
a.未完成的叫醒工作和留言情況。
b.當天的客房預訂情況、可開房數、客房狀況及當日客情,如:vip、會議等。
c.當天接待工作必須注意及需要跟進的事項。
d.將《電腦交班報表》與現金交班本上交班款項核對,清點現金是否與《電腦交班報表》相符,檢查現金結構是否合理,零錢是否充足。
e.清點發票、收據及其它各種票據實際數量與交班本上記載是否一致。
f.檢查刷卡機、總機操作臺及電腦應能正常操作,色帶紙沒有缺損和不夠用及收據、帳單、發票等是否齊全。
c.及時處理未了的事情和特別交待的工作。
d.根據當日客情預排房間。
e.如有vip或會議入住,須與相關部門落實接待準備工作。
f.為客人辦理退房手續,收回離店客人ic卡,核對房態,直到確認無誤。
g.做好開房準備工作。如旺季房間緊張,需督促客房領班(或客房部經理)安排趕房。
h.保持工作環境衛生。
i.做好當班衛生工作。
j.做好當班押金催收工作,如有無法處理的問題及時向值班經理匯報。
k.如有當班的確無法完成的工作,做好交班記錄,請中班繼續跟進。
l.清點各種現金,用電腦打印出收銀員核數表做該班小結,與中班做好交班工作。
5.2中班工作任務:
a.提前與早班人員交接,內容同早班相同。
b.繼續處理未了的事情及特別交待的工作。
c.根據當日開房情況,及時與客人聯系,處理臨時變更,取消超時預訂。
d.如旺季房間緊張,需督促客房領班安排趕房。
e.有條不紊地為客人辦理好入住手續,如遇繁忙可請值班經理等協助。
f.繼續辦理催租手續,力求圓滿完成。查看使用信用卡付款的客人消費是否超過授權額度,是否需要追加授權。遇到無法解決問題時,請示值班經理。
g.隨時注意大廳的情況,與保安人員密切配合,共同維護好大廳秩序,避免發生意外。
h.督促有關部門按時開啟照明燈。
i.保持工作環境衛生。
j.清點各種現金,用電腦打印出收銀員核數表做該班小結,與中班做好交班工作。
k.與夜班做好工作交接。
5.3夜班工作任務
a.提前與中班人員交接,內容與早班交接工作相同。
b.在接待高峰期,應督促客房服務員趕房,萬能工搶修壞房,以便售房。
c.根據酒店規定對no-show(預訂未到)進行處理.
d.將當日登記的《賓客入住登記表》整理存檔。
e.對所有房帳資料進行稽核,保證資料的正確。發現問題及時上報值班經理并做記錄,以在次日上報客房部經理。
f.發生問題須及時與值班經理或各部門值班人員聯系,以便妥善處理。
g.保持高度的警覺性,隨時注意大廳有無可疑人員及異常情況,及時報告保安部門,維護酒店與客人的安全。
h.督促有關部門按時關閉照明電源。
i.整理工作臺面,搞好衛生,保持工作環境的整潔與美觀。
j.與早班做好工作交接。
第8篇 酒店前臺文員崗位工作職責
前臺文員主要是負責對接聽電話、接待來訪、處理其它日常的工作。詳情請看以下酒店前臺文員崗位職責的信息。
1.接轉前臺電話。
2.負責傳真收發與登記。
3.負責前臺接待、登記。
4.引見、招待、接送來賓。
5.負責監督打卡和匯總考勤。
6.負責請假及加班申報單的保管、匯總、造表。
7.負責鎖門,管理電梯,檢查燈光、門窗。
8.收發前臺的報刊函件及整理保管報紙。
第9篇 s酒店前臺領班崗位職責要求
酒店前臺領班崗位職責要求
前 廳 部(崗位職責要求)
職務:前臺領班 級別 領班
直接匯報對象:大堂副理/前廳部經理/副經理
批準:
管理對象:前臺收銀
職責概述、目標
負責前臺收銀的一切事務,監督前臺收銀的工作,確保賬目的準確,按照酒店制定的程序及標準負責為客人安排結帳,記錄、維護、總計房間帳目等
.職責分類:
人事
參加必要的會議及培訓;
負責本組人員排班和考勤,向下屬布置工作任務;
確保部門內部良好的溝通交流、人際關系以及團隊合作精神;
執行部門會議及大堂副理決定的活動計劃;
直接監督和協調前臺收銀的培訓效率和管理;
堅持在所有的前臺員工的著裝、衛生、制服和儀容儀表管理上的高標準和獎懲制度。
產品及服務質量
負責前臺區域所有的活動順利進行;
監督前臺收銀按規定為離店客人辦理離店手續,收取押金,確定客人付賬方式,為客人兌換外幣,提供貴重物品寄存保險箱,處理退款,付款及帳戶轉移等服務項目;
催收已退未結的賬目,將未結帳目報告給大堂副理;
在交班本上記錄所發生的異常及重要的事情以備下一班跟進;
了解所有酒店發生的事件;
保持記錄所有房間的最新帳目,確保客人在離店之前辦好所有帳目的手續;
與前臺其他員工做好協調工作,確保在客人退房前所有的電話帳單都列好并結帳;
無論客人什么時候有什么困難都要幫助客人解決;
利用客人反饋的意見及建議來提高我們的服務質量;
將所有的建議或者投訴上報給主管,以盡快解決、實施;
總結經理提出的以后要注意的問題和情況上的要求;
督促員工在工作和午餐及晚餐之間的協調;
對電腦的程序十分了解,維持電腦的操作程序的正常運做,確保按照前臺操作程序定時打印報表;
在前廳的設備操作上,確保在員工使用時所有的設備都正常工作;
確定前廳經理或管理層下達的任務,按照前廳部經理的指示工作;
每月安排本組的備用品使用;
做好下屬的思想工作,調動員工的積極性,高效率、高質量地完成各項工作任務;
財務
確保前臺的所有程序都按照公司的帳目標準;
對酒店的財政目標有了解并協助其發展計劃和實施;
通過有效的控制協助酒店完成財政計劃目標;
密切調查任何可能出現在夜間審核基礎上的帳戶差異。
銷售
抓住贏得客人滿意的機會以為酒店贏得回頭客的生意;
確保有效的推銷酒店的設施、服務及宣傳活動以獲得最大的潛在利潤;
確保高效的酒店優惠活動的推銷和實施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客。
綜合
確保酒店的火警,衛生及安全程序的實施;
鼓勵環境管理的最高標準;
完成管理層指派的任何其他的職責和任務;
按要求執行三班倒制度。
相關關系
內部: 為管理層的報告提供部門主管討論酒店操作的有效性和利益,討論系統程序的提高,解決前臺/收銀 /商務中心的不足的信息。
外部: 酒店顧客/訪客 確保顧客 / 訪客的滿意
素質要求
教育背景: 酒店管理學校(高中以上學歷)
工作經驗: 前臺收銀 (至少2-3年)
其他: 具有管理才能、領導才能、自主決斷能力、解決問題能力等
簽名:
部門經理 日期
執行總經理 日期
執行人 日期
第10篇 酒店前臺接待員的崗位職責
酒店前臺接待員的崗位責任
一、咨詢接待:
1.接聽客戶咨詢電話,應熟練地使用規范用語,熱情、禮貌地接聽電話咨詢,科學、耐心、有針對性地回答客戶的有關培訓的相關問題,包括培訓的最新安排、培訓/報考費用、培訓時間等。
2.接待客戶來訪,應主動、熱情、禮貌周到,耐心解答客戶有關培訓的各類問題,遇到疑難問題,應協調教師一同解決,保證客戶的滿意度。
3.做好咨詢登記表的記錄,要求能夠完整反映客戶的個人信息及培訓要求,為后期客戶跟蹤及公司市場宣傳決策提供有利依據。
4.培養與提高業務能力,善于觀察,區分對待,靈活應變。對初次來訪的客戶,應發給其相關的最新培訓資料,并對培訓課程進行概要介紹。對待猶豫態度的客戶咨詢,應明確培訓中心的優勢,包括師資力量、硬件環境、培訓時間安排、培訓價格、高比例的通過率、證書的含金量等,樹立客戶'培訓放心、價格稱心、考試安心、拿證舒心'的企業形象。
5.協助客戶填寫報名資料,核驗手續是否齊全,填寫是否完整,遇到特殊情況應提出書面申請,按照逐級申請的程序進行申報,審批后方可執行。
二、信息管理:
1.根據培訓周期及課程特征,總結當前報名和咨詢狀況,合理編制課程計劃。
2.及時分析咨詢和報名資料,整理出潛在大客戶對象,將有關信息轉交主管經理。并重點進行潛在學員的跟蹤、培訓銷售。定期檢查和整理咨詢資料,及時更新和補充,提出資料更新需求。
3.積極回復客戶的mail、fa*請求,作好記錄,并及時獲取客戶信息反饋。
4.積極配合公司教務、市場宣傳活動,做好與學員的聯系工作。
5.注重市場動態,注意收集學員信息,注重市場反饋,為廣告內容的發布提供建議。
6.積極參與市場推廣活動,協助市場部收集客戶的反饋信息,為公司決策提供有力的參考依據。
7.建立和處理好與中心學員的友好關系,爭取使學員進行更多的后續培訓。
第11篇 酒店前臺接待的崗位職責及工作內容有哪些
酒店前臺代表著酒店的形象，前臺接待工作內容操作起來也并不如看起來那么簡單，掌握好前臺接待工作內容無論是對于一個接待者還是一個公司而言，都是至關重要的，下面隨小編一起來看看具體的酒店前臺接待工作就有哪些內容。公司前臺文員一般都有哪些工作內容
1.前臺主管的管理要服從，處理好前一天的工作，順利完成交接工作，并做好酒店出勤記錄。
2.掌握酒店概括，檢查設備是否能夠正常運轉，檢查各種報表，做好記錄，認真計劃今天的工作內容并認真完成。
3.酒店前臺接待工作內容也負責酒店文件傳輸，受理各種不同形式的訂房，在接起電話時，口齒清晰，態度友好真誠，并讓對方感受到你的誠意。
4.熱情服務，耐心為客人辦理入住手續，以及一些換房，續住等各種服務項目，不能因為客戶的過多要求而表現的不耐煩。
5.同時前臺接待工作內容要求前臺人員熟知各個重要的電話號碼，能快速及時轉接每個電話，并做好記錄。
6.核對上個班次輸入電腦的客戶資料，并嚴格確保客戶信息的保密性，維護客戶利益，做到及時給主管匯報工作。
7.酒店前臺接待的設備整體要保持干凈整潔，確保工作的順利運轉，一些盆景植物也要處理干凈，給客人留下一個好的第一印象。
8.對于一些有預約的客戶，要馬上和預約者取得聯系，不要讓客戶久等，也可先將其帶到休息區，無預約的客戶也要馬上進行聯系證實，不要讓客人久等。
9.如果遇到盜竊或是其它突發情況，要及時通知相關部門，避免不必要的損失，確保客戶以及酒店的利益。
其實，酒店前臺接待水準的好低就關系著酒店的營業額，所以作為前臺接待者要努力做到以上這幾點主要的前臺接待工作內容，這不僅是對個人職責素質的培養，也關系著你職業生涯的順利與否。企業招聘前臺，前臺工作職責是什么要怎么寫？
第12篇 酒店前臺主管崗位職責2
酒店前臺主管崗位職責(2)
1.協助前臺部經理做好日常接待工作,主持前臺班次全面工作,創造良好的工作氛圍;
2.參加主管例會,及時了解員工的思想動態并報部門經理,檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率;
3.負責編制員工工作表,合理安排屬下的工作,管理、調配本部門使用的各項消耗品,嚴格控制成本,及時傳達上級的指示;
4.掌握預訂情況和當天客情,根據當天到達及離店房客名單,最大限度地銷售即時客房;
5.檢查負責本部門的安全、消防工作,負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查;
6.督導迎送服務,貫徹執行服務程序,督導問訊應接服務的進行,滿足客人合理的要求;
7.參與前廳接待工作,有效地解決客人投訴和本部門的有關問題,搞好與有關部門的協調及聯系;
8.制定并組織實施培訓計劃,正確地評估下屬工作,做好工作日記;
9.負責對部屬員工的考核工作;
10.與大堂副經理和收銀處保持密切的關系。
第13篇 酒店前臺接待工作崗位職責
酒店前臺接待的崗位職責是怎樣的以下以制度職責大全前臺接待為例,為大家提供一則酒店前臺接待崗位職責,供參考。
一、登記的主要內容:
1.獲取賓客個人資料;
2.滿足賓客對客房和房價的要求;
3.辦理登記手續;
二、登記的目的:
1.使飯店獲取有關客人的重要信息;
2.為客人分房和定房價;
3.確定客人預期離店的日期;
三、入住登記操作過程的五個重要概念:
1.收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關賓客要求,預期離店日期,支付方式及個人背景資料;
2.分房定價-------分配客房及定房價;
3.信用限額-------飯店根據賓客付款方式及飯店信用限額制度,確定賓客享用信用的額度;
4.供房計劃-------飯店根據可供房狀況,賓客預期離店日期,最大限度地銷售客房;
5.控制流量-------通過登記程序調節和控制飯店分房和定價過程;
四、登記表的確定內容:
1.所需客房數和床數;
2.預計逗留時間;
3.付款方式;
4.客人的姓名和地址;
五、登記過程中應注意的原則:
1.客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎;
2.入住登記時應向客人說明房價,且請客人簽名;
六、分配房間和定房價:
分配房間與辦理住宿登記手續同時進行,在分配房間時,要根據旅客的不同特點,要求和客房的具體情況;
1.對vip客人,一般要安排較好的或豪華的房間;
2.對一般客人,特別是散客,由于他們住飯店的目的各異,要有針對性地做好分房工作,例如:做生意的客人,對房價的高低不太敏感,可以安排房費較高,但比較安靜的房間;而度假客人則可安排房價較低的房間;
3.對于團體客人,應盡量安排在同一層樓,客人所住的房間標準也要相同,這樣既方便客人活動,又有利于管理;
4.對年老、傷殘或帶小孩的客人,一般安排在低層樓面,離服務臺或工作間較近的房間,以便照顧;
5.對于新婚或合家住店的客人,一般安排在樓層邊角有大床的房間,或雙連房間,使他們感到服務的周到和熱情;
6.分配給客人的房間,要當面向客人講清房間特點、房租、外加服務費等;
7.根據客人是否持有貴賓卡確定貴賓優惠價;
8.根據客人是否合約掛帳公司確定合約價;
9.根據團體客或旅行社合約折扣確定合約價;
10.根據老總或董事簽名確定折扣價;
11.一般散客按現行房價確定房價;
七、確認保證金方式:
1.根據酒店規定和不同房類收取相應的現金做為擔保;
2.根據客人意愿接受信用卡預先錄卡為擔保;
3.根據客人是否屬合約掛帳公司進行掛帳簽單形式擔保;
4.根據客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進行抵押擔保;
5.根據客人的重要性和與老總、各董事關系,請老總、董事簽名擔保;
6.屬負責接待的請示總經理(制度職責大全總經理)和有關有權人員簽署,無須擔保。
第14篇 酒店前臺領班崗位工作職責
職責一:酒店前臺領班崗位職責
1、協助經理制定服務標準和工作程序,并確保這些服務程序和標準的實施。
2、根據客情,負責本部門員工的工作安排和配調,作好交接班的工作,編排員工班次和休息日,負責對員工的考勤工作。
3、在營業期間,負責對整個餐廳的督促、巡查以及對客溝通工作。
4、負責實施前廳員工的業務培訓計劃,負責下屬員工的考核和評估工作。
5、妥善處理對客服務中發生的各類問題和客人的投訴,主動征求客人意見,及時向經理反饋相關信息。
6、檢查結賬過程,指導員工正確為客人結賬。
7、督促服務員正確使用前廳的各項設施設備和用品,做好清潔衛生保養工作,及時報送設備維修單,控制餐具耗損,并及時補充所缺物品。
8、督促員工遵守飯店各項規章制度及安全條例,確保就餐環境清潔、美觀舒適。
9、完成經理交辦的其他工作。
職責二:酒店前臺領班崗位職責
1.檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)
(1)查看交-班記錄,了解未完成的工作事項。
(2)檢查夜審報表情況,檢查各種報表的分送登記,查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。
(3)分析房間誤差原因,查閱有無超越權限的房價簽字等。
2.了解并處理當天的主要工作(08:00~09:00)
(1)貴賓抵離情況和宴會、活動通知。
(2)當天進店團隊散客情況,當天離店團隊散客情況。
(3)當天客房銷售余缺情況等。
3.布置工作任務(09:00)
(1)向領班布置當天的主要工作。
(2)落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。
(3)布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。
4.檢查日常工作(09:00~14:00)。
(1)內賓登記表和外賓登記表。
(2)訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發送。
(3)員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。
(4)權限、價格執行情況,設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。
(5)資料存檔。
5.主持例會。
(1)評價當天工作,布置工作任務,公布新的規定,通報有關情況。
(2)傳達有效通知等。
6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。
(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。
(2)檢查工作的完成情況及其它。
7.思考及了解。
(1)當天未完成的工作和明日工作計劃。
(2)問題處理及與有關部門的協調。
(3)明日貴賓抵離活動情況,明日客房出租和余缺情況及其它。
8.下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。
9.注意事項。
及時向部門通報前臺信息,包括:
(1)客房出租的余缺情況;未預訂貴賓的到店情況,客人向前反映的投訴情況,與其它部門未能協調的情況,大廳發生的重要事件。
(2)協調好班組關系。主要指同以下班組的關系:客房服務中的,財務結帳,銷售預訂,前廳行李,餐飲預訂,前臺總機,前臺商務中心,大堂經理。
(3)在日常工作中加強對屬下的培訓。
職責三:酒店前臺領班崗位職責
1.熟悉前臺崗位工作程序、方法及電腦住戶系統操作的正確使用。
2.熟知公安系統的酒店戶籍管理和輸入操作。
3.熟悉酒店各種類型的房間價格、數量、具體位置及房間特色。
4.有良好的客戶關系及公關技巧,熟知重要客人的情況和生活習慣。
5.掌握每日酒店的客房出租情況和住房預測,協助前臺經理合理安排房間分配。
6.與客房部和行李部密切合作,按客人要求完成預抵和到店客人的住房安排。
7.了解酒店每日的會議、宴會等有關活動的安排,及時傳達給當班每位前臺員工。
8.督促下屬員工認真,按期完成工作。
9.及時向前臺經理反饋員工的工作情況。
10.檢查每日和客房部的房態報表核查,保證酒店電腦資料的輸入準確。
11.管理督導。督導下屬,指派工作任務及各項責任,隨時掌握下級人員的執行情況,以便及時與前臺經理溝通修改各項工作部署。
財務責任
1.督促前臺人員辦理客人入住時收取足夠押金,并在離店時結清所有相關費用。
2.注意節約水、電等各項能源。
人事培訓
按要求準時參加各項指定培訓。
物料責任
注意各類物料及辦公用品的節約。
安全責任
1.保證本區域內的消防及設備安全操作,以及直屬下級的人員操作安全。
2.熟悉酒店緊急措施,在發生意外時確保客人和員工的安全。
跨部門及分部門協調
服從前臺經理安排,協調前臺與前廳部各分支的正常運作,確保資源共享、團結協作。
第15篇 酒店前臺接待員崗位職責
1、負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；
2、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；
3、收發公司郵件、報刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉遞工作；
4、負責快件收發、機票及火車票的準確預定；
5、負責前臺區域的環境維護，保證設備安全及正常運轉（包括復印機、空調及打卡機等）；
6、協助公司員工的復印、傳真等工作；
7、員工考勤系統維護、考勤統計及外出人員管理；
8、接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作。
第16篇 酒店前臺收銀員崗位職責3
酒店前臺收銀員崗位職責(三)
1.服從總臺領班的工作安排,按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。
2.認真地進行交接班工作,不清楚的地方要及時提出,備用金班班交接,前帳不清后賬不接。
3.作好班前準備,認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常,并作好清潔保養工作。
4.掌握房態和客房情況,積極熱情地推銷客房,了解當天預定預離客人及會議、宴會通知,確認其付款方式,以保證入住和結帳準確無誤
5.快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續,開房時主動向客人講清房價,避免客人誤解,并需做好客人驗證手續和開房登記。
6.準確熟練地收點客人現金、支票,打印客人各項收費帳單,及時,準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。
7.熟練掌握酒店的相關知識,嚴格遵守各項制度和操作程序。
8.根據房務部送來的房間狀況報告,仔細核對,保持最準確的房態。
9.制作、呈報各種報表報告。
10.每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定,不得以長補短。
11切實執行外匯管理制度,不得套取外匯,也不得私自兌換外匯,并負責監督員工遵守外匯管理制度。
12.為賓客提供所需要的信息,熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。
13.每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符,并按不同幣種,不同票據分別填寫在繳款袋上。
14.妥善處理客人的投訴,當不能解決,及時請示上級主管。
15.備用金不得以白條抵庫。未經批準,不得將營業收入現金借給任何部門和個人。(如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現金,但應辦理相關手續。)
16.協調好同事之間的關系,更好的作好對客服務工作。
17.在授理信用卡和支票結帳業務時,必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。
18.嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排,認真完成任務。
19.員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同,特別是折扣和掛帳協議。
20.正確處理客人的留言、電傳等。
21.每天整理“離店帳未平”客人帳務,對非正常情況進行匯報。
22.正確處理鑰匙的發放。
23.嚴格遵守現金和票據管理制度。
24.作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。
25.做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。
26.密切注意大堂的情況,如有異常及時向上級主管和安全部匯報。
27.做好本崗位的清潔衛生。
28.電腦密碼妥善保管,一人一口,不許共用。
第17篇 酒店前臺領班崗位職責
前 廳 部(崗位職責要求)
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職務:前臺領班
級別
領班
直接匯報對象:大堂副理/前廳部經理/副經理
批準:
管理對象:前臺收銀
職責概述、目標 負責前臺收銀的一切事務,監督前臺收銀的工作,確保賬目的準確,按照酒店制定的程序及標準負責為客人安排結帳,記錄、維護、總計房間帳目等
.職責分類:1. 人事1) 參加必要的會議及培訓;2) 負責本組人員排班和考勤,向下屬布置工作任務;3) 確保部門內部良好的溝通交流、人際關系以及團隊合作精神;4) 執行部門會議及大堂副理決定的活動計劃;5) 直接監督和協調前臺收銀的培訓效率和管理;6) 堅持在所有的前臺員工的著裝、衛生、制服和儀容儀表管理上的高標準和獎懲制度。2. 產品及服務質量1) 負責前臺區域所有的活動順利進行;2) 監督前臺收銀按規定為離店客人辦理離店手續,收取押金,確定客人付賬方式,為客人兌換外幣,提供貴重物品寄存保險箱,處理退款,付款及帳戶轉移等服務項目;3) 催收已退未結的賬目,將未結帳目報告給大堂副理;4) 在交班本上記錄所發生的異常及重要的事情以備下一班跟進;5) 了解所有酒店發生的事件;6) 保持記錄所有房間的最新帳目,確保客人在離店之前辦好所有帳目的手續;7) 與前臺其他員工做好協調工作,確保在客人退房前所有的電話帳單都列好并結帳;8) 無論客人什么時候有什么困難都要幫助客人解決;9) 利用客人反饋的意見及建議來提高我們的服務質量;10) 將所有的建議或者投訴上報給主管,以盡快解決、實施;11) 總結經理提出的以后要注意的問題和情況上的要求;12) 督促員工在工作和午餐及晚餐之間的協調;13) 對電腦的程序十分了解,維持電腦的操作程序的正常運做,確保按照前臺操作程序定時打印報表;14) 在前廳的設備操作上,確保在員工使用時所有的設備都正常工作;15) 確定前廳經理或管理層下達的任務,按照前廳部經理的指示工作;16) 每月安排本組的備用品使用;17) 做好下屬的思想工作,調動員工的積極性,高效率、高質量地完成各項工作任務;3. 財務1) 確保前臺的所有程序都按照公司的帳目標準;2) 對酒店的財政目標有了解并協助其發展計劃和實施;3) 通過有效的控制協助酒店完成財政計劃目標;4) 密切調查任何可能出現在夜間審核基礎上的帳戶差異。4. 銷售1) 抓住贏得客人滿意的機會以為酒店贏得回頭客的生意;2) 確保有效的推銷酒店的設施、服務及宣傳活動以獲得最大的潛在利潤;3) 確保高效的酒店優惠活動的推銷和實施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客。5. 綜合1) 確保酒店的火警,衛生及安全程序的實施;2) 鼓勵環境管理的最高標準;3) 完成管理層指派的任何其他的職責和任務;4) 按要求執行三班倒制度。
相關關系內部:為管理層的報告提供部門主管討論酒店操作的有效性和利益,討論系統程序的提高,解決前臺/收銀 /商務中心的不足的信息。外部:酒店顧客/訪客 確保顧客 / 訪客的滿意
素質要求教育背景:酒店管理學校(高中以上學歷)工作經驗:前臺收銀(至少2-3年)其他: 具有管理才能、領導才能、自主決斷能力、解決問題能力等
簽名:部門經理 日期 執行總經理 日期 執行人 日期
第18篇 飯店酒店前臺預訂崗位職責
酒(飯)店前臺預訂崗位職責
一、預訂的承接:
1.接到預訂申請,要禮貌待客,及時給對方一個答復;
2.如有條件滿足預訂要求的,應立即按預訂要求辦好有關手續,對以信函或
電報;
3.如無法滿足時,應實事求是的說明情況,以求得諒解且致謝致歉。
二、記錄儲存:
1.住店客人的姓名、人數、電話號碼、房間類型、房號。對vip客人要特別注明要求,包括客房布置,如鮮花、水果或其他特殊要求;
2.抵達飯店的日期由何地來、到達時間。若客人已交付預訂金,則將房間按
規定保留;
3.預訂的方式,訂房人姓名或訂房單位名稱,聯系人姓名,電話號碼;
4.訂房承辦人簽名。
三、控制檢查:
1.對預訂房到達前此類房間的控制,以確保當天有空房給預訂的房間;
2.控制客房預訂變化情況,如果客人取消訂房時要將此預訂單注明已取消。如果傳真或信函的需發傳真或信函并且簽名確認;
3.訂房變動,則要根據變動情況進行重新調整。
四、預訂確認:
1.確認客人的定房資料,是否有變動;
2.確認客人的確切到達時間,以及我們的保留時間;
3.確認客人的付款方式和保證性預訂,確保房間的準確出租和周轉率。
五、客到開房:
1.了解是否有預訂,找出預訂資料;
2.核對訂房細節;
3.辦理入住登記。
六、團體訂房的程序:
1.請客人發傳真或信函,注明房間類型、數量、天數、入住日期;
2.查詢是否能滿足要求,進行承接或謝絕;
3.請對方傳真所有住客的資料,進行記錄,以便分房;
4.請對方交納預訂金或簽預訂合同。
七、超額訂房:超額訂房是指在客房實數預訂已滿的條件下,再適當增加訂房數量和人數以彌補因訂房人不到或臨時取消訂房而可能出現的客房閑置,避免不必要的經濟損失。
1.影響“客滿”因素:①客人提前退房;②訂房者因受氣候、航班或車次更改影響而“無到”;③訂房者因受朋友、親戚或同事的影響,臨時改變計劃而到別的飯店。
2.授理超額預訂要考慮的“因素”①整理近期無到客人資料,觀察有無帶規律性的趨勢,無到客人比例占全部客人的比例數;②經常光顧的信譽較好的熟客預訂數和一次性客預訂數的比例;③本地區或附近有無其他同等級和同類型的飯店,如果有可適當的提高訂房數,以防客人到店后因客滿而介紹和送客人到其他飯店入住。
3.超額訂房的數量公式:*=q*r
第19篇 酒店前臺接待崗位工作職責
職責一:酒店前臺接待崗位職責
1、受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定,將訂房資料錄入電腦并傳達給相關部門和崗位;
2、處理銷售部或其他部門發來的預定單;
3、及時按工作標準及程序進行預定變更,取消等數據處理;
4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息,做好預定準備工作;
5、為客人辦理入住登記手續,安排房間,盡可能滿足客人的合理需求;
6、為客人辦理換房、加床續住等手續;
7、負責保管、制作和發放客房鑰匙卡;
8、按規定填寫、錄入并統計入住散客及團隊登記單;
9、保持前臺清潔整齊,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,并報告前臺領班;
10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料,及時準確的輸入當班的客人資料;
11、按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料;
12、認真細致做好交接班工作,保證工作的延續性;
13、協助前臺收銀員為客人做好結帳工作;
14、完成經理交辦的其他工作任務。
職責二:酒店前臺接待崗位職責
1、銷售客房;
2、為住店客人辦理入住手續并安排房間
3、掌握住客動態及信息資料,控制房間狀態;
4、為客人辦理換房、調整房價等情況,并跟蹤預離房間狀態;
5、提供對客及對內的咨詢及留言、轉交物品工作;
6、協調對客服務;
7、崗前認真閱讀交班本,了解并落實上一班移交的事項,確認交接班的營業額并交接清楚。
8、辦理客人入住登記和退房手續,確保資料的錄入準確、及時。
9、負責訪客的接待引見。
10、負責電話、郵件、信函的收轉發工作,做好工作信息的記錄、整理。
11、負責公司文件、通知的分發,做好分發記錄并保存
12、負責文件的打印、復印。
13、負責大廳辦公用品、辦公設備的清潔保養和大廳的整潔,培養大廳的盆景植物
14、對工作中出現的各種問題及時匯報,提出工作改進意見
15、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見,并呈報經理。
16、完成領導交辦的其他或臨時工作
職責三:酒店前臺接待崗位職責
⑴按酒店規定自查儀表儀容,準時上崗;
⑵認真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
⑶熱情接待各方來賓,為客人提供良好的服務;
⑷客人到店時,要主動向客人問好;
⑸為客人準確快速地辦理入住登記手續,合理安排好各種房間;
⑹準確掌握房態并及時與客房部核對房態;
⑺與各部門密切聯系,做好客人資料、信息的溝通;
⑻熟練掌握業務知識及操作技能,負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作;
⑼做好各類報表打印及統計工作;
⑽能獨立安排散客或團隊的房間;
⑾檢查當天團隊房號,并與房態核實;
⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題;
⒀了解客情,做好突發事件的解決工作;
⒁認真完成主管交給的各項工作,出現問題及時向上級匯報;
⒂準確無誤地為客人提供叫醒服務;
⒃當行李員不在崗時辦理外借物品手續;
⒄當行李員不在崗時為客人辦理存、取行李手續
第20篇 酒店公寓前臺收銀員崗位職責
酒店式公寓前臺收銀員崗位職責
職務概述:
負責前臺的帳單資金結算工作,準確、迅速地為客人辦理退房離房的結帳事宜。
職責范圍:
1、對照預期離店客人報表,整理好離店客人的各種資料,確保帳單相符。
2、簽收營業單據并予以記帳,及時收取非住店客人的消費帳款。
3、準確、迅速地為客人辦理退房離店的結帳事宜。
4、按照規定做好客用保險箱服務工作,管好備用金。
5、對照當天入住客人報表,查驗當天入住客人的預收定金等情況,并予以過帳。查驗已壓印人信用卡簽字、有效日期、單據種類等。
6、負責填制有關報表,整理營業單據,并編制營業收入日報表將款項、交款單及營業收入日報表當天交財務部。
7、 積極參加培訓,發揮工作主動性完成上級交辦的其他任務。
簽署人:物業管理有限公司
